心態(tài)始于心靈，終于心靈---藥房營業(yè)員培訓(xùn)

**部（準(zhǔn)備工作） 入職前的準(zhǔn)備


　　一、態(tài)度


　　1、失敗者與成功者的區(qū)別


　　心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。


　　心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。



　　失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。



　　2、創(chuàng)造積極的心態(tài)



　　積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。



　　3、樂觀面對(duì)挫折



　　4、狂熱



　　熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%



　　一旦一個(gè)營業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。



　　5、熱情的力量



　　熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?、一種動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。



　　熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。



　　6、使熱情增加的妙法：



　　①強(qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情；



　?、谏钊氚l(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺中變得更熱情。



　　運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。



　　熱情是世界上大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢與權(quán)勢。



　　熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。



　　7、態(tài)度是成功的敲門磚



　　完美態(tài)度飲食的要素：




　?、僮鹬乩习?、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信



　?、谇〉胶锰幍睾涂蛻襞浜?，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。



　?、蹜?zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。



　　8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)



　　熱情就是把“推銷”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。



　　9、耐心



　　成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、自我啟發(fā)、長期堅(jiān)持



　　二 目標(biāo)：



　　1、確定明確的目標(biāo)



　?、倜鞔_影響工作效率的因素



　?、诮㈤L期和短期的目標(biāo)



　?、鄱ㄆ诘貦z查修正（訂）



　　2、客戶分類：



　　①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶



　?、谝话憧紤]的客戶――中等客戶



　　③后考慮的客戶――小客戶



　　3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)



　　三 產(chǎn)品



　　1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實(shí)際利益---成功銷售的切入點(diǎn)：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。



　　〉掌握產(chǎn)品的利益和特征：



　　作為消費(fèi)者關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。



　　特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價(jià)值。作為銷售人員詮釋利益的簡單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。



　　對(duì)于客戶而言，每一項(xiàng)利益終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。



　?、僮鰝€(gè)成功的聽眾



　　與大多數(shù)營業(yè)員不同，藥房營業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。



　?、谡J(rèn)真傾聽、全神貫注地聽



　?、圩鲆幻寐牨姡簬еd趣聽，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中……



　　④聽出購買信號(hào)：顧客說話的時(shí)間為70%，營業(yè)員比重為30%



　　何為購買信號(hào)？＞顧客詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)＞詢問價(jià)格＞詢問售后服務(wù)＞詢問付款的細(xì)節(jié)



　　在整個(gè)產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購買信號(hào)，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽顧客發(fā)出的購買信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對(duì)營營業(yè)員的信任?？蛻舻馁徺I信號(hào)可能出現(xiàn)在營業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購買信號(hào)，什么不是購買信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。



　　學(xué)會(huì)傾聽的七種技巧



　?。境錆M耐心＞善于停頓的技巧＞運(yùn)用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會(huì)其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問（提出有意義、可以隨時(shí)回答的問題）



　　第二部 秘密武器――銷售的基本技巧



　　一、重要的**印象



　　營業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢，這是**印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。



　　二、有效成交的技巧---把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)



　　機(jī)不可失，失不再來；沒有佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。



　　運(yùn)用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交



　　三、成功推介產(chǎn)品



　　產(chǎn)品推介的開場白四步驟：



　?。距嵵氐亟榻B自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處



　　開場白的兩個(gè)不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價(jià)格是多少



　　不太有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶的反感和厭惡。這就是營業(yè)員遭到拒絕的原因。



　　花費(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的佳效果。在藥房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲徺I的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”



　　調(diào)整佳開場白：



　　營業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于佳的狀態(tài)。



　　推銷的內(nèi)容：



　?。玖私忸櫩湍壳暗慕】禒顩r＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求



　　養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：



　　 對(duì)于專業(yè)營業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：



　?、兖B(yǎng)成詢問并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感



　　②用自信和知名的口令提問，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信



　?、圻M(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣



　　設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問客戶的問題：



　　＞近未用什么樣的產(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞希望找到什么樣的產(chǎn)品



　　營業(yè)員向顧客提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。



　　藥房顧客的購買動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：



　　節(jié)約錢、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。



　　人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。



　　銷售中的異議：



　　每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。



　　典型的異議有以下幾種：



　　○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議



　　事先分析客戶可能提出的異議種類，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營業(yè)員才算懂得處理異議。



　　處理客戶異議的六種方法：



　　**招：借力打力---在銷售中借用強(qiáng)詞語是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由



　　異議的戰(zhàn)略性---營業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。



　　異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：



　?、佼愖h是銷售過程中的組成部分



　　②解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因



　?、塾行У貙愖h轉(zhuǎn)化為問題



　　④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)



　?、菀话惝愖h基本牽涉到價(jià)格和競爭



　　⑥不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度



　?、呖蛻舸嬖诋愖h是正常的



　　處理價(jià)格異議的原則：



　　不斷定屬于價(jià)格異議之前，營業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠意地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購買嗎？



　　斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營業(yè)員成為增值的法碼之一。



　　第二招：平衡法



　　所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。



　　回答異議的方法：營業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益的宣傳。



　　第三招：給客戶提建議



　　給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”



　　兩種需反駁的情況：



　　○對(duì)你的服務(wù)和誠信有懷疑時(shí)○客戶引用的資料不正確時(shí)



　　使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說話語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。



　　第四招 巧問為什么



　　在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購買。



　　巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對(duì)意見○把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢變成了優(yōu)勢，從而成功產(chǎn)生了客戶。



　　營業(yè)員常見的錯(cuò)誤：



　　通常營業(yè)員在銷售過程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：


　　1、以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑



　　2、只做宣傳，不做銷售



　　3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷


　　4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對(duì)他的真正關(guān)心



　　第五招 聽而不聞



　　聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，營業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。



　　營業(yè)員在銷售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種：



　　1、營業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客



　　2、過多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來許多實(shí)際利益



　　3、誓死與客戶一爭輸贏



　　4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，終因：言多必失“而失去客戶

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