銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:檀嫻穎

講師背景:
背景簡介:西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域:禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)
 

**講:溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)

2、語言清晰度——表達(dá)你自己

3、積極溝通,以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業(yè)化溝通的語氣

10、溝通的潤滑劑——贊美

11、面對抱怨的溝通技巧

12、引導(dǎo)的溝通技巧

13、增加語言的力量

第二講:客戶抱怨投訴處理禮儀

顧客心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

顧客自己的原因

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

抱怨投訴產(chǎn)生流程圖:潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

3、由量的積累到質(zhì)的飛躍

顧客抱怨投訴類型分析

1、服務(wù)失敗的兩種類型:過程失敗、結(jié)果失敗

2、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);

3、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴


     顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足


二、顧客投訴的處理技巧

1、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

2、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

只有道歉沒有進(jìn)一步行動

把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個(gè)人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時(shí)的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

5、顧客抱怨投訴處理技巧:

三步驟(認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美 、希望)

  提問技巧(開放式提問VS封閉式提問)、

6、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7、顧客的性格分析及處理技巧

8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧

精神滿足;

物質(zhì)滿足;

9、顧客抱怨及投訴處理的八對策


第三講:客戶投訴的處理技巧

1、客戶抱怨投訴心理分析

客戶抱怨投訴三大需求

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

客戶抱怨投訴類型分析

客戶抱怨投訴的心理分析

客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大VS公司損失小

3、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

4、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

6、客戶抱怨投訴處理的六步驟:

  耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

7、客戶抱怨投訴處理技巧

8、巧妙降低客戶期望值技巧

  巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

9、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

10、快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對方核心需求技巧

快速呈現(xiàn)解決方案

快速解決問題技巧

案例:

11、客戶抱怨及投訴處理的九對策

息事寧人策略

巧妙借力策略

黑白臉配合策略

上級權(quán)利策略

丟車保帥策略

威逼利誘策略

農(nóng)村包圍城市策略

攻心為上策略

巧妙訴苦策略

12、資源整合技巧

資源整合的涵義

資源利用五個(gè)層次

資源整合的內(nèi)容與方式

資源整合六步曲

13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

抱怨投訴處理方案策劃(核心目標(biāo)、投入產(chǎn)出分析、可行性分析

14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理;

做好做1-3個(gè)方案

共贏溝通


15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

戰(zhàn)略伙伴策略

關(guān)鍵人物策略

核心需求整合策略

價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略


 

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《職場禮儀》   01.14

《職場禮儀》【課程背景】依照國際上企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我國實(shí)際狀況,從業(yè)人員的職業(yè)化水準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)成為突出的問題之一。因此無論哪一個(gè)行業(yè),人是一切的根本!比爾·蓋茨曾經(jīng)說過,一個(gè)企業(yè)的競爭,及至一個(gè)行業(yè)的競爭,歸根結(jié)底是人的競爭!只有從業(yè)人員素質(zhì)的整體提升才能帶來整個(gè)行業(yè)的不斷發(fā)展壯大!企業(yè)才能在不斷變化的市場中贏得一席之地!?【課程目標(biāo)】打造職場素養(yǎng)從禮儀規(guī)范

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