日   期

授課時(shí)間

授課內(nèi)容

時(shí)長(zhǎng)

**天

9:00-10:30

一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)概述

1、質(zhì)量強(qiáng)調(diào)三個(gè)不同的問(wèn)題

2、決定質(zhì)量滿意度的因素

3、質(zhì)量基本要素

4、質(zhì)量的重要性

5、質(zhì)量管理的特點(diǎn)和原理

6、質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、強(qiáng)調(diào)對(duì)全過(guò)程的管理

7、質(zhì)量的控制要求和綜合指標(biāo)

8、質(zhì)量管理的措施

9、不合格的種類和預(yù)防

10、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義

11、建立科學(xué)質(zhì)量體系的要求

12、推行體系成功的要項(xiàng)

90MIN

10：40－10：45

休    息

15MIN

10:45-12:15

二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

1、顧客導(dǎo)向：滿意度的三個(gè)境界（層次）：

2、對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

3、指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路

4、滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

5、感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流

6、八大質(zhì)量管理原則的說(shuō)明及應(yīng)用

7、PDCA循環(huán)

8、文件的意義和價(jià)值

9、一些重要的術(shù)語(yǔ)和定義

三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的理解：引子

0.1總則的理解和要求

0.2用過(guò)程控制和提高服務(wù)的效果

0.3案例分析

0.4質(zhì)量決定于細(xì)節(jié)，過(guò)程決定效果

1、范圍的確定

2、引用文件

3、術(shù)語(yǔ)和定義

90MIN

**天

14:00-15:30

三、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的理解： 

4.1質(zhì)量管理體系總體要求，過(guò)程流程分析，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃

4.2文件要求：文件的類型和結(jié)構(gòu)、質(zhì)量手冊(cè)、控制的流程和要求、文件的基本結(jié)構(gòu)、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的控制及要求、記錄控制的流程和五個(gè)方面

5管理職責(zé)

5.1管理者的五大承諾                 

5.2以顧客為中心

5.3質(zhì)量方針的五個(gè)要求及示例：質(zhì)量方針的五個(gè)定位

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)制定的原則、定性定量目標(biāo)、部門目標(biāo)示例

5.4.2質(zhì)量體系策劃的要求

90MIN

15:30-15:45

休    息

15MIN

15:45-17:15

5.5.1職責(zé)和權(quán)限的確定及其關(guān)注點(diǎn)  

5.5.2管理者代表的任務(wù)

5.5.3內(nèi)部溝通的方式和有效性 

5.6管理評(píng)審的三性分析和關(guān)注要點(diǎn)

6.1資源提供的確定

6.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)：能力要求、崗位任職資格示例、人力控制流程圖和培訓(xùn)流程圖

6.3基礎(chǔ)設(shè)施的要求：預(yù)防保養(yǎng)

6.4工作環(huán)境的要求與審核要點(diǎn)

90MIN

日   期

授課時(shí)間

授課內(nèi)容

時(shí)長(zhǎng)

第二天

9:00-10:30

7.1產(chǎn)品和服務(wù)策劃的內(nèi)容和方法

7.2與顧客有關(guān)要求的確定、評(píng)審和溝通、關(guān)注要點(diǎn)

案例分析、如何與顧客溝通

如何處理顧客無(wú)理的要求

如何處理顧客的投訴

7.3  設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)

7.3.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃的流程、要求和要點(diǎn)

7.3.2設(shè)計(jì)要求和關(guān)注點(diǎn)

7.3.3設(shè)計(jì)結(jié)果與要求的關(guān)系圖

7.3.4設(shè)計(jì)評(píng)審示意圖和要點(diǎn)

7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證的方法和要點(diǎn)

90MIN

10：30－10：45

休    息

15MIN

10:45-12:15

7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)和設(shè)計(jì)過(guò)程關(guān)系圖

7.3.7設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改的控制

7.4.1采購(gòu)過(guò)程的控制、供方評(píng)價(jià)的方法和要求

7.4.2采購(gòu)信息的六點(diǎn)要求和要點(diǎn)

7.4.3采購(gòu)驗(yàn)證的技巧和方法

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制：控制關(guān)系圖、要點(diǎn)

7.5.2過(guò)程確認(rèn)的要求、誤區(qū)和正確理解

7.5.3產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)和追溯標(biāo)識(shí)

  90MIN

第二天

14:00-15:30

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)范圍、管理要求和流程圖

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)的要求

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的管理要求和要點(diǎn)

8.1監(jiān)視和測(cè)量策劃流程圖解析

8.2.1顧客滿意的誤區(qū)和正確示意圖：掌握真正的顧客聲音

8.2.2內(nèi)部審核的步驟、要求和注意事項(xiàng)

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

90MIN

15:30-15:40

休    息

15MIN

15:45-17:15

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量及其要點(diǎn)

8.3不合格品控制示意解析

8.4分析的方法圖、因果圖和對(duì)策表

8.5.1持續(xù)改進(jìn)的要求

8.5.2糾正、糾正措施的區(qū)別

     5WHY發(fā)問(wèn)的案例分析

8.5.3預(yù)防措施

     故事1、袋鼠與籠子

     故事2、扁鵲的醫(yī)術(shù)

質(zhì)量管理體系的保持與提高

提問(wèn)與解答、討論

90MIN

日   期

授課時(shí)間

授課內(nèi)容

時(shí)長(zhǎng)

第三天

9:00-10:30

一、 審核實(shí)施：審核的基本流程

二、 審核的基本概念

1、審核的基本概念和幾個(gè)術(shù)語(yǔ)

2、質(zhì)量體系審核的分類

3、練習(xí)：事實(shí)與推論

4、審核的時(shí)機(jī)

三、審核的內(nèi)容及特點(diǎn)

四、審核的分類

五、審核的目的、范圍、依據(jù)及時(shí)機(jī)

六、審核的成功關(guān)鍵

90MIN

10：30－10：45

休    息

15MIN

10:45-12:15

七、審核的策劃與準(zhǔn)備

1、組成審核組

2、審核計(jì)劃的類別

3、審核人員及日程安排

4、練習(xí)：編寫審核計(jì)劃

八、檢查表的編制

1、檢查表的用途

2、檢查表的設(shè)計(jì)

3、檢查表的要求和內(nèi)容

4、檢查表的四要素

5、檢查表的案例

6、練習(xí)：編寫檢查表

  90MIN

第三天

14:00-15:30

九、首次會(huì)議及注意事項(xiàng)、學(xué)員演練

十、現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧

1、執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)審核----需要注意的事項(xiàng)

2、抽樣原則

3、客觀證據(jù)的判斷

4、審核的路線和方法

5、審核的實(shí)戰(zhàn)技巧

6、審核面談技巧

十一、成功審核的10個(gè)要點(diǎn)

十二、體系運(yùn)行中常出現(xiàn)的漏洞

90MIN

15:30-15:40

休    息

15MIN

15:45-17:15

十三、不合格報(bào)告及末次會(huì)議

1、不合格項(xiàng)的確定和不合格報(bào)告的編寫

2、不合格報(bào)告的內(nèi)容

3、不合格報(bào)告的案例分析

4、練習(xí)：編寫不合格報(bào)告

5、模擬演練：召開(kāi)末次會(huì)議

十四、收集信息與客觀證據(jù)的方法

十五、內(nèi)審總結(jié)報(bào)告的編寫與驗(yàn)證

十六、案例分析與練習(xí)

90MIN