《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通》

第 一 天

一  從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”

1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手，看待服務(wù)

3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為

4為什么“滿(mǎn)足要求”后客戶(hù)還是不滿(mǎn)意？客戶(hù)不滿(mǎn)分析

5服務(wù)一定要從“滿(mǎn)意”走向“忠誠(chéng)”

6 互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來(lái)服務(wù)你”

7 從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

二  展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范

用有形的一面贏得客戶(hù)信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施

一） 服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線(xiàn)要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務(wù)著裝 

1  一線(xiàn)服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2  一線(xiàn)服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3  服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)

三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

1  男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正

2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正

3  男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正

4  女士蹲姿練習(xí)

5  引領(lǐng)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：

6  如何引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀(guān)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典

四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)感目光訓(xùn)練

五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：

1  得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正

2  正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、

2  致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

3  遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌

4  奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練

1  服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶(hù)很快相信“你能滿(mǎn)足我的期望”？

你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

2  開(kāi)放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！ 

3 “開(kāi)放的”身體語(yǔ)言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

4  面對(duì)客戶(hù)時(shí)，讓人感覺(jué)“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神

5  服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿

七）服務(wù)對(duì)話(huà)時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”

1  當(dāng)客戶(hù)首先對(duì)你說(shuō)“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？

2  采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！

3  更具說(shuō)服力與專(zhuān)業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核

八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專(zhuān)業(yè)到位、體貼到位”

九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第 二 天

一線(xiàn)員工“接觸客戶(hù)時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀

一）業(yè)務(wù)接待與拜訪(fǎng)禮儀

  1 迎客禮儀

  2 登記禮儀

  3 引見(jiàn)禮儀

  4 接待奉茶

  5 送客禮儀

  6 前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

  7 前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤

二） 介紹禮儀

1 誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人？

2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、

3 不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

   4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)

   5 如何做有禮的被介紹者

三）  名片禮儀

   1 印制名片的禮儀

   2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)

   3 接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)

四）  稱(chēng)謂禮儀

   1 對(duì)他人稱(chēng)謂失禮的行為、不良后果

2 不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱(chēng)呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

五） 位次排列禮儀    

1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析

2 主賓行走時(shí)的尊位排列

3 樓梯、電梯、門(mén)口的先后順序、不同情景的變化

4 不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例

5 不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列

6 汽車(chē)內(nèi)的五種尊位與座次排列

六） 通訊禮儀

1 基本電話(huà)禮節(jié)

2 撥打與接聽(tīng)電話(huà)的禮節(jié)

3 手機(jī)禮儀

4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)

   5  電話(huà)業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析

七） 辦公室禮儀    

   1 到他人公司或家庭公事拜訪(fǎng)禮儀、注意點(diǎn)、禁忌

2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則

   3 辦公室用餐禮儀與禁忌

   4 請(qǐng)示匯報(bào)、文書(shū)禮儀

八） 當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第 三 天  

一線(xiàn)服務(wù)溝通技能提升-------“看、問(wèn)、聽(tīng)、答”全方位溝通

一）如何促進(jìn)客戶(hù)“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通

1.不同說(shuō)話(huà)方式，促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”

2   促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話(huà)術(shù)表達(dá)

3用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)

二） 溝通的實(shí)質(zhì) 

1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程； 

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通

4游戲啟示：有效溝通三步驟：

三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用

A 看――看別人什么？看懂什么？ 

1察顏觀(guān)色，洞察情緒

2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義

3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？

4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)

B 問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？

1重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定

2“開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用 

3 游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)

C 聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？ 

1“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？

2 傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？

3 傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)

D 說(shuō)――說(shuō)什么？

1 交際禮貌用語(yǔ)

2 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

3 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ) 

4 多用正面的字眼 

5 使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)

6 宜談的、忌談的主題

E 說(shuō)――對(duì)方更在乎您“怎么說(shuō)”

1 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握  

2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”

4 如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)

5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂(lè)于配合、減少對(duì)抗？

6 如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？

6 如何**“三步驟對(duì)話(huà)”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？

四）糾紛與抗拒處理

 1 首先：交談中及時(shí)捕捉客戶(hù)“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)

2 及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因

A立刻剎車(chē)的必要

B 自己的體語(yǔ)迅速傳信息

C 巧妙有效的詢(xún)問(wèn)方式

D 及時(shí)閉嘴、有效聆聽(tīng)

3 了解顧客情緒變壞的常見(jiàn)原因：

A解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符

B解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心在意點(diǎn)

C忽略顧客的情緒反應(yīng)

D觀(guān)察不夠，對(duì)話(huà)不當(dāng)

E體語(yǔ)或話(huà)語(yǔ)處理不當(dāng)

F成交心切，相逼過(guò)急

G顧客來(lái)之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移

4應(yīng)對(duì)原則

A太極推手原則與方法；

B體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱；

C語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；

D學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)和提問(wèn)，找到原因、解決問(wèn)題；

E語(yǔ)言誘導(dǎo)，平撫情緒。

五  服務(wù)一線(xiàn)處理“客戶(hù)投訴”基本的方法和技巧

1 抱怨、牢騷

2 提建議

3 指責(zé)、批評(píng)

4 正式投訴、憤怒情緒

5 服務(wù)忌語(yǔ)

六  特殊情況的應(yīng)答與處理技能

1 遇到客戶(hù)投訴“咨詢(xún)電話(huà)難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)

2 遇到客戶(hù)情緒激烈、破口大罵時(shí)

3 遇到客戶(hù)責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：

4 遇到客戶(hù)投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：

5 客戶(hù)要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：

6 客戶(hù)投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)

7 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

8 遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)

9 客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)

10遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí)

11需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)

12遇到客戶(hù)致謝或道歉時(shí)

六  提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能

1 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

2 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

3 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

4 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

5 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

6 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

7 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)

七  當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第 四 天

服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能

一 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀   

 1宴請(qǐng)的形式

 2正式宴請(qǐng)的程序、

 3宴會(huì)的桌次、座次排列

4請(qǐng)柬的格式、特指專(zhuān)用語(yǔ)

 5如何回復(fù)邀請(qǐng)

 6宴會(huì)基本禁忌

二 禮品禮儀

 1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則

 2商務(wù)禮品禁忌

三 餐桌禮儀

1 中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)

餐具的正確使用方法、誤區(qū)

2 西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢(shì)

認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法

西餐禮儀細(xì)節(jié)

西餐宴會(huì)的禁忌

3自助餐禮儀

  西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌

四  會(huì)議禮儀

五  管理者的投訴處理技能

1 “投訴”是客戶(hù)送給我們的禮物？

2  客戶(hù)為什么會(huì)投訴？ 

3  如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值 ？    

4  如何了解“客戶(hù)所看到的真相”？    

5 “六步驟”溝通平息客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)

A 如何先讓客戶(hù)釋放負(fù)面情緒  

B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。 

D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序

E 如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶(hù)確認(rèn) 

F 如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)

6 小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)

六 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)

可根據(jù)企業(yè)自身的針對(duì)性需求，

1、進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研；2、培訓(xùn)內(nèi)容定制與增減；3、課時(shí)調(diào)整為半天、一天、兩天、三天、四天；

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2 提建議

3 指責(zé)、批評(píng)

4 正式投訴、憤怒情緒

5 服務(wù)忌語(yǔ)

六  特殊情況的應(yīng)答與處理技能

1 遇到客戶(hù)投訴“咨詢(xún)電話(huà)難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)

2 遇到客戶(hù)情緒激烈、破口大罵時(shí)

3 遇到客戶(hù)責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：

4 遇到客戶(hù)投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：

5 客戶(hù)要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：

6 客戶(hù)投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)

7 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

8 遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)

9 客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)

10遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí)

11需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)

12遇到客戶(hù)致謝或道歉時(shí)

六  提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能

1 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

2 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

3 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

4 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受

5 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

6 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

7 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái)

七  當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第 四 天

服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能

一 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀   

1宴請(qǐng)的形式

2正式宴請(qǐng)的程序、

3宴會(huì)的桌次、座次排列

4請(qǐng)柬的格式、特指專(zhuān)用語(yǔ)

5如何回復(fù)邀請(qǐng)

6宴會(huì)基本禁忌

二 禮品禮儀

1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則

2商務(wù)禮品禁忌

三 餐桌禮儀

1 中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見(jiàn)誤區(qū)

餐具的正確使用方法、誤區(qū)

2 西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢(shì)

認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法

西餐禮儀細(xì)節(jié)

西餐宴會(huì)的禁忌

3自助餐禮儀

西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌

四  會(huì)議禮儀

五  管理者的投訴處理技能

1 “投訴”是客戶(hù)送給我們的禮物？

2  客戶(hù)為什么會(huì)投訴？ 

3  如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值 ？    

4  如何了解“客戶(hù)所看到的真相”？    

5 “六步驟”溝通平息客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)

A 如何先讓客戶(hù)釋放負(fù)面情緒  

B 如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。 

D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序

E 如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶(hù)確認(rèn) 

F 如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)

6 小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)

六 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)

可根據(jù)企業(yè)自身的針對(duì)性需求，,

1、進(jìn)行培訓(xùn)前調(diào)研；2、培訓(xùn)內(nèi)容定制與增減；3、課時(shí)調(diào)整為半天、一天、兩天、三天、四天；

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