商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化內訓

  培訓講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學特邀講師擅長領域：禮儀指導、溝通訓練、服務營銷、服務技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化內訓詳細內容

商業(yè)銀行柜員服務禮儀與標準化內訓
 

**模塊：柜員服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報

第二模塊：窗口柜員職業(yè)形象塑造---------------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

第三模塊：窗口柜員待客儀態(tài)訓練--------------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數(shù)我棒！


**模塊：服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報

Ø 服務心態(tài)建設- - -溝通從心開始

1.服務是一種心態(tài)而非技巧

u 服務經(jīng)濟時代來臨的大背景

u 同行競爭的激烈程度

u 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

...

2.如何打造令顧客感動的高品質服務

u 服務滿意度的期望值管理

u 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

l 提升服務滿意度的ABC法則


3.窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點

u 溫馨的笑容

u 關注的眼神

u 統(tǒng)一的形象

u 標準的動作

u 得體的話術

u 規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)

Ø 職業(yè)形象的構成要素

Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

Ø 首應效應——這是一個兩分鐘的世界

Ø 內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4.女式化妝的基本要求及基本步驟

Ø 整齊劃一、傳遞美感---服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

1.女士儀表禮儀的基本要求

u 女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求

l 女士服務崗位的配飾選用要點

l 飾品的應用原則及相關禁忌

l 絲巾的應用及系法

u 女士服務崗位的著裝禁忌

2.男士儀表禮儀的基本要求

u 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

Ø 演練:一分鐘形象改進

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)

Ø 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1.待人接物時的表情語言應用技巧

2.眼神的運用技巧

l 目光注視的方向

l 目光注視時間長短

l 目光注視的位置及避視禮節(jié)

3.微笑的魅力及訓練

l 笑不露齒還是笑不露齦？

l 完美的笑容是如何練成的？

l 微笑訓練

4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌

5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

6.動作要領的集體訓練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標準話術規(guī)范---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)

Ø 職業(yè)化語言表達的三大要領

1.語音、語調的服務展示

l 讓你的聲音軟化客戶的心

l 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索

2.標準話術的基本應用

l 迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練

l 十字禮貌用語的應用訓練

3.超越基本話術深層溝通技巧

l 贊美的應用

l 產品推銷的技巧

l 處理客戶異議的技巧

l 化解客戶不良情緒的技巧

l 處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范---------------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

Ø 柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9步曲

1.手相招

2.站相迎

3.目相接

4.笑相問

5.雙手接

6.及時辦

7.巧推薦

8.雙手遞

9.站相送

第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練--------------學以致用、數(shù)我棒！

Ø 流程強化訓練

Ø 情景模擬演練

 

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