客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升
客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升詳細內(nèi)容
客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升
【課程大綱】
**板塊: 銀行客戶經(jīng)理應必備的職業(yè)素養(yǎng)篇
1、 服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果
2、 銀行客戶經(jīng)理服務態(tài)度要求
六字經(jīng):敬業(yè)、熱情、耐心
3、 銀行客戶經(jīng)理服務質量要求
六字經(jīng):準確、高效、專業(yè)
4、 “人而無信難立世”:誠信的人品
5、 “滿腹才學是寶藏”:豐富的知識
6、 “境有心生人為峰”:積極的心態(tài)
7、 萬綠從中一點紅:獨特的形象魅力
第二板塊: 銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇
1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設計原則
1. 要有一個統(tǒng)一的職業(yè)風格
2. 個人形象設計與銀行整體形象協(xié)調
3. 個人形象設計與個人風格協(xié)調
4. 個人形象因客戶不同而做微調
2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧
發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
微笑、眼神是關鍵
面部、手部、皮膚的護理
女性化淡妝,力求妝成有卻無
女士化妝與男士面部護理的具體要領
職場儀容的禁忌
3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧
服飾禮儀:佛靠金裝,人靠衣裝
裝扮禮儀:三分長相,七分打扮
穿著的TOP原則
西裝、領帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
女士著職業(yè)裝六大禁忌
銀行職員常見著裝誤區(qū)點評
4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓練技巧
四種體態(tài)“站如松、不動不搖坐如鐘、走路一陣風”
你的言談舉止時刻在向客戶訴說:“你是個怎樣的人”。
肢體語言解讀及鞠躬禮義訓練
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評)
案例分享:
案例1:誰泄露了我的秘密?
案例2:客戶經(jīng)理的成功一筆。
第三板塊:銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀篇
l 面對客戶時常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
l 與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
l 與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享
l 與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
l 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側、內(nèi)側高于外側、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
l 電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則
l 陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領禮儀
l 與客戶交談視線關注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務凝視區(qū)
l 接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
l 乘車禮儀
司機開車 主人或領導親自駕車座次安排
l 宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排 奉茶注意事項
l 會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
l 簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀
回顧與感恩音樂互動
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