銀行呼叫中心基層班組管理

  培訓講師：韓老師

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銀行呼叫中心基層班組管理詳細內容

銀行呼叫中心基層班組管理

一、班組長的自我角色認知與定位                                             

Ø 班組長的職責與定位

Ø 具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎

1) 工作、職業(yè)與事業(yè)

2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別

3) 職業(yè)化的三個層面

Ø 班組長應具備的“三頭六必”能力結構

Ø 從技術或專業(yè)走向管理的轉型

     案例研討：班組管理的5項困惑


二、班組長的壓力管理與情商修煉                                                  

Ø 情緒與壓力的客觀性

Ø 情緒需要調適，壓力需要舒緩

Ø 情商是成功管理的關鍵

Ø 塑造班組氣氛，點燃工作激情

Ø 班組長情緒管理的“天龍八部”

    案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?


三、提升個人非職務影響力                                               

Ø 獲得下屬擁護與支持的方法

Ø 根據(jù)下屬成熟度選擇領導方式

綜合互動：如何應對不同類的下屬？

Ø 如何對待老油條和刺頭？

綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？

Ø 如何應對“小團體”？

Ø 如何提高個人影響力，樹立個人威信？

     案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？


四、有效輔導與培育下屬                                               

Ø 員工輔導的策略

1） 四種員工類型

2） 因材施教：態(tài)度與能力

3） 什么情況下需要進行員工輔導？

4） 績效輔導與績效溝通的關系

Ø 員工的在職輔導

1） 組成員輔導的教練五步法

2） 在職輔導OJT技巧

3） 班組中師徒幫帶的利與弊

4） 班組成員的業(yè)務知識與技能如何提高？


五、提高非物質激勵能力，調動員工積極性                                                      

Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū)

Ø 員工的需求層次

Ø 突破物質激勵的怪圈

Ø 建立你的非職務影響力

Ø 列出非物質激勵的清單

Ø 給員工更大空間與舞臺

@視頻：包頭之別

      

六、班組團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升                                                         

Ø 上級與下屬的新型關系

Ø 優(yōu)秀團隊的五大特質

Ø 如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？

Ø 團隊中的感恩心態(tài)塑造

Ø 重視班組每位成員的價值

Ø 執(zhí)行力的關鍵在于以結果為導向

Ø 影響團隊執(zhí)行力虛弱的三大癥結：找借口、不配合、推責任

Ø 團隊執(zhí)行力提升的三大關鍵點



 

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