終端導購與服務實戰(zhàn)技巧訓練
**章：成功的事業(yè)要從成功的心態(tài)開始
一、我是誰－－認識我自己
1、自我反省
游戲：自我介紹
2、冰山的啟示
討論：您是一塊冰山嗎？
3、 從鏡子中您看到了什么
練習：每一天從照鏡子開始
二、我要到哪里去－－規(guī)劃我未來
1、什么是真正的人生
討論：關于人生的思考
2、人為生而食,不為食而生！
3、珍惜每一天
討論：您的人生到底還有多少天
三、做事先做人-----如何降低做人的成本
1、做個好人!行善為積德=無德！
故事：李嘉成演講
討論：您是一個什么樣的人？
老實人＝窩囊人
精明人＝愚蠢人
實在人＝聰明人
2、做個六自人
自信而不自滿
自我而不自封
自謙而不自卑
自強而不自閉
自尊而不自傷
自愿而不自逼
3、誠信
游戲：老王賣電腦
4、 熱情
游戲：出手指游戲
5、 永懷一顆感恩的心
討論：您應該向哪里人感恩
6、 充滿愛心
游戲：沙漠逃生
7、正確的人際的關系
無私奉獻？
相互利用？
利益永恒！
故事：
龜兔賽跑新篇
漁夫與兩個年輕人的故事
木桶理論新解
吃面條的故事
8、合作----共贏才是真的贏
故事：騾子累死后驢子的命運
9、培養(yǎng)興趣
故事：學會借用他人力量的孩子
四、做正確的事勝過正確地做事------我應如何面對未來
1、什么是成功？
討論：您的成功觀是什么？
2、找到自己的人生舞臺
故事分享：
駱駝的故事
青蛙的故事
魚和水的故事
3、成功要有方向的目標
故事分享：驢子和馬的故事
7、 不斷進取
故事分享：將軍與勤務兵的故事
討論：如何學習？什么樣的知識才有用？
8、 樹立堅定的信心
故事分享：
老鷹與小雞的故事
將軍與兒子的故事
9、 面對失敗的5種態(tài)度
10、 決定一生成就的21個信念
11、 求人不如求自己
游戲：命運在哪里
故事：菩薩自求
9、苛求細節(jié)的完美
做事做到位
標準是低的要求
故事：差不多老師的故事
10、培養(yǎng)超強悟性
討論：太極拳的人生哲理
故事：秀才趕考的故事
故事：一只蜘蛛和三個人
11、抓住機會
討論：人生靠運氣嗎？
12、良好的性格
13、人生就在舍得之間
14、正確面對成功與失敗
15、好心態(tài)，好人生
故事：三個建筑工人的故事
故事：美國、日本、中國人對富人的心態(tài)
討論：天堂在哪里？
游戲：坐在生活的前排
16、有多大胸懷做多大事業(yè)
故事：周瑜之死和司馬懿戲諸葛亮
17、學會適應
故事：做人如水
18、多幾個知心朋友
故事：自己給自己打電話
19、永不滿足，貴在堅持
練習：假如我是總經(jīng)理
故事：林肯的成功
故事：鬧鐘的啟示
故事：比蜜蜂更執(zhí)著
20、超 越
故事：獅子和羚羊的家教
21、從愛自己做起
討論：誰是您可愛的人？
故事：國王與四個妻子
第二章 終端管理實效策略
一、討論：目前終端營銷中存在哪些問題？
二、影響商超終端經(jīng)營效益的因素
1. 商超終端產(chǎn)品陳列效果
2. 商超終端的品牌生動化
3. 商超終端的導購員績效
4. 商超終端促銷活動效果
5. 商超終端顧客關系管理
六、終端品牌生動化管理策略
1. 什么是品牌生動化
2. 品牌生動化的作用
3. 品牌生動化的內(nèi)容
七、 終端好的陳列點：
1. 與視線等高的位置。
2. 大廳正對門口處。
3. 樓梯口或過道旁邊。
八、 產(chǎn)品陳列生動化的小秘訣 ：
1. 爭取大的陳列面。
2. POP靠近產(chǎn)品。
3. 盡可能使陳列造型新穎。
4. 陳列面要保持潔凈，排列要整齊。
5. 每隔一段時間，調(diào)整產(chǎn)品的擺放順序盡可能使陳列造型新穎。
6. 價格牌、讓利（促銷）信息醒目。
九、終端pop傳播策略
1. 店外傳播（店招、櫥窗吊旗、X展架等）
2. 店內(nèi)傳播（海報、企業(yè)文化墻等）
十、如何提高商超終端顧客入店率
1. 商業(yè)廣告投放策略
2. 媒體軟文策劃
3. 促銷活動創(chuàng)新
4. 散發(fā)傳單技巧
5. 社區(qū)活動開展
十一、為何目前部分商超終端關注我們產(chǎn)品的客流量較低
1. 顧客的品牌認知度低
2. 顧客的終端認知度低
3. 顧客產(chǎn)品功能認知低
4. 顧客潛在需求未開發(fā)
5. 顧客回頭率過于低下
6. 顧客口碑傳播率低下
十二、為什么目前部分商超終端入店顧客購買率低
1. 導購服務不到位
2. 導購介紹不到位
3. 品牌認知不充分
4. 價格溝通不到位
十三、如何做好團購營銷
1. 社會關系資源
2. 行政權(quán)力營銷
3. 目標人物公關
十四、如何做好家庭營銷
1. 多維傳播
2. 增進印象
3. 顧客檔案
4. 及時回訪
5. 增值服務
6. VIP客戶
十五、商超終端顧問式營銷策略
1. 從老板到員工全員參考
2. 人人都是顧客健康顧問
3. 人人都是產(chǎn)品知識講師
4. 人人都是顧客溝通講師
5. 人人都是口碑傳播講師
十六、口碑品牌傳播策略
1. 何為口碑傳播
2. 口碑傳播作用
3. 口碑傳播原則
4. 口碑傳播方法
十七、店長日常管理的幾個重要工具
第三章 導購員正確職業(yè)定位
一、明白我是誰？
二、導購營銷能力決定營銷結(jié)果
1. 消費者品牌忠誠度的游離性
2. 消費者消費的盲從性
3. 消費者需要提供購買信息
4. 導購的引導和推介對消費者購買導向起決定因素
5. 導購的營銷能力決定成敗
三、導購職業(yè)定位
1. 打工仔（妹）？
2. 推銷員？
3. 職業(yè)化的營銷人！
4. 未來營銷大師的起點！
5. 為公司創(chuàng)造利潤、為顧客創(chuàng)造價值、為自己創(chuàng)造成功的紳士靚妹！
6. 導購是體面而高尚的職業(yè)！
四、導購應具備的職業(yè)觀念
1. 您在為誰而工作？
2. 樹立正確的職業(yè)觀念
• 人生離不開工作,工作不僅能賺到養(yǎng)家糊口的薪水。
• 從某種意義上說,工作就是為了自己,工作是一個施展自己才能的舞臺。
• 認真工作才是真正的聰明,認真工作才是提高自己能力的佳方法。
3、心中常存責任感
五、導購職責與素質(zhì)要求
1、導購工作5項基本原則
認真執(zhí)行推廣終端陳列、促銷活動方案；
熱情積極工作，體現(xiàn)公司社會及服務價值；
遵守終端有關導購的管理制度和紀律；
負責管理好終端陳列與促銷物料；
對銷售結(jié)果進行追蹤評估。
2、導購員5大職責
宣傳產(chǎn)品：**在終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；
維護終端：做好終端產(chǎn)品、POP的陳列，保持整齊、清潔、有序；
推介產(chǎn)品：保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，適當?shù)叵蛳M者推介；
完成銷售：利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務指標；
收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時妥善地處理顧客抱怨。
3、導購需要的3項素質(zhì)
應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；
要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；
要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。
4、 體現(xiàn)優(yōu)秀導購素質(zhì)的5S原則
微笑（smile）——以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；
迅速（speed）——以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是服務的重要原則）；
誠懇（sincerity）——以真誠的態(tài)度工作是導購人員的基本心態(tài)>• 言語表達
• 年齡性別
• 職業(yè)身份
• 購買需求
7、接近顧客的主要方法
• 問題接近法、
• 介紹接近法、
• 利益接近法、
• 送禮接近法、
• 贊美接近法。
12、 接近顧客的7種時機
• 顧客注視特定產(chǎn)品的時候；
• 用手觸摸產(chǎn)品的時候；
• 顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候
• 與顧客視線相對的時候；
• 顧客與同伴交談的時候；
• 顧客放下手袋的一段時間內(nèi)；
• 顧客探視展臺或展柜的時候。
13、 誠實的態(tài)度
14、 熱情的笑容
15、 明朗的聲音
16、 自然的動作
17、 精通的業(yè)務
18、 基本禮貌用語
19、 接待三聲
• 來有迎聲
• 問有答聲
• 去有送聲
16、熱情三到
• 眼到
• 口到
• 手到
17、了解顧客需求五要素
• 觀察
• 詢問
• 聆聽
• 思考
• 響應
18、顧客購買心理八階段和對應策略
19、“不要”四“應該”決定成敗
20、如何向顧客介紹產(chǎn)品
• ABCD推銷術(shù)
• AIDA推銷法
21、11種介紹產(chǎn)品的技巧
• 耐心：耐心回答、解釋顧客提出的有關產(chǎn)品的所有問題；
• 熱情：以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；
• 尊重：用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；
• 委婉：拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；
• 謙虛：不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；
• 贊美：在自己的責任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。
• 言簡：有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點；
• 客觀：盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；
• 引導：盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。
• 互動：盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；
• 生動：充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動。
22、處理顧客異議的技巧
顧客為何會有疑問和異議
處理異議的基本觀念
處理異議的基礎
知道應該知道的—五個熟悉
處理異議導購常見的缺點
解答疑問和處理異議的錯誤行為
克服價格異議的12種方法
協(xié)助顧客辦理購物手續(xù)時需介紹的內(nèi)容
售中服務流程
售后服務
服務到后一秒
閆治民老師的其它課程
課程大綱第一章高績效營銷呼喚狼道回歸一、一切都從認識狼開始1.案例：羊為何會被狼吃掉？2.令人愛恨交織的狼！3.提起狼為何有恐懼感？視頻：動物世界中真實的狼二、高績效營銷為何呼喚狼道回歸1、狼性的誤區(qū)2、什么是真正的狼道三、狼道團隊的六大特征1、雄心壯志，目光敏銳，思路清晰2、勇于競爭，主動出擊，先入為主3、超強自信，永不言敗，堅忍不拔4、停止空談，立即行動
第Ⅰ部分什么是職業(yè)化 講職業(yè)化的內(nèi)涵 職業(yè)化是什么 職業(yè)化的真正含義 職業(yè)化與價值觀有關 職業(yè)化是21世紀職場成功的唯一生存之道 第二講職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙 要你做，還是你要做 靠專業(yè)生存，還是靠關系生存 選擇高效，還是選擇低效 步步為“贏”，還是原地踏步 第三講為什么我們不夠職業(yè)化 我們欠缺職業(yè)化的大環(huán)境 員工根本沒有那根
章深度分銷營銷模式管理策略 一、關于深度分銷正確認識 1.深度分銷的概念 2.深度分銷模式特點 3.深度分銷的優(yōu)點 4.深度分銷的誤區(qū) 二、行業(yè)深度分銷意義 1.提升企業(yè)對渠道的掌控力 2.提升企業(yè)對消費者的溝通 3.提升品牌影響力和忠誠度 4.提升競爭壁壘和營銷效益 三、適合深度分銷的市場條件 1.品牌成熟度高 2.市場需求量
二、市場營銷發(fā)展的幾個階段 1.工廠導向型 2.產(chǎn)品導向型 3.品牌導向型 案例：海信與海爾的較量 三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化 1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓客戶有了更多選擇和選擇的困惑 2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、客戶 3.信息的透明化和注意力分散讓客戶更加難以溝通 4.購買的決定權(quán)越來越
課程大綱： 章經(jīng)銷商贏利模式的反思 一、關于贏利模式的思考 1、盈利與贏利的區(qū)別 2、什么是贏利模式 二、檢視當前影響我們更快發(fā)展的因素 1、經(jīng)銷商發(fā)展可能面臨的內(nèi)部問題 管理不規(guī)范（制度、人、財、物、庫存等） 員工整體素質(zhì)低 員工的執(zhí)行力差 運營及隱性成本大 市場及新產(chǎn)品信息渠道不暢 2、經(jīng)銷商可能面臨的外部問題 經(jīng)營思路落后
章營銷不是戰(zhàn)爭 一、從《營銷戰(zhàn)》說起 《營銷戰(zhàn)》是由中國財政經(jīng)濟出版社出版的，譯自美國知名市場營銷戰(zhàn)略家艾爾里斯和杰克特勞特的力作Marketing Warfare?！ 稜I銷戰(zhàn)》開篇提出：“當今市場營銷的本質(zhì)已經(jīng)不再是為顧客服務，因為所有的公司都遵循同樣的原則：市場營銷是戰(zhàn)爭，是與競爭對手對壘過程中如何以智取勝，以巧取勝，以強取勝。” 二、營銷真
章品牌的涵義與價值 一、什么是品牌？ 1、品牌定義 2、企業(yè)為何做品牌 3、案例：品牌與消費者溝通的價值 二、品牌的特性 1、排他性、專有性 2、無形性 3、傳播性 4、雙方性 5、資產(chǎn)性 6、持續(xù)性 三、品牌的功能 1、品牌的主要功能 2、展示品牌功能的五個表現(xiàn)方面 四、品牌價值與品牌力 1、品牌建立的三個階段 2、品
章促銷的相關概念 一、促銷的概念 科特勒定義 本人的定義 二、促銷的目的 1.戰(zhàn)術(shù)目的：促進銷量的提升 2.戰(zhàn)略目的：實現(xiàn)銷量和品牌忠誠的持續(xù)提升。 3、促銷的實戰(zhàn)性目的 新品上市，吸引消費者。 打擊對手，提升優(yōu)勢?！ 帄Z消費者，拓展市場?！ ∽尷M者，增加銷量?！ ?chuàng)造競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品生命。 回饋消費者，提升品牌價值?！ ∪?、
章賣場談判綜述 一、什么是賣場談判 二、賣場談判的目的 三、賣場談判的原則 四、賣場談判的準備 1、人員準備 2、時空地點選擇 3、收集信息的方法 4、確定目標 5、擬定計劃 6、開場方式 7、談判內(nèi)容 8、談判能力 五、賣場談判中談判人員的四種類型分析 1.狐貍型 2.豬型 3.驢型 4.老虎型 六、賣場談判的五個階
章新形勢下營銷趨勢（1小時） 一、思考：許多企業(yè)經(jīng)營為什么賺不到錢 二、市場營銷發(fā)展的幾個階段 1.工廠導向型 2.產(chǎn)品導向型 3.品牌導向型 案例：海信與海爾的較量 三、看看今天的營銷環(huán)境發(fā)生的變化 1.產(chǎn)能過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑 2.決定市場競爭優(yōu)勢的關鍵因素，不僅是產(chǎn)品、價格、促銷和渠道，還有品牌、顧客
