優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧

  培訓講師：張健

講師背景：
張健EricZhang理財產(chǎn)品營銷專家銀行零售業(yè)務營銷管理專家專注投資理財、理財產(chǎn)品營銷紐約理工學院傳媒藝術(shù)碩士加拿大安大略省注冊理財顧問5年花旗銀行內(nèi)部培訓講師兼理財經(jīng)理17年金融理財內(nèi)部培訓師從業(yè)經(jīng)驗廣東舞蹈戲劇職業(yè)學院、廣州科技貿(mào)易職 詳細>>

張健
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優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧
　　**部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識

　　1、服務的三個層次

　　2、超越期望值服——忠誠度

　　3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

　　1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復

　　2）案例：附加值增值服務所帶來的效益

　　4、客人滿意的三個層面

　　1）商品   2）服務    3）企業(yè)形象

　　5、客人滿意服務的5個因素

　　1）可靠性——態(tài)度

　　2）響應性——反應

　　3）安全性——專業(yè)

　　4）有形性——儀容

　　6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平

　　1）小組研討：客戶為何不滿

　　2）現(xiàn)場模擬：服務目標：

　　7、在短的時間，用少的資源，花小的努力，取得快速、達到有效的服務水準。

　　第二部分  客戶滿意度與忠誠度管理

　　1、影響客戶滿意度的三個原因

　　1）產(chǎn)品 2）質(zhì)量 3）價格

　　2、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系

　　1）客戶挽留策略

　　2）建立客戶忠誠度的核心紐帶

　　3）忠誠客戶到客戶忠誠

　　4）客人忠誠度的重要性

　　案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

　　第三部分：“抱怨是金”——抱怨是與顧客溝通的生命線

　　1、客戶看投訴

　　2、顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什  么？想要什么？

　　3、客戶服務的五個階段，

　　4、客戶抱怨的三個層次

　　5、客戶流失的代價

　　6、沒有客戶投訴，只有客戶機會

　　第四部分：實踐“抱怨是金”的策略

　　1、經(jīng)典案例學習：完美的服務彌補

　　2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（Bouncing Back)

　　3、處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

　　4、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招

　　5、掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

　　第五部分：直達人心的雙贏服務溝通訓練

　　1、演練：接待投訴的CLEAR技巧

　　2、演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧

　　3、演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)

　　4、演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)

　　5、演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)

　　6、演練：預防和化解分歧的話術(shù)技巧

　　7、演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)

　　第六部分：真誠改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

　　1、只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會

　　2、識別客戶流失原因的4個方法

　　3、分析先進的顧客抱怨處理政策

　　4、學習制定對顧客有利的抱怨政策

　　5、為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境

 

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　　講、服務認識　　1.服務的重要性　　2.服務需求的挑戰(zhàn)性　　3.付出要先于回報　　4.服務的信念　　5.認識服務　　6.服務品質(zhì)分析三要素　　7.顧客是怎么流失的　　8.不滿意的服務后果　　9.滿意的服務價值　　10.服務的關(guān)鍵因素　　11.顧客服務的等級　　第二講、服務中看的技巧　　1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么　　2.看的技巧——活動體驗　　

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