中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升

  培訓(xùn)講師:李明

講師背景:
李明講師資歷■背景及經(jīng)驗(yàn):澳大利亞MBA新加坡SBF培訓(xùn)與咨詢(國(guó)際)機(jī)構(gòu)特聘講師/顧問師;研究方向:國(guó)際管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理;從事咨詢/培訓(xùn)行業(yè)十五年;在深圳圖書館和深圳大學(xué)舉辦過多場(chǎng)公開講座;也發(fā)表過許多營(yíng)銷管理類文章。例 詳細(xì)>>

李明
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中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升詳細(xì)內(nèi)容

中國(guó)移動(dòng)服務(wù)廳店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技能提升

**單元、服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的方法

從一組服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)照片說起;

現(xiàn)場(chǎng)管理常見問題研討匯總:

現(xiàn)場(chǎng)管理的五要素:4M1E;

現(xiàn)場(chǎng)管理的定義;

員工管理和客戶管理;

設(shè)備管理和工具管理;

宣傳品管理和票卡品管理;

事件管理和衛(wèi)生管理;

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)流程化管理;

營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的角色定位;

第二單元、現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法

1.把現(xiàn)場(chǎng)管理五要素貫穿在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后;

2.營(yíng)業(yè)前全檢的方法:3清2檢1班會(huì);

3.清掃:將要與不要分開;

4.整頓:擺放標(biāo)準(zhǔn)要求;

5.清掃:;

6.清潔:將前3S實(shí)施的做法流程化、制度化、規(guī)范化,并貫徹執(zhí)行,維持成果;

7.素養(yǎng):營(yíng)業(yè)廳工作流程、規(guī)章制度;

8.儀容、儀表檢查標(biāo)準(zhǔn);

9.業(yè)務(wù)與流程檢查標(biāo)準(zhǔn);

10.檢查方法:業(yè)務(wù)知識(shí)與系統(tǒng)受理檢查表;

11.檢查標(biāo)準(zhǔn):業(yè)務(wù)解說時(shí)限標(biāo)準(zhǔn);

業(yè)務(wù)操作時(shí)限標(biāo)準(zhǔn);

班前會(huì)的規(guī)范要求;

晨會(huì)流程;

晨會(huì)形式;

情緒過濾;

晨會(huì)要求;

第三單元、營(yíng)業(yè)中巡檢

巡檢頻次;

巡檢路線;

巡檢方法;

巡檢內(nèi)容;

巡檢次序;

巡檢標(biāo)準(zhǔn);

營(yíng)業(yè)廳外標(biāo)準(zhǔn);

咨詢臺(tái)標(biāo)準(zhǔn):咨詢臺(tái)硬件檢查、 

咨詢臺(tái)服務(wù)檢查:咨詢員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程;

咨詢員服務(wù)內(nèi)容:

咨詢員服務(wù)原則;

咨詢員咨詢解答;案例分析與總結(jié)

客戶等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn):

體驗(yàn)區(qū)標(biāo)準(zhǔn):

促銷區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

第四單元、各區(qū)域硬件檢查

終端產(chǎn)品展示區(qū)、靠墻展示架、中島熱賣臺(tái)硬件要求標(biāo)準(zhǔn);

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)硬件要求;

融合營(yíng)銷體驗(yàn)區(qū)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái)硬件要求;

客戶等候區(qū)硬件要求;

VIP室硬件要求;

家庭信息化展示區(qū)硬件要求;

主題營(yíng)銷活動(dòng)區(qū)硬件要求;

自助服務(wù)區(qū)硬件要求;

第五單元、各區(qū)域服務(wù)檢查

引導(dǎo)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程:

引導(dǎo)員迎接客戶:

引導(dǎo)員引導(dǎo)協(xié)調(diào):

引導(dǎo)員客戶分流:已配置叫號(hào)機(jī)和未配備叫號(hào)機(jī)的引導(dǎo)分流流程;

引導(dǎo)員的主動(dòng)營(yíng)銷:主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾類客戶、主動(dòng)營(yíng)銷的管理手段;

引導(dǎo)員環(huán)境維護(hù):

引導(dǎo)員恭送客戶:

引導(dǎo)員常見服務(wù)情境標(biāo)準(zhǔn):

業(yè)務(wù)受理區(qū):

營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程:

起身迎候、對(duì)視微笑、來有迎聲、核對(duì)票號(hào)、尊稱客戶、唱收唱付

雙手遞接、接物致謝、暫離致歉、回座致謝;

營(yíng)業(yè)員常見服務(wù)場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn);

宣傳物料檢查;

宣傳物料檢查范圍:

宣傳資料擺放規(guī)則;

宣傳資料擺放要求;

宣傳物料分層分類管理;

建立宣傳物料管理臺(tái)賬;

營(yíng)業(yè)廳宣傳物料布置表;

第六單元 營(yíng)業(yè)后督檢

點(diǎn)檢評(píng)分表;

故障報(bào)修制度;

故障報(bào)修流程;

第七單元 營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)

營(yíng)業(yè)廳文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè):

簡(jiǎn)單有效的營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè);

開好班會(huì);

做好營(yíng)業(yè)廳綜合能力提升;

管理工具;

管理工具導(dǎo)入;

輔助下屬成長(zhǎng);

OJT流程;

如何強(qiáng)化培訓(xùn)后的工作應(yīng)用;

勞動(dòng)和服務(wù)紀(jì)律;

勞動(dòng)紀(jì)律;

服務(wù)紀(jì)律;

魅力法則;

班組建設(shè)基本要求:

廳長(zhǎng)基本素質(zhì)和技能;

廳長(zhǎng)基本職責(zé);

掌握營(yíng)業(yè)廳管理體系、掌握營(yíng)業(yè)廳常用的激勵(lì)手段;

 

李明老師的其它課程

  打造卓越工作團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱:  引言: ?。ㄖv述大雁飛行為什么要排隊(duì)形的故事,啟發(fā)學(xué)員為什么人要組成團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)有什么作用,我們應(yīng)該如何珍惜團(tuán)隊(duì))  大雁在飛行時(shí)為什么要排成“人”字形?  我們從大雁的隊(duì)形中受到什么啟發(fā)?  破冰:創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示  (創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)的小活動(dòng)來熱身并制造競(jìng)爭(zhēng)向上的學(xué)習(xí)氛圍)  單元高效巔峰團(tuán)隊(duì)概念  (講

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  團(tuán)隊(duì)有效溝通與激勵(lì)訓(xùn)練課程大綱:  破冰:創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)口號(hào)并作肢體展示  單元什么是良好的溝通狀態(tài)  5.什么是良好的溝通  6.溝通的心理原則  7.良好溝通的個(gè)人技能  8.小組討論:你們心中期望的溝通狀態(tài)是什么樣的  第二單元溝通問題現(xiàn)場(chǎng)再現(xiàn)  5.小組討論:你對(duì)組織/團(tuán)隊(duì)的那些溝通行為喜歡?  那些溝通行為不喜歡?  為什么?  6.畫出你

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  章80后員工的世界  一、80后是誰:關(guān)鍵詞自我意識(shí)強(qiáng)烈個(gè)性張揚(yáng)  80-89年生人  大部分為獨(dú)生子女  生長(zhǎng)在社會(huì)穩(wěn)定,物質(zhì)優(yōu)越,經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代  價(jià)值觀:自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的財(cái)富神話,讓80后沒有人反對(duì)以小的努力獲得大的利益  責(zé)任感:強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和環(huán)保精神  文化:中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反傳統(tǒng)和叛逆的火種  消費(fèi):

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課程大綱:  單元對(duì)新生代員工的認(rèn)知  1.80,90后是誰  小組討論:80,90的行為特征是什么樣的?  2.奔忙的城市新生代  3.農(nóng)村的知識(shí)層群新生代  4.進(jìn)城務(wù)工新生代青年  第二單元新生代員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理  1.80,90后員工人格特征  2.80,90后員工的工作動(dòng)機(jī)  小組討論:新生代員工對(duì)工作的心理預(yù)期是什么?  3.80,90后

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課程大綱:  破冰:心理小游戲  每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹!(10分鐘)  單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值(45分鐘)  5.客戶對(duì)于你及組織的重要性  6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)  7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么?  8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值  9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)  第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)(30分鐘)  4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥?/p>

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講:精益生產(chǎn)的意義1.推行JIT的必要性:制造業(yè)面臨問題分析2.精益的核心:消除浪費(fèi)3.精益是一種經(jīng)營(yíng)理念,一種文化4.常見現(xiàn)場(chǎng)中8大的浪費(fèi)5.精益體系的架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)條件6.豐田人的做事方式7.帶你走進(jìn)世界優(yōu)秀工廠(廣州豐田凱美瑞)第二講:5S與目視化管理1.5S的精髓:“三定原則管理”2.5S的推進(jìn)步驟3.5S的升華:目視化4.目視化管理的3個(gè)水準(zhǔn),看得見的

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一、什么是6S?1.看圖片,思考2.6S的定義起源與作用3.為什么對(duì)6S又愛又恨?4.對(duì)6S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行6S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義,看圖說話(“鬼子進(jìn)村大掃蕩”)2.必需品與非必需品的區(qū)分方式(實(shí)用頻率的根據(jù)表)3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)(美金和人民幣的區(qū)別

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一、什么是TPM?1.中國(guó)500強(qiáng)的差距2.《論語.衛(wèi)靈公》名句3.TPM的起源和歷史4.各行業(yè)的TPM普及現(xiàn)狀5.TPM的定義6.TPM的改善體質(zhì)7.TPM的3大管理思想8.TPM的目標(biāo)和4大成果9.TPM管理體系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP開展方向1.STEP:TPM活動(dòng)的基石---“6S”活動(dòng)”2.6S基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)識(shí)3

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一、什么是5S?1.看圖片,思考2.5S的定義起源與作用3.為什么對(duì)5S又愛又恨?4.對(duì)5S理解的常見誤區(qū)5.日本人和中國(guó)人關(guān)于擦桌子的區(qū)別6.德國(guó)人和中國(guó)人關(guān)于針掉地上的區(qū)別7.大部分企業(yè)推行5S走入的誤區(qū)二、整理的推行重點(diǎn)1.整理的含義,看圖說話(“鬼子進(jìn)村大掃蕩”)2.必需品與非必需品的區(qū)分方式(實(shí)用頻率的根據(jù)表)3.整理推進(jìn)的要點(diǎn)(美金和人民幣的區(qū)別

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一、何謂問題?1.案例:空白表單沒有之后的困惑2.從案例中思考何謂問題3.問題的定義4.問題是促使改善的原動(dòng)力,沒有問題就沒有改善二、對(duì)問題的意識(shí)能力1.對(duì)變化的低阻2.從情感方面拒絕的反應(yīng)3.先入為主的觀念amp;自我滿足的現(xiàn)狀4.欠缺問題意識(shí)三、對(duì)問題意識(shí)的重要性,對(duì)改善的認(rèn)識(shí)四、何謂改善?改善的六大基本精神五、推行改善的三種水平1.改善的結(jié)果(即處理問

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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