有效的溝通管理培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:余尚祥

講師背景:
余尚祥老師(成都)★國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師(CMC)、MBA、一級(jí)人力資源管理師★國(guó)家級(jí)QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師★首批全國(guó)高級(jí)推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家★中國(guó)當(dāng)代第一批營(yíng)銷人,“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者★曾任寶潔(中國(guó))地區(qū)經(jīng)理、大 詳細(xì)>>

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有效的溝通管理培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

有效的溝通管理培訓(xùn)
 

開場(chǎng):(9:00—9:30)

1.自我介紹

2.培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與基本要求介紹

3.課程導(dǎo)入

Ø為什么我們盡心竭力地做了許多工作,對(duì)方仍然還滿腹抱怨?

Ø如何加強(qiáng)溝通,減少溝通不暢所所帶來的風(fēng)險(xiǎn)?

**講:溝通的相關(guān)內(nèi)容(9:30—10:30)

測(cè)試:學(xué)員溝通現(xiàn)狀與認(rèn)知測(cè)試?

1.溝通新解

Ø   溝通的實(shí)質(zhì)

Ø   溝通的基本類型

溝通游戲 :繪畫(單向與雙向)

2.溝通的目的

Ø 控制成員的行為

Ø 激勵(lì)員工改善績(jī)效

Ø 表達(dá)情感

Ø 流通信息

3.溝通的基本要素

Ø溝通的基本問題是“心態(tài)”

Ø基本原理是“關(guān)心”

Ø基本要求是“主動(dòng)”

Ø溝**程模式:編碼——渠道——解碼

4.有效溝通的三個(gè)法寶

Ø   要有一個(gè)明確的目標(biāo)

Ø   達(dá)成共同的協(xié)議

Ø   溝通信息、思想和情感。

 5.有效溝通的四特性   

Ø 雙向性

Ø 明確性

Ø 談行為不談個(gè)性

Ø 積極聆聽

6.溝通循環(huán)

Ø 向上溝通

Ø 水平溝通

Ø 向下溝通

案例分享:《楊子榮和座山雕的對(duì)話》

討論交流:**本章學(xué)習(xí),應(yīng)如何理解我們所管理業(yè)務(wù)對(duì)公司發(fā)展得戰(zhàn)略意義?應(yīng)如何去解決我們所遇到的問題?

第二講:溝通基礎(chǔ)能力提升(10:30—12:00)

游戲啟示:傳話——不走樣,討論傳話為什么走樣?癥結(jié)在哪里?

1.溝通對(duì)人的能力要求

Ø溝通能力訓(xùn)練是每個(gè)人的必修課

Ø溝通禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)

Ø應(yīng)具備的溝通素質(zhì)

Ø應(yīng)具備的贏得信任與接納的條件

案例分享:溝通視頻案例,討論

2.溝通障礙及其原因分析

Ø 人員的問題

ü 對(duì)溝通的認(rèn)知

ü 溝通時(shí)的態(tài)度、立場(chǎng)

ü 溝通時(shí)的個(gè)性心理與行為因素

ü 溝通內(nèi)部規(guī)則不了解

ü 溝通技巧方面

Ø 溝通組織障礙

Ø 社會(huì)環(huán)境及輿論導(dǎo)向?qū)贤ǖ挠绊?/p>

Ø 溝通障礙產(chǎn)生原因分析

3.溝通障礙的克服

Ø完整的溝**程:信息發(fā)送、接收、反饋

Ø有效發(fā)送信息

Ø積極聆聽

Ø有效反饋

4.溝通的基本原則

Ø樹立真心為服務(wù)的理念

Ø主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

Ø理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題

Ø注意多渠道和溝通技巧的讓用

Ø把握說話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合

5.非語(yǔ)言溝通

Ø非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)

Ø非語(yǔ)言溝通的類型及其應(yīng)用

Ø解讀非語(yǔ)言溝通信息

6.語(yǔ)言溝通

Ø語(yǔ)言溝通概念與特點(diǎn)

Ø傾聽的訴說

Ø感情終于技巧

Ø整理談話內(nèi)容

Ø講究談話藝術(shù)

Ø贏得的認(rèn)同

      案例分享:《電話溝通情景再現(xiàn)》,點(diǎn)評(píng)交流

第三講:溝通技巧與情景訓(xùn)練(14:00—15:40)

案例分享:《何經(jīng)理的溝通》,障礙在哪兒?

1.高效溝通的六個(gè)基本步驟

Ø 事前準(zhǔn)備;

Ø 確認(rèn)需求

Ø 闡述觀點(diǎn)--介紹FAB原則

Ø 處理異議

Ø 達(dá)成協(xié)議

Ø 共同實(shí)施

2.面對(duì)面溝通的三大法則

Ø聽清楚

Ø說明白

Ø好話說出來

3.有效利用肢體語(yǔ)言

Ø信任是溝通的基礎(chǔ)

Ø有效溝通的五種態(tài)度

Ø有效利用肢體語(yǔ)言

Ø說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用

Ø溝通視窗及運(yùn)用技巧

4.語(yǔ)言溝通的禮儀

Ø傾聽禮儀

Ø交談禮儀

5.面對(duì)面溝通講話的技巧

Ø說話要點(diǎn)

Ø克服不良習(xí)慣、改掉不受歡迎的辭令

Ø對(duì)待他人的“三不”政策

Ø 約見技巧

ü約見方法

ü約見要領(lǐng)

Ø 聆聽技巧

ü聆聽的方法

ü聆聽需要明確的內(nèi)容

6.溝通技巧情景訓(xùn)練之——排除溝通的四種障礙

Ø 情緒障礙,避免刺激患者情緒

Ø 表達(dá)障礙,避免讓用過多術(shù)語(yǔ)

Ø 個(gè)人障礙,避免壓抑患者心理

Ø 環(huán)境障礙,避免影響患者情緒

7.溝通技巧情景訓(xùn)練之——問題診斷溝通的基本技巧

Ø 望:判斷患者的心理活動(dòng)

Ø 聞:真實(shí)把握患者的意圖

Ø 問:開放式與封閉式技巧

Ø 切:用詞的準(zhǔn)確與有效性

8.溝通技巧情景訓(xùn)練之——與不同對(duì)象的溝通技巧

Ø 與員工建立相互依賴的溝通關(guān)系

ü建立平等的相互依賴關(guān)系

ü與下屬溝通的方式

ü與下屬溝通的三個(gè)要求

Ø 如何與上級(jí)進(jìn)行積極有效的溝通

ü與上級(jí)溝通的形式

ü與上級(jí)溝通的要求

Ø 跨部門溝通技巧

ü跨部門溝通的障礙分析

ü跨部門溝通注意事項(xiàng)

ü跨部門溝通技巧與應(yīng)對(duì)策略

案例分享:《某公司跨部門協(xié)作管理模式》研析

實(shí)操:分場(chǎng)景訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第四講:跨部門的組織溝通機(jī)制建設(shè)(15:40—16:40)

討論交流:什么情形下需要建立有效的溝通機(jī)制?

1.制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃

Ø明確溝通的主要內(nèi)容與溝通方法

Ø明確相關(guān)角色基本情況、對(duì)期望、推進(jìn)的信息與時(shí)間進(jìn)度要求

Ø明確過程中,溝通圍繞主線展開,文檔模板、例會(huì)、定期報(bào)告

2.溝通執(zhí)行

Ø定期會(huì)議溝通——讓相關(guān)人等**會(huì)議得到執(zhí)行過程與階段性的結(jié)果

Ø周期性文檔溝通——負(fù)責(zé)人之間定期以電子郵件等形式溝通,實(shí)時(shí)解決問題;

Ø內(nèi)部溝通——雙方成員、骨干成員之間,有效溝通解決實(shí)施中細(xì)節(jié)問題;

Ø不同溝通方式在執(zhí)行中的靈活應(yīng)用原則

3.溝通修正

Ø溝通修正的基本原則

Ø溝通修正的方法應(yīng)用

Ø溝通修正中的注意事項(xiàng)

4.總結(jié)、交流

Ø執(zhí)行中的總結(jié)與交流

Ø結(jié)束的總結(jié)與交流

Ø總結(jié)、交流成果的整理存檔與調(diào)用管理

Ø溝通中案例編輯技巧

     5.對(duì)團(tuán)隊(duì)成員滿意度的考核與激勵(lì)

Ø對(duì)相關(guān)成員滿意度考核評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)維度

Ø成員滿意度考核管理頻度與考評(píng)方法

Ø成員滿意度考核結(jié)果應(yīng)用

Ø成員滿意度考評(píng)注意事項(xiàng)

      案例分享:《某公司的對(duì)外溝通機(jī)制》分析點(diǎn)評(píng)

      討論交流:我們單位溝通機(jī)制建設(shè)現(xiàn)狀?可行性??jī)?yōu)化改進(jìn)建議?

后記:總結(jié)、交流、合影、考試(16:40—17:30)



 

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開場(chǎng):1.自我介紹2.分組:創(chuàng)新分組、打破員工之間心理障礙3.培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)內(nèi)容介紹4.哲理小故事開篇講區(qū)域市場(chǎng)渠道規(guī)劃測(cè)試:區(qū)域市場(chǎng)渠道開發(fā)測(cè)試1.渠道定義及其相關(guān)概念#61656;營(yíng)銷組合理論#61656;渠道定義及其作用#61656;渠道的長(zhǎng)度、寬度和廣度#61656;渠道成員及其功能2.現(xiàn)代渠道組合常見模式及其特點(diǎn)3.渠道規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則4.渠道模

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講:門店?duì)I銷模式演進(jìn)與門店人員角色定位新認(rèn)識(shí)1.門店?duì)I銷模式演進(jìn)與功能定位變化#61656;誰是店鋪重要的人?我們的業(yè)績(jī)來自哪里?是什么影響到我們的業(yè)績(jī)?#61656;零售營(yíng)銷模式演進(jìn)#61656;門店功能定位新變化2.門店銷售人員的積極心態(tài)、角色定位與職責(zé)#61656;門店銷售人員應(yīng)具備的積極心態(tài)#61692;顧客是上帝,“客戶滿意”才是店鋪業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵

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講:從營(yíng)銷組合演進(jìn)看客戶需求變化談體驗(yàn)營(yíng)銷案例引入:《王老漢賣瓜的啟示》對(duì)比引出體驗(yàn)營(yíng)銷1.6×4營(yíng)銷組合矩陣演進(jìn)看客戶需求變化2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的歷程3.體驗(yàn)營(yíng)銷的定義、特點(diǎn)4.體驗(yàn)營(yíng)銷的作用與分類5.體驗(yàn)營(yíng)銷的價(jià)值及與銷售的有機(jī)結(jié)合6.體驗(yàn)式營(yíng)銷基本流程討論交流:請(qǐng)您簡(jiǎn)述1個(gè)您親身以顧客身份參與的體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng),說出您的真實(shí)感受和改進(jìn)建議?第二講:3G時(shí)代通

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講:全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下中國(guó)移動(dòng)新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析(1.5小時(shí))問題引入:什么叫全業(yè)務(wù)?請(qǐng)結(jié)合崗位談?wù)勎覀儜?yīng)如何去積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)下競(jìng)爭(zhēng)?1.進(jìn)入3G和全業(yè)務(wù)時(shí)代,形成三足鼎立的新競(jìng)爭(zhēng)格局2.基于價(jià)值鏈和三網(wǎng)融合下的全方位競(jìng)合分析3.從6×4營(yíng)銷組合看客戶需求演變做精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷4.全業(yè)務(wù)信息化時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商需要重構(gòu)營(yíng)銷創(chuàng)新新體系案例分享:《從QQ農(nóng)場(chǎng)游戲看騰訊的營(yíng)銷創(chuàng)新

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一、品牌的基本知識(shí)1、品牌是一個(gè)企業(yè)模式#61557;銷售主義(市場(chǎng)主導(dǎo)型)#61557;品牌主義(品牌主導(dǎo)型)2、品牌的涵義#61557;何謂品牌-----幾個(gè)有關(guān)品牌的定義#61557;不同層面的品牌;#61557;為什么需要品牌營(yíng)銷?做品牌還是做銷量?#61557;品牌對(duì)企業(yè)的價(jià)值、品牌對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值、品牌對(duì)社會(huì)的價(jià)值#61557;強(qiáng)勢(shì)品牌商業(yè)價(jià)值的源

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講:全功能型營(yíng)業(yè)廳改造提升的總體策略與思路問題引入:請(qǐng)結(jié)合市場(chǎng)和發(fā)展需要,簡(jiǎn)述您認(rèn)為營(yíng)業(yè)廳未來轉(zhuǎn)型的方向和思路?1.營(yíng)業(yè)廳功能變遷及其定位基本要求#61692;營(yíng)業(yè)廳功能變遷#61692;客戶在營(yíng)業(yè)廳的聲音#61692;市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)營(yíng)業(yè)廳定位的要求2.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀與3G時(shí)代從服務(wù)型向全功能體驗(yàn)銷售型轉(zhuǎn)型之急需#61692;中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析#61692;

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講:渠道規(guī)劃與建設(shè)模式、方法1.渠道的相關(guān)定義2.渠道的常見模式#61618;直銷渠道#61618;總經(jīng)銷渠道#61618;集成商渠道類型#61618;總經(jīng)銷-分銷渠道3.不同渠道模式的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)比較分析4.區(qū)域市場(chǎng)渠道規(guī)劃建設(shè)的六個(gè)主要因素(客戶、產(chǎn)品、制造商、經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道模式、環(huán)境)5.評(píng)價(jià)渠道方案的三個(gè)基本原則#61618;經(jīng)濟(jì)性#61618;

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章:我國(guó)家具行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析(2小時(shí))1.我國(guó)家具行業(yè)、產(chǎn)業(yè)帶分布現(xiàn)狀與特征2.我國(guó)家具行業(yè)發(fā)展前景分析3.傳統(tǒng)六大家具分銷渠道優(yōu)劣勢(shì)比較4.從6×4營(yíng)銷組合演進(jìn)看消費(fèi)者家具購(gòu)買行為變化促“價(jià)值—文化”創(chuàng)新5.家具行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與渠道發(fā)展新模式討論交流:您如何評(píng)價(jià)您所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)與發(fā)展模式?第二章:團(tuán)購(gòu)分銷與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)策劃與實(shí)施(2小時(shí))1

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