OTC代表銷(xiāo)售技巧實(shí)戰(zhàn)
OTC代表的主要職責(zé)
承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷(xiāo)售任務(wù)
負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫(kù)存
藥店終端的促銷(xiāo)工作
終端的產(chǎn)品陳列
店內(nèi)外宣傳包裝
店員教育－－提高首推率
日常拜訪（一對(duì)一）
小型推廣會(huì)
建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系
以消費(fèi)者為對(duì)象的促銷(xiāo)活動(dòng)
義診活動(dòng)
社區(qū)咨詢(xún)活動(dòng)
配合公司組織的大型促銷(xiāo)或公關(guān)活動(dòng)
OTC代表的主要職責(zé)
客戶管理
客戶基礎(chǔ)檔案建立
藥店基礎(chǔ)資料
關(guān)鍵人物資料
重點(diǎn)管理
市場(chǎng)信息搜集與反饋
所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷(xiāo)售信息
競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、價(jià)格、促銷(xiāo)方式、人員拜訪等信息
行動(dòng)管理
安排合理的拜訪計(jì)劃和路線
報(bào)告和例會(huì)制度
OTC代表的主要工作流程
OTC代表的主要工作流程
明確的拜訪目的
介紹新產(chǎn)品 擴(kuò)大客戶群
教育客戶產(chǎn)品知識(shí) 增加陳列面
改善陳列位置 處理異議與疑問(wèn)
收集信息情報(bào) 收款
客戶拜訪計(jì)劃
1.1 拜訪前計(jì)劃
--確定拜訪藥店
--確定拜訪對(duì)象
--預(yù)約拜訪
--回顧近期拜訪記錄
--他是何類(lèi)型客戶
--有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?
1. 拜訪計(jì)劃與分析
1.2 準(zhǔn)備工作-物料
名片
主推產(chǎn)品資料，搭車(chē)產(chǎn)品資料
文獻(xiàn)
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
記錄本
報(bào)表
目標(biāo)設(shè)定原則
SMART
S: Specific 明確的
M:Measurable 衡量的
A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的
Realistic 實(shí)際性
Time bond 時(shí)效的
目前OTC代表拜訪的時(shí)間分配/月
拜訪線路
根據(jù)藥店的分級(jí)制定拜訪頻次
拜訪頻次／月=8A＋4B＋1C
確定每周拜訪客戶
制定每天合理拜訪線路
根據(jù)地理分布
各級(jí)藥店拜訪的合理分配
配合統(tǒng)一的市場(chǎng)活動(dòng)
特殊情況
分組討論（1）
健康藥店位于A 市B路，年?duì)I業(yè)額約1000萬(wàn)元的單店，屬于A類(lèi)藥店。奇正消痛貼去年每月的銷(xiāo)量平均為50貼，但外用 貼膏類(lèi)銷(xiāo)售額為5000元／月，今年我們的目標(biāo)銷(xiāo)量為150貼／月。經(jīng)銷(xiāo)售代表與主管討論，綜合評(píng)估分析認(rèn)為增加陳列面（現(xiàn)有一個(gè)、且位置不理想）在本店是一個(gè)非常有效的措施，現(xiàn)計(jì)劃再增加兩個(gè)陳列面，請(qǐng)以此為例制訂一份拜訪計(jì)劃。
OTC代表的主要工作流程
目的性開(kāi)場(chǎng)白
目的
－確定拜訪目標(biāo)
－在拜訪的前部分側(cè)重于某一個(gè)利益點(diǎn)
－以客戶需求為話題導(dǎo)向
目的性開(kāi)場(chǎng)白
步驟
提出已知的或假設(shè)一個(gè)客戶需求。
展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需求。
探 詢(xún) 技 巧
什么是探詢(xún)
探詢(xún), 顧名思義就是探查和詢(xún)問(wèn),也就是向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，從客戶方面獲得有關(guān)資料、信息。
銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常使用的探詢(xún)問(wèn)句?
開(kāi)放式問(wèn)句
封閉式問(wèn)句
開(kāi)放式問(wèn)句的句型
Who 是誰(shuí) How many 多少
What 是什么 How to 怎么做
Where 什么地方
When 什么時(shí)候
Why 什么原因
封閉式問(wèn)句的句型
是不是?
對(duì)不對(duì)?
好不好?
可不可以?
提供答案以供選擇
使用探詢(xún)的主要目的
發(fā)掘出客戶真正的需求
收集訊息
提供訊息
引導(dǎo)對(duì)方給予滿足的承諾
主導(dǎo)/控制整個(gè)銷(xiāo)售訪問(wèn)
聆聽(tīng)
為什么要聆聽(tīng)
1) 得到信息
2) 發(fā)現(xiàn)客戶的需要
3) 獲得認(rèn)可
4) 采取正確行動(dòng)
聆聽(tīng)的正確方式：互動(dòng)式聆聽(tīng)
1) 了解話題
2) 信息不明確時(shí)加以澄清
3) 關(guān)鍵問(wèn)題需加確認(rèn)
聆 聽(tīng) 技 巧
改善聆聽(tīng)技能的方法
尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問(wèn)題
掌握主動(dòng)
關(guān)注講話者的思想
做有意義的筆記
抵御外來(lái)干擾
改善聆聽(tīng)技能的方法
不要輕易反駁,注意敏感問(wèn)題
保持開(kāi)放心態(tài),提問(wèn)清楚明白
利用提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)內(nèi)容的理解.
分析詞句之外的含義
評(píng)價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的
表達(dá)方式
經(jīng)常性操練
改善聆聽(tīng)技能的方法
眼神(目光)要和客戶保持接觸
保持良好的身體姿勢(shì)
進(jìn)行大量的語(yǔ)言反饋
F-A-B
F: Feature 特征
A: Advantage 優(yōu)點(diǎn), 功能
B: Benefit 利益
Feature 特征
特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的
例如:
化學(xué)成分
外觀,顏色
劑型,包裝
服用法
GMP/世界名廠 制造
送貨進(jìn)效快
Advantage 優(yōu)點(diǎn), 功能
由特征發(fā)展而來(lái), 指具有什么功能/功用
Benefit 利益
由特征與功能發(fā)展而來(lái), 針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.
例如
安全性
方便性
經(jīng)濟(jì)性
持久性
有效性
舒適性
FAB 摘要
客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù), 并不是購(gòu)買(mǎi)特征或功能, 而是購(gòu)買(mǎi)符合他的需求的利益
必須首先探詢(xún)確認(rèn)客戶的需求, 再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié)
處理客戶的反應(yīng)
接受
客戶認(rèn)同你提出的利益, 可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié)
締結(jié)
時(shí)機(jī)
客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)
客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。
步驟
摘要敘述客戶已接受的重要利益
要求訂單或承諾使用
處理客戶的反應(yīng)
不關(guān)心
處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)
懷疑
對(duì)你的陳述不相信
方法:
表示了解該顧慮
利用有效與確實(shí)的資料來(lái)證明, 再繼續(xù)展開(kāi)這項(xiàng)利益
詢(xún)問(wèn)是否接受
處理客戶反應(yīng)
反對(duì)：客戶反對(duì)你所說(shuō)的。
首先將客戶的反對(duì)用問(wèn)句的形式再舒述一次以確認(rèn)之
然后再?gòu)?qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，以將這個(gè)反對(duì)降到低程度
處理客戶的反對(duì)摘要
緩沖
表示關(guān)切
使用探詢(xún)
注意聆聽(tīng)
準(zhǔn)備答復(fù)
收集和反饋市場(chǎng)信息
收集信息的原因
日后跟進(jìn)需要
以便立即采取行動(dòng)
供存檔
供分析
信息的來(lái)源
經(jīng)理和店員
消費(fèi)者
競(jìng)爭(zhēng)者的代表
OTC代表的主要工作流程
總結(jié)
拜訪信息分析
拜訪情況如何?順利嗎?
成效如何?是否達(dá)成目標(biāo)?
哪些方面做得好或差?
有否學(xué)到新知識(shí)?
拜訪中有否創(chuàng)新?
有何需加改善?
交流、評(píng)估
確定下次追蹤目標(biāo)
報(bào)告
OTC代表的主要工作流程
如何改進(jìn)我的工作?
1. 做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員
信息 信息
信使 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員
單純性接收 信息處理加工
無(wú)行動(dòng)／無(wú)結(jié)果 選擇性接收
產(chǎn)生行動(dòng)／良好結(jié)果
如何改進(jìn)我的工作?
2. 聰明工作每一天
“聰明的工作” “糊涂的工作”
銷(xiāo)售時(shí)間大化 耍小聰明/曠工
有計(jì)劃的工作 無(wú)目的的工作
選擇正確的客戶 隨機(jī)拜訪（逮誰(shuí)是誰(shuí)）
合理的拜訪頻率 關(guān)系好多去
正確傳遞產(chǎn)品信息 什么都聊（除了產(chǎn)品）
如何改進(jìn)我的工作?
3. **學(xué)習(xí)不斷提高（經(jīng)驗(yàn)＋技能）
不斷地實(shí)踐是提高技能的必由之路
如何改進(jìn)我的工作?
4. 良好的工作心態(tài)
積極主動(dòng)的心態(tài) 消積被動(dòng)的心態(tài)
-主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) -埋怨他人、強(qiáng)調(diào)客觀原因
-主動(dòng)出擊 -推一推，動(dòng)一動(dòng)
-喜歡和主動(dòng)迎接挑戰(zhàn) -壓力重重
-重點(diǎn)突出 -疲于應(yīng)付
-有預(yù)見(jiàn)性 -到處救火
“被渴望成功所支配” “被絕望、沮喪所支配”
如何改進(jìn)我的工作?
5. 結(jié)果導(dǎo)向 程序?qū)?
-達(dá)到目的是工作完成的標(biāo)準(zhǔn) -下班時(shí)間到，工作就結(jié)束
-注重對(duì)工作結(jié)果的回顧和分析 -工作淹沒(méi)在瑣事細(xì)節(jié)之中
-講究工作效率和工作質(zhì)量 -工作沒(méi)有質(zhì)量，沒(méi)有效率概念
-多角度解決問(wèn)題 -工作方法單一
如何改進(jìn)我的工作?
6. 人員銷(xiāo)售 廣告促銷(xiāo)
確認(rèn)并滿足個(gè)體需求 對(duì)所發(fā)現(xiàn)的需求進(jìn)行 利益銷(xiāo)售
傳遞個(gè)性化信息 通用信息
解決具體問(wèn)題 不能解決具體問(wèn)題
加深代表、公司和客戶 提高知曉率
之間的關(guān)系
學(xué)習(xí)的態(tài)度
向?qū)W習(xí)型的組織轉(zhuǎn)化
比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快
行動(dòng)的更快
做得更好
保持靈活性，提高應(yīng)變能力
敞開(kāi)心扉，共同提高
角色演練
我是誰(shuí)？
誰(shuí)是店員？
誰(shuí)是經(jīng)理|店長(zhǎng)？
講授方式
課堂講解（POWER課件）
實(shí)際案例剖析
行業(yè)問(wèn)題探討
課堂互動(dòng)討論
問(wèn)題系統(tǒng)論述
許廣崇老師的其它課程
課程大綱：講醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)一、服務(wù)業(yè)的范圍服務(wù)業(yè)又稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)，它的范圍取決于三大產(chǎn)業(yè)的劃分。產(chǎn)業(yè)：農(nóng)牧業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)第二產(chǎn)業(yè)：制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)和礦業(yè)第三產(chǎn)業(yè)：商業(yè)、運(yùn)輸、交通、郵政電訊、咨詢(xún)廣告、金融保險(xiǎn)、旅游酒店、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。二、服務(wù)業(yè)的四個(gè)層次層次：流通服務(wù)業(yè)：商業(yè)、運(yùn)輸、電訊、郵政等；第二層次：生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)：金融、保險(xiǎn)、房
課程大綱： 部分 商務(wù)談判一些概述 一.談判的概念： 1.定義 每一項(xiàng)要求滿足的愿望，每一項(xiàng)尋求滿足的需要，都是誘發(fā)人們展開(kāi)談判的潛因，只要人們?yōu)楦淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)，只要人們?yōu)槿〉靡恢露闵虆f(xié)議，他們就是在進(jìn)行談判 2.核心內(nèi)含 雙方或多方參加？ 由差異求共識(shí)？ 雙贏或多贏的結(jié)局？ 3.談判的本質(zhì)特征 談判是合作的一個(gè)過(guò)程？ 二.
課程大綱：（1-2天）根據(jù)企業(yè)實(shí)際確定。單元高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述4.管理者溝通角色扮演第二單元 高效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施第三單元企業(yè)溝通的渠道與方式1.上行溝通2.平行溝通3.下行溝通4.溝通的障礙與異議
課程大綱： 單元企業(yè)管理的基本認(rèn)知與理論闡述 1）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與管理； 2）企業(yè)中層管理者的基本心態(tài)與意識(shí)剖析； 3）企業(yè)中層管理者必備的管理技能詳解?！ 」芾斫馄视懻摚褐袑庸芾砀刹吭谄髽I(yè)管理工作實(shí)踐中存在著哪些難處和優(yōu)劣勢(shì)？ 第二單元企業(yè)中層干部的角色定位與管理職責(zé) 1）企業(yè)中層干部需扮演好的八大角色 2）企業(yè)中層干部在組織中的功能與定位
OTC銷(xiāo)售代表全面技能提升 OTC背景和基礎(chǔ)信息 OTC代表基本工作技巧 OTC背景和基礎(chǔ)信息 藥品分類(lèi)管理 OTC藥品特點(diǎn) 我國(guó)OTC基本現(xiàn)狀 世界及我國(guó)OTC市場(chǎng)發(fā)展 OTC背景和基礎(chǔ)信息 藥品分類(lèi)管理 OTC藥品特點(diǎn) 我國(guó)OTC基本現(xiàn)狀 世界及我國(guó)OTC市場(chǎng)發(fā)展 藥品分類(lèi)管理 處方藥Rx 非處方藥OTC 什么是OTC
◆定位策略 定位是任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為或活動(dòng)的前提 不明方向和目標(biāo)，不知所向何方？ 一個(gè)餐館（飯店）要想適應(yīng)適應(yīng)顧客的需求 市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 慎重確定本餐館（飯店）的顧客群是誰(shuí)，進(jìn)行目標(biāo)定位，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，同時(shí)塑造獨(dú)特的品牌形象和風(fēng)味個(gè)性?！ ∫约彝ハM(fèi)為主的餐館（飯店），一般應(yīng)該以家常菜為主，滿足家庭聚餐的需求趨勢(shì)。
單元高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述4.管理者溝通角色扮演第二單元高效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備2.確認(rèn)需求3.闡述觀點(diǎn)4.處理異議5.達(dá)成協(xié)議6.共同實(shí)施第三單元企業(yè)溝通的渠道與方式1.上行溝通2.平行溝通3.下行溝通4.溝通的障礙與異議處理5.企業(yè)溝通機(jī)制的建立與監(jiān)督案例分享：
1．終端攔截策略與管理；2．終端業(yè)務(wù)員管理；3．終端業(yè)務(wù)員禮儀規(guī)范；4．終端促銷(xiāo)推廣技巧
天班組長(zhǎng)管理意識(shí)與基礎(chǔ)能力訓(xùn)練一認(rèn)識(shí)你的企業(yè)及所在部門(mén)職責(zé)1企業(yè)的名稱(chēng)、歷史沿革。2企業(yè)的創(chuàng)始人與創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程。3企業(yè)的文化與目標(biāo)、愿景。4企業(yè)的組織架構(gòu)及所在部門(mén)的職責(zé)。二班組長(zhǎng)在組織中的角色扮演1面對(duì)上司2面對(duì)下屬3我是管理者4我不是管理者三基層班組長(zhǎng)常犯的錯(cuò)誤1非理性。2非感性。3非專(zhuān)業(yè)。4個(gè)人所好.5上梁與下梁.四對(duì)基層管理者工作的認(rèn)識(shí)1企業(yè)與員工之
講環(huán)境篇目前國(guó)內(nèi)節(jié)假日約為12天，占全年的三分之一。對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)尤其是酒類(lèi)食品飲料類(lèi)保健品類(lèi)禮品類(lèi)而言----真正能創(chuàng)造巨額銷(xiāo)量的就是春節(jié)前后的一個(gè)月時(shí)間其中作為送禮消費(fèi)（親朋上下級(jí)單位福利）占節(jié)日消費(fèi)比例的45左右。企業(yè)節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析第二講策略篇節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃和制定企業(yè)資源分配，人員配備，宣傳促銷(xiāo)資金分配節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)撰寫(xiě)、廣告預(yù)算編制與費(fèi)用
