員工忠誠度與客戶忠誠度管理

  培訓講師：張佩星

講師背景：
張佩星先生，世界財富百強企業(yè)職業(yè)經(jīng)理、IBM/西門子資深經(jīng)理、www.SysInter.cn首席董事、美國項目管理學會PMP、國際項目管理協(xié)會IPMA和美國PMI授權機構簽約培訓顧問、清華大學/上海交大/SIM客座教授、香港大學SPACE學 詳細>>

張佩星
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員工忠誠度與客戶忠誠度管理詳細內(nèi)容

員工忠誠度與客戶忠誠度管理

 文化是金

Ø 文化內(nèi)涵、文化核心與文化環(huán)境

Ø 組織文化的作用與表現(xiàn)形式

Ø 企業(yè)文化的特點與功能

Ø 企業(yè)文化與管理制度的比較

Ø 美國佳公司的企業(yè)文化八條原則

Ø 體現(xiàn)企業(yè)競爭精神的八種價值判據(jù)

Ø 企業(yè)文化如何作用于企業(yè)領導力

Ø 如何營建組織核心文化

Ø 塑造企業(yè)文化的5項具體措施

Ø 企業(yè)文化建設誤區(qū)

l 案例分析

ü 微軟文化

ü IBM重塑煥然一新的企業(yè)文化

l 情景實踐

ü 中國企業(yè)缺少哪些管理精神？



 激勵之道

Ø 早期激勵理論與當代激勵理論

Ø 人類需要層次及其改造

Ø X理論與Y理論

Ø 四種人假設

Ø 激勵保健雙因素

Ø 目標設定/公平/期望/強化理論

Ø 內(nèi)在激勵與外在激勵

Ø 成就需要型激勵策略

Ø 羅克式15種激勵方法

Ø 學會贊美

Ø 知識經(jīng)濟時代的企業(yè)與員工

Ø 知識型員工的前四位激勵因素

Ø 激勵的盲點

Ø 科學的激勵體系 

Ø 股票期權與職工股票

l 案例分析

ü 霍桑實驗

ü 深圳J公司的激勵機制

ü 利昂德石油公司的薪酬改革

ü 奔馳公司的員工持股

l 情景實踐

ü 世界上有沒有絕對的公平

ü 情人眼里出西施

ü 績效激勵動機排序



 凝聚力培植與員工行為調(diào)適

Ø 艾森克個性類型分類 

Ø 人的行為風格與情商培養(yǎng)

Ø 團隊精神與熱門團隊

Ø 凝聚力及其形成過程

Ø 凝聚力的培植及鞏固

Ø 有效合作與風格調(diào)適

Ø 組織愿景與個人愿景的合成量能

Ø 個人目標與企業(yè)目標的有效結合

l 案例分析

ü 創(chuàng)始人為何被逐出自己的公司

ü AT&T的PM職業(yè)道路

l 情景實踐

ü 標準EQ測試

ü 影響團隊凝聚力的因素分析

ü 如何知道別人對自己的評價

ü 門撒的職業(yè)與個性問卷


 員工忠誠度管理

Ø 信任的五個維度

Ø 如何理解員工忠誠度

Ø 忠誠度趨勢曲線

Ø 領導能力的9項自然法則

Ø CEO的員工忠誠度管理策略

Ø 經(jīng)理人常犯的致命錯誤

Ø 國企與私企忠員工忠誠度下降原因分析

Ø 如何獲取員工的信任和忠誠

Ø 如何鞏固和提升員工忠誠度

Ø 引爆員工潛力的5大法則10項措施

Ø 使業(yè)務骨干忠誠于企業(yè)

Ø 一分鐘管理

Ø 超越財務數(shù)據(jù)的業(yè)績考評標準

Ø 忠誠度的有效管理工具——互為客戶體系

l 案例分析

ü 為五種品格排序

ü 尋找內(nèi)部客戶

l 情景實踐

ü 天堂正在塌方

ü IBM公司的工資與福利制度


客戶忠誠度管理

 個人與企業(yè)購買行為及與市場細分

Ø 消費者購買行為模式

Ø 影響購買行為的四種要素

Ø 復雜的購買行為

Ø 減少失調(diào)的購買行為

Ø 習慣性的購買行為

Ø 尋找多樣化的購買行為

Ø 消費群體心理圖案

Ø 組織購買行為模式

Ø 組織購買決策過程中的七種角色

Ø 工業(yè)采購過程八階段

Ø 影響行業(yè)采購行為的主要因素

Ø 同質(zhì)偏好，擴散偏好，集群偏好

Ø 地理、人文、心理、行為細分

Ø 忠誠狀況細分

Ø 消費者市場的主要細分變量

Ø 企業(yè)市場的主要細分變量

l 案例分析

ü 對全球主要價值觀念的調(diào)查

ü 

l 情景實踐

ü 對樣本產(chǎn)品進行市場細分

ü 


 客戶滿意度管理

Ø 現(xiàn)代客戶的特點

Ø 客戶價值和客戶成本

Ø 邁克爾·波特的價值鏈

Ø 客戶讓渡價值及其決定因素

Ø 客戶滿意的大化和相對性

Ø 客戶滿意度的追蹤調(diào)查方法

Ø 吸引與維系客戶

Ø 客戶滿意度與投訴解決程度

Ø 影響買賣雙方關系的敏感行為

Ø 保有客戶的兩種途徑

Ø 不同層次的關系營銷

Ø 客戶盈利率與競爭優(yōu)勢

l 案例分析

ü 麥當勞向顧客提供什么？

ü 顧客滿意實踐：一成一敗

l 情景實踐

ü 當客戶流失時……

ü 你為什么存在？


 客戶關系管理

Ø 面向客戶的市場活動方式

Ø 如何跟蹤市場活動

Ø 銷售漏斗管理

Ø 大客戶銷售特征

Ø 滿足機構需要和個人需求

Ø 服務型態(tài)分析

Ø 客戶請求型

Ø 項目執(zhí)行型

Ø 主動關懷型

Ø 客戶忠誠度與利潤的關系

Ø 客戶忠誠金字塔

l 案例分析

ü 機器濫用時代的服務明星

ü 

l 情景實踐

ü 企業(yè)現(xiàn)有營銷模式測試

ü 

 

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單元日期內(nèi)容時間長度參加人員單元一：前導單元第1天ACT前導策劃ACT開題和選人規(guī)則宣講1天(約6小時)企業(yè)高領導、HR經(jīng)理；課程導師第15天ACT現(xiàn)狀分析和選題確定ACT入圍人員篩選1天(6小時)企業(yè)相關領導、HR經(jīng)理；課程導師單元二：課程單元第31、32、33、34天專題：ACT方法論和ACT全真實踐眾望所歸的領導力識人用人：MBTI性格類型測試創(chuàng)新思維

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高層管理者的領導力Oslash;什么是領導？——80％的人都答錯的問題Oslash;好領導與壞領導Oslash;領導的五種層次、十項義務Oslash;領導類型剖析Oslash;領導人的特質(zhì)Oslash;權力和影響力Oslash;管理就是領導嗎？Oslash;管理的基本職能和四個要素Oslash;管理層次與管理幅度Oslash;要領導、還是要管理？Oslash

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藍色巨人的崛起——IBM的變革和轉型Oslash;從THINK開始Oslash;大蕭條時期的高速擴張Oslash;巨人站起，世界變藍Oslash;360時代Oslash;PC霸主也有煩惱Oslash;跨行業(yè)拜帥Oslash;整體解決方案Oslash;擁抱internetOslash;從電子商務到隨需應變Oslash;成為行業(yè)領袖Oslash;打造智慧地球Os

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IBMBLM業(yè)務領先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（業(yè)務領先模型）？Oslash;BLM的三大要素：戰(zhàn)略執(zhí)行領導力Oslash;IBMBLM的框架內(nèi)容理解企業(yè)經(jīng)營管理三大要素間的制衡關系掌握特定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的語言掌握BLM戰(zhàn)略制定的步驟和方法達成企業(yè)共同的經(jīng)營目標以戰(zhàn)略為依據(jù)進行執(zhí)行跟蹤理解戰(zhàn)略自上而下的實施方法Oslash;BLM的業(yè)務價值Osl

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識人之道和自知之明的融合——人的性格類型測試與分析Oslash;馭人者當先自知Oslash;人的偏愛Oslash;人與人之間為什么會有差異？人的兩種心理活動過程人的兩類精神活動取向Oslash;從精神到行動，從心理到事理Oslash;人的16種性格類型及其特征Oslash;不同類型對應的行為表現(xiàn)Oslash;如何用MBTI測定自己的性格Oslash;如何對測

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變革：觀念轉變、角色定位與行為改觀Oslash;沒有危機感就沒有競爭力Oslash;變革的意義——S曲線Oslash;變革前必須先問自己的幾個問題Oslash;我們究竟需要改變什么？環(huán)境適應我，還是我適應環(huán)境？先改變自己，還是先改變別人？從本位思考，還是從全局思考抱殘守缺，還是另謀出路？是任務不可能完成，還是觀念作祟？靠關系，還是靠能力？面向市場，還是面向技

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