卓越的客戶(hù)管理

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國(guó)海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國(guó)普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國(guó)孟山都集團(tuán)、美國(guó)輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國(guó)公司,歷任銷(xiāo)售經(jīng)理,市場(chǎng)總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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卓越的客戶(hù)管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶(hù)管理

**問(wèn)題  卓越客戶(hù)管理基礎(chǔ)

主要討論內(nèi)容

·    客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)

·    客戶(hù)的分類(lèi)

·    產(chǎn)品概念的完整定義

·    交易營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

·    企業(yè)與客戶(hù)間的五種關(guān)系水平

·    客戶(hù)特性描述

·    客戶(hù)管理的重點(diǎn)


 

第二個(gè)問(wèn)題  客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的管理

主要討論內(nèi)容

·      市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果

·      未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)

·      客戶(hù)流失的真正原因

·      一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)所造成的影響

·      一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)所帶來(lái)的結(jié)果

·      影響客戶(hù)選擇的關(guān)鍵因素

·      客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)

·      優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)


 

第三個(gè)問(wèn)題  客戶(hù)投訴的有效管理

主要討論內(nèi)容

·      不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)

·      如果你是客戶(hù)

·      你是否具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)投訴管理能力

·      客戶(hù)投訴的有效管理

·      感動(dòng)客戶(hù)的三大絕招


 

第四個(gè)問(wèn)題  客戶(hù)跟蹤與管理

主要討論內(nèi)容:

·      80%的銷(xiāo)售來(lái)源于第四至十一次的跟蹤

·      客戶(hù)跟蹤的目的

·      客戶(hù)跟蹤的策略

·      客戶(hù)跟蹤策略的活化

·      成交后的客戶(hù)跟進(jìn)管理

·      客戶(hù)的連鎖開(kāi)發(fā)與管理

·      創(chuàng)建暢通的客戶(hù)反饋渠道

·      有效防止客戶(hù)跳槽


 

第五個(gè)問(wèn)題  客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理

主要討論內(nèi)容

·      實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的意義

·      客戶(hù)的需要與期望

·      客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

·      客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理

·      客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量

·      客戶(hù)滿(mǎn)意的十個(gè)行動(dòng)計(jì)劃


 

第六個(gè)問(wèn)題  客戶(hù)信用的管理

主要討論內(nèi)容

·      客戶(hù)信用的有效管理勢(shì)在必行

·      客戶(hù)信用控制的環(huán)節(jié)

·      客戶(hù)信用分析的難點(diǎn)

·      客戶(hù)的特征分析

·      客戶(hù)作用的管理要點(diǎn)

·      客戶(hù)信用管理政策要點(diǎn)


 


 


 

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《卓越管理者的溝通技巧與藝術(shù)》測(cè)試題(總計(jì)100分)一填空(每空2分,總計(jì)20分)1.為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞,并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。2.溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué),同時(shí)又是一門(mén)工作和生活的藝術(shù)。3.成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內(nèi)容不僅僅是信息,還包括著更加重要的

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《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》課程大綱課程目標(biāo):客戶(hù)服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(hù)(客戶(hù)、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商等)交流的能力,借助先進(jìn)的以?xún)?nèi)部客戶(hù)為中心的管理思想,整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心,真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù),達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程,就需要將銷(xiāo)售、服

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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