銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細>>

陳毓慧
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銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
引言
1、 案例：99元分次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員
3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性
    頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
**章、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（0.5小時）
一、為什么要讓顧客滿意
(一)、 我們的工資由誰付？
(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？
(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
二、影響服務(wù)效果的三大因素
三、顧客滿意度的三個層次
第二章、大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約0.5小時）
一、 大堂經(jīng)理的定位
二、 大堂經(jīng)理的價值
三、 大堂經(jīng)理的使命
四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、 大堂經(jīng)理日常工作程序
(一)、 營業(yè)前、
(二)、 營業(yè)中、
(三)、 營業(yè)后
六、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）
七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）
(一)、 客戶動線
(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
(三)、 大堂巡視路線
第三章、如何對不同類型的客戶進行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約2小時）
一、 貴賓識別引導(dǎo)流程
二、 潛在貴賓客戶識別線索
三、 識別核心素質(zhì)要求
（一） 、積極的心態(tài)
（二） 、高度的機會嗅覺
（三） 、優(yōu)秀的溝通技巧
四、 客戶分流引導(dǎo)流程
五、 客戶分流引導(dǎo)原則
六、 客戶分流引導(dǎo)技巧
七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
第四章、如何提高大堂客戶服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約3小時）
※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶為什么需要服務(wù)?
(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任
(二)、 客戶服務(wù)的價值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
(一)、 聽
(二)、 看
(三)、 問
(四)、 斷
(五)、 定
三、如何實施針對性的客戶服務(wù)?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧
※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
(一)、 共性服務(wù)原則
(二)、 個性服務(wù)原則
(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關(guān)注接待客戶
(一)、 客戶進門時關(guān)注
(二)、 客戶等候時關(guān)注
(三)、 客戶離開時關(guān)注
九、大堂服務(wù)接待禮儀
(一)、 職業(yè)著裝
(二)、 儀容儀表
(三)、 站坐立行蹲
(四)、 自我介紹
(五)、 名片交接
(六)、 指引手勢
第五章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶的主動服務(wù)營銷
（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）、 理財案例：顧問式理財方案
（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理
（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
 四種客戶類型判斷方法與技巧
 四種不同類型的理財客戶心理分析
 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
二、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
(一) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
(二) 銀行卡的營銷賣點分析
三、個人金融產(chǎn)品銷售技巧
（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
（三）、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
 專業(yè)術(shù)語口語化
 有效互動
 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
 過程中讓客戶有成就感
（四）、 營銷過程控制及技巧運用
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4. 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5. 行動建議
6. 給予客戶合適的承諾
7. 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：柜面網(wǎng)銀營銷技巧
柜面儲蓄卡推介技巧
柜面理財產(chǎn)品營銷技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、顧客抱怨投訴類型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動機
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說服技巧
七、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、五個一點
（二）、三換原則
（三）、八個一工程
八、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速解決問題技巧
九、顧客抱怨及投訴處理的八對策
（一）、息事寧人策略
（二）、ABC法則配合策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、快刀斬亂麻策略
（八）、攻心為上策略
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時
(一) 替代方案
(二) 巧妙示弱
(三) 巧妙轉(zhuǎn)移
短片觀看及案例分析
關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
頒獎

 

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