營(yíng)銷(xiāo)思維與客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：劉春華

講師背景：
劉春華老師【講師介紹】中國(guó)管理界十大優(yōu)秀培訓(xùn)師。中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界最高獎(jiǎng)項(xiàng)金鼎獎(jiǎng)獲得者；帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁,海爾集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)兼企業(yè)文化部部長(zhǎng)；海爾大學(xué)首席講師；是不脫產(chǎn)的實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家；北大經(jīng)濟(jì)管理博士，南開(kāi)大學(xué)企業(yè)管理博士，是目前企業(yè)界少有 詳細(xì)>>

劉春華
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營(yíng)銷(xiāo)思維與客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

營(yíng)銷(xiāo)思維與客戶服務(wù)

 

**單元：營(yíng)銷(xiāo)定位：營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)做“贏消”

1、   中國(guó)只有一個(gè)半企業(yè)在做營(yíng)銷(xiāo)；

2、   營(yíng)銷(xiāo)的目的是為了消滅銷(xiāo)售；

3、   營(yíng)銷(xiāo)鏈概念的提出（案例：海爾營(yíng)銷(xiāo)在后一公里）

4、   營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)3.0做什么？

5、   全員思考：有崗位就有營(yíng)銷(xiāo)，你的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是什么？

6、   案例分享：這些企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)缺什么？（6個(gè)案例）

7、   案例分享：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈。

第二單元：營(yíng)銷(xiāo)策略：營(yíng)銷(xiāo)人員必備的7個(gè)策略

1、   營(yíng)銷(xiāo)7個(gè)策略案例解析：（自查你忽略了幾個(gè)）

2、   如何克服營(yíng)銷(xiāo)中的“5000萬(wàn)”現(xiàn)象；

3、   5P理論的創(chuàng)新：全員營(yíng)銷(xiāo)與帕金森綜合癥；

4、   洗地瓜洗衣機(jī)啟發(fā)：戰(zhàn)略性虧損與投資；

5、   電腦鼠標(biāo)的生產(chǎn)權(quán)獲取：種玫瑰花的故事；

6、   免費(fèi)體驗(yàn)的奇效：金吉列的30萬(wàn)個(gè)剃須刀；

7、   全員思考：非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，你可以運(yùn)用那種營(yíng)銷(xiāo)工具？

8、   互動(dòng)討論：如何采取7個(gè)策略讓我們找到營(yíng)銷(xiāo)拐點(diǎn)？

第三單元：營(yíng)銷(xiāo)突圍：找到客戶的需求“熱鍵”

1、 什么是客戶的需求“熱鍵”？

2、 大客戶營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別；

3、 三種營(yíng)銷(xiāo)模式：B2B/B2C/O2O；

4、 大客戶營(yíng)銷(xiāo)：8步法與“十二段”模式；

5、 大客戶營(yíng)銷(xiāo)漏斗管理：ITO與OTR模式；

6、 案例分析：如何贏在招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)之外；

7、 營(yíng)銷(xiāo)技巧：10個(gè)營(yíng)銷(xiāo)技巧，10個(gè)典型案例；

8、 營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)境界：關(guān)系/方案/價(jià)值/戰(zhàn)略；

9、 非營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)思考：你部門(mén)的員工需求熱鍵是什么？

10、        案例透視：聯(lián)想、蒙牛、華為和海爾共有的三種獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)模式：（1）、事件營(yíng)銷(xiāo)；（2）、故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)；（3）、造勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)。

11、        案例分享：一顆櫻桃樹(shù)/萬(wàn)達(dá)的長(zhǎng)春模式。

第四單元：營(yíng)銷(xiāo)延展：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)

1、   不觸網(wǎng)就死亡的“第四次工業(yè)革命”來(lái)臨；

2、   案例：蘇寧的云商轉(zhuǎn)變/阿里的萬(wàn)億平臺(tái)/沃爾瑪?shù)拇髷?shù)據(jù)使用；

3、   SEO的使用：維基經(jīng)濟(jì)的整合方法；

4、   PEST模型的新使用：昨天的陽(yáng)光曬不干今天的衣服；

5、   三情分析與STP戰(zhàn)略。

6、   案例分享：GXG襯衣的崛起。

第五單元：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：營(yíng)銷(xiāo)決勝在團(tuán)隊(duì)

1、 人才培育5步法：選育用留引；

2、 人才的誤區(qū)：逆向選擇與彼得定律和皮翁效應(yīng)；

3、 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做到的“三轉(zhuǎn)”、“三盡”、和“五動(dòng)”；

4、 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的5個(gè)警示；

5、 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的5要素；

6、 獨(dú)創(chuàng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)“12321”法則；

7、 小組練習(xí)：倒三角團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；

8、 全員討論：你部門(mén)的員工有“刺頭”現(xiàn)象嗎？

第六單元：客戶服務(wù)：容易做到的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、   90秒了解客戶的不滿與抱怨根源；

2、   工業(yè)用品的服務(wù)：做到三個(gè)層次；

3、   民用用品的服務(wù)：做到四個(gè)層次；

4、   服務(wù)外溢的概念與使用；

5、   6個(gè)服務(wù)案例分享：不同的角度，共同的服務(wù)思維：

1、聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯

2、海爾彩電：快樂(lè)“三全”服務(wù)；

3、沃爾瑪并不賣(mài)輪胎的故事；

4、一盒痱子粉的故事；

5、免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

6、泰國(guó)花園酒店的精細(xì)化管理。

6、   海爾集團(tuán)的“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

7、   服務(wù)流程設(shè)計(jì)的技巧和方法簡(jiǎn)介；

8、   解決投訴的5個(gè)技巧和3個(gè)心理透視；

9、   案例分享：海底撈為何總是排隊(duì)才能入內(nèi)？

10、實(shí)戰(zhàn)演練：如何解決用戶的不滿；

11、視頻分享：海爾的服務(wù)和帥康的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

12、全員討論：服務(wù)意識(shí)是每個(gè)部門(mén)長(zhǎng)必須掌握的技能，否則你將失去市場(chǎng)（崗位）。


 

 

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提高領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的9大方法劉春華老師【課程大綱】第一講：沒(méi)有失敗的制度，只有失敗的執(zhí)行力1.1有制度，就要有落實(shí)制度的制度——考核1.2開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=零1.3員工只做領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的和考核的案例分享：1.日本企業(yè)在東北的崛起2.松下企業(yè)的制度記錄“黑區(qū)”3.海爾成功的“禁煙運(yùn)動(dòng)”第二講：領(lǐng)導(dǎo)力的基本模型及其操作管理者的角色；目標(biāo)設(shè)定；傾聽(tīng)與反饋（TOAD模型）積

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微營(yíng)銷(xiāo)完全攻略（2天課程）課程大綱：課程背景:1.如何低成本鎖定目標(biāo)客戶群體？2.想用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（微信）打造你個(gè)人及企業(yè)的品牌嗎？3.想把通過(guò)手機(jī)平臺(tái)聚合更多的忠實(shí)粉絲嗎？4.想擁有高端的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)為您服務(wù)嗎？5.想了解什么是數(shù)據(jù)庫(kù)資源精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、什么是微信營(yíng)銷(xiāo)嗎？如果你正在面對(duì)或思考這些問(wèn)題，那么，這個(gè)課程你一定需要。培訓(xùn)收益：1.透過(guò)大量案例的剖析，深刻

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營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新1.營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不是賣(mài)而是買(mǎi)：（1）、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的本質(zhì)區(qū)別：案例：機(jī)場(chǎng)與航空公司的區(qū)別；（2）、營(yíng)銷(xiāo)在組織結(jié)構(gòu)中的地位：案例：寧波的5000萬(wàn)現(xiàn)象。案例討論：海爾成功的三件法寶：文化、營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略（服務(wù)屬于營(yíng)銷(xiāo)）。華為的成功案例：從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)到技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)。2.中國(guó)的企業(yè)缺營(yíng)銷(xiāo)：（1）、我們到貴州支援民企做營(yíng)銷(xiāo)的效果：案例：24°花的來(lái)歷；案例：“明月清荷

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中國(guó)制造2025戰(zhàn)略詮釋第一部分：引題：中國(guó)制造2025大戰(zhàn)略·大思維·大數(shù)據(jù)一、四個(gè)全面：1、全面建成小康社會(huì)2、全面深化改革3、全面依法治國(guó)4、全面從嚴(yán)治黨二、三期疊加：1、增長(zhǎng)速度換擋期——是由經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律所決定2、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期——是加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的主動(dòng)選擇3、前期刺激政策消化期——是化解多年來(lái)積累的深層次矛盾的必經(jīng)階段三、三個(gè)“雙”：1

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企業(yè)核心人才管理技能劉春華老師【課程大綱】一、人力資源管理概述1、人力資源開(kāi)發(fā)的基本理論——以人為本、能本管理企業(yè)的動(dòng)能是由員工群眾和速度兩個(gè)因素相乘得到的，缺少或缺少哪一個(gè)都不行，人力資源的開(kāi)發(fā)要堅(jiān)持以人為本，再好的辦法、主意也必須員工接受才能推進(jìn)2、人力資源開(kāi)發(fā)創(chuàng)新三原則創(chuàng)新的目標(biāo)：創(chuàng)造有價(jià)值的定單創(chuàng)新的本質(zhì)：創(chuàng)造性的破壞創(chuàng)新的途徑：創(chuàng)造性的借鑒和模仿3

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海爾營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新提綱劉春華老師1天1.海爾營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)不是賣(mài)而是買(mǎi)：（1）、營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的本質(zhì)區(qū)別；（2）、海爾營(yíng)銷(xiāo)在組織結(jié)構(gòu)中的地位；（3）、海爾成功的三件法寶：文化、營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)略（服務(wù)屬于營(yíng)銷(xiāo)）。2.海爾營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)原則：（1）、海爾全流程的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)；（2）、服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始而不是結(jié)束；3、營(yíng)銷(xiāo)的4P和4C理念：（1）、4P：從生產(chǎn)商視角；（2）、4C：從客戶的

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力前言服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到美國(guó)GDP的85以上，而中國(guó)反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國(guó)內(nèi)GDP總量的15。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國(guó)家的大力推廣和政策補(bǔ)助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類(lèi)企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢酝ㄟ^(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型？服務(wù)究竟如何

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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