醫(yī)療工作者陽(yáng)光心態(tài)，卓越患服與全員營(yíng)銷素養(yǎng)提升

**篇：醫(yī)療工作者的陽(yáng)光心態(tài)塑造和職業(yè)化提升

課程大綱

**部分： 每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由

1、  醫(yī)療工作者職業(yè)狀態(tài)的“五勞七傷”

2、 醫(yī)療工作者職業(yè)生涯的“八大挑戰(zhàn)”

3、 醫(yī)療工作者職業(yè)心態(tài)的“九大危機(jī)”

第二部分：態(tài)度成就人生
 心態(tài)決定行為的方向和質(zhì)量²
醫(yī)療工作者的職業(yè)精神
醫(yī)療工作者職業(yè)心態(tài)與健康
醫(yī)療工作者職業(yè)幸福感塑造

第三部分：觀念與理念的徹底革命 – 找到積極行為和態(tài)度的原動(dòng)力 
² 一切從“心”改變
 善待生命的覺知和允諾 – 做一個(gè)有責(zé)任的人
 用心經(jīng)營(yíng)自己的人生
 為何工作？為誰工作？
 四種人–² 人才坐標(biāo)的啟示 
 
第四部分：多贏的世界 -- 積極的工作人際心態(tài)
加水和舀水 -- 和諧的人際環(huán)境是人生珍貴的財(cái)富
 自覺與自制 -- 積極心態(tài)與自我情緒調(diào)控 
 尊重為本 -- 積極心態(tài)與有效溝通
 放下與擁有 -- 積極心態(tài)與沖突管理²
 贏在影響力 -- 積極心態(tài)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
 

第五部分：老鷹的再生 -- 自我激勵(lì)、積極突破與創(chuàng)新
 立志是人生發(fā)展的起跑點(diǎn) – 生涯目標(biāo)與計(jì)劃PDCA
每個(gè)人都是一座寶藏 – 潛能無限
 跳出自己的盒子—突破原有的思維方式和習(xí)慣 
 贏得力量 -- 信念系統(tǒng)與正面激勵(lì)
 遠(yuǎn)離自卑 --自信讓你如此美麗
 不輕言放棄 --積極應(yīng)對(duì)挫折
 決不拖延 -- 行動(dòng)是現(xiàn)在進(jìn)行式而不是將來式
 做好每一件事 –積極心態(tài)從細(xì)節(jié)做起
 終身學(xué)習(xí)– 成長(zhǎng)好的助跑器

第六部分 如何每天都充滿激情地投入自己的工作？ 
目標(biāo)引導(dǎo)行動(dòng) 
 人生目標(biāo)的重要性/如何設(shè)定人生目標(biāo)/目標(biāo)和計(jì)劃的關(guān)系 
 設(shè)定計(jì)劃的重點(diǎn) /實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的步驟 /平衡思考力和行動(dòng)力 
讓行動(dòng)變得快樂 
  為什么行動(dòng)比怎么行動(dòng)更重要 /建立行動(dòng)和快樂的鏈接 
  凡事要主動(dòng)出擊 /開發(fā)你的潛意識(shí)  /改掉拖延的習(xí)慣

第七部分   怎樣把工作變成樂趣？ 
為什么要把工作變成樂趣 
  個(gè)人成就取決因素  /樂在工作的好處 /快樂狀態(tài)才能做好  /活在現(xiàn)在，享受過程 /并非工作需要你 
怎樣把工作變成樂趣 
  使命感的定義  /找到工作使命感 /感動(dòng)才會(huì)行動(dòng)  / 懷著偉大動(dòng)機(jī)工作 

第八部分：把天職作為職業(yè)信仰
什么是職業(yè)信仰
如何去履行職業(yè)信仰 
天職與使命目標(biāo)的區(qū)別 
職業(yè)信仰的八個(gè)步驟

履行職業(yè)信仰的三大好處 

更快闊獲得財(cái)富l
          更快達(dá)到目標(biāo) 
          滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求 

第二篇《醫(yī)患溝通技巧與卓越客戶服務(wù)意識(shí)提升》

課程大綱

**部分：醫(yī)療服務(wù)工作的重要意義

1. 員工工資、運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)從何而來？

2. 客戶價(jià)值的雙重性

3. 醫(yī)療服務(wù)是供求關(guān)系的結(jié)果和體現(xiàn)

4. 醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院成長(zhǎng)的秘密武器

5. 做好醫(yī)療服務(wù)工作的終體現(xiàn)

第二部分：醫(yī)療服務(wù)理念

1. 醫(yī)院—員工—患者 是一個(gè)循環(huán)的整體

2. 醫(yī)療服務(wù)工作的3個(gè)層級(jí)

3. 患者對(duì)服務(wù)滿意的3個(gè)部分

4. 服務(wù)中存在的3個(gè)差距

5. 醫(yī)院盈利  服務(wù)為本

第三部分：醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量

1. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義

2. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的6大特征

3. 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心

第四部分： 醫(yī)療服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1. 心理素質(zhì)要求

2. 品格素質(zhì)要求

3. 技能素質(zhì)要求

4. 綜合素質(zhì)要求

第五部分：優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基本要求

1. 超越他人的6個(gè)要素

2. 卓越服務(wù)的10個(gè)要點(diǎn)

第六部分：高效溝通技巧是醫(yī)療工作者的必備要素

溝通障礙：

1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；

2、給人以錯(cuò)誤印象；

3、沒有選擇合適的渠道；

4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒。

溝通的四大秘訣：真誠(chéng)、自信、贊美他人、善待他人。

第七部分 ：人際風(fēng)格溝通

性格分類：和平型、活潑型、完美型、力量型

判別自己和別人的性 格

從聚會(huì)看性格；從行為上來識(shí)別；從風(fēng)格上來識(shí)別。

與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣；

與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分；

與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)；

與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人。

第八部分 ： 處理患者投訴與提升忠誠(chéng)度的溝通技巧

把滿足患者需求的全過程視為服務(wù)；

每個(gè)患者得到意料之外的滿意作為服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)

一．確立服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)

二．接納投訴與投訴處理技巧

三．建立分類和分等級(jí)處理系統(tǒng)

四．客戶忠誠(chéng)分析與忠誠(chéng)提升

五．形成投訴受理檔案和更新營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)

第三篇《現(xiàn)代醫(yī)院全員營(yíng)銷素養(yǎng)提升》

課程大綱

**部分:   四大經(jīng)典

經(jīng)典營(yíng)銷理論回顧

1．營(yíng)銷的“品位”

2．什么是營(yíng)銷?

3. 四大經(jīng)典理論回顧

4．什么是全員營(yíng)銷?

第二部分:   五大理論

品牌/細(xì)分/定位/渠道/促銷

1．“品牌是一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是他們的相互組合，用以識(shí)別某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別”。 ---營(yíng)銷講師菲利普·科特勒博士

2．細(xì)分就是運(yùn)用各種方法，把整體市場(chǎng)劃分為同質(zhì)性子市場(chǎng)的行為和過程 

3．定位就是用一個(gè)想法或詞，來明確一個(gè)公司或品牌在目標(biāo)消費(fèi)者心目中的地位.

4．渠道就是產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者手中傳遞到分銷商，再由分銷商傳遞到消費(fèi)者手中的通道。

5.促銷就是以企業(yè)人力或非人力方式，傳遞有關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客產(chǎn)生好感和信任，進(jìn)而影響和促進(jìn)購(gòu)買的一種積極營(yíng)銷手段.

第三部分:    醫(yī)院營(yíng)銷的六大原則

1.互惠

2.承諾

3.認(rèn)同

4.喜好

5.知名

6.短缺

第四部分:     全員營(yíng)銷的三大戰(zhàn)略與操作流程

1.宏觀謀勢(shì)

2.中觀布陣

3.微觀搭臺(tái)

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