《問(wèn)題分析與解決》

**部分：解決問(wèn)題的思維流程及關(guān)鍵點(diǎn)

授課形式： 講師講授、故事、視頻、學(xué)員研討

一、什么是真正的問(wèn)題

1. 目標(biāo)和現(xiàn)狀的差異

2. 問(wèn)題和問(wèn)題點(diǎn)

3. 問(wèn)題的分類

4. 解決問(wèn)題的思維流程O.R.J.A

1) 觀察 ——Observation

2) 反應(yīng) ——Reaction 

3) 判斷 ——Judgment

4) 行動(dòng) ——Action

 視頻：描述問(wèn)題

第二部分：?jiǎn)栴}分析與解決的步驟、方法和工具-讓問(wèn)題迎刃而解

講師講授、案例、學(xué)員研討、學(xué)員分享、互動(dòng)問(wèn)答、記憶卡

**步：現(xiàn)狀描述、定義問(wèn)題

目的：解決問(wèn)題的**步是認(rèn)清什么是需要解決的問(wèn)題。各級(jí)經(jīng)理人在組織中的不同角色也決定了他們關(guān)注的問(wèn)題和解決的重點(diǎn)都有所不同。找到真正的重點(diǎn)，可以使問(wèn)題的解決產(chǎn)生佳效果。

要點(diǎn)：

1. 背景分析

2. 羅列所有問(wèn)題點(diǎn)

3. 清晰分析每一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)

4. 按對(duì)結(jié)果的影響程度評(píng)估問(wèn)題

5. 確定關(guān)鍵問(wèn)題所在

本步驟重點(diǎn)探討：

l 描述問(wèn)題的現(xiàn)狀，

l 確定關(guān)鍵所在

第二步：明確方向、確定目標(biāo)

目的：

如果管理者對(duì)結(jié)果與獲得成功感興趣，就必須在把自己限制在少數(shù)幾件事情上，抓住管理中少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。除此之外的任何其他選擇都會(huì)導(dǎo)致折中局面的出現(xiàn)，好的結(jié)果也不過(guò)是庸碌無(wú)為，壞的結(jié)果則是失敗。失敗的原因通常并不是努力程度不夠，而是精力分散。

要點(diǎn)：檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的SMART原則

1. Specific  具體的

2. Measurable 可以衡量的

3. Achievable 可實(shí)現(xiàn)并有挑戰(zhàn)性的

4. Realistic 現(xiàn)實(shí)有意義的

5. Time-based 有時(shí)間限制的

本步驟探討：

l 如果目標(biāo)再提高一點(diǎn)會(huì)怎么樣？

l 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后是否可以解決問(wèn)題？

第三步：系統(tǒng)分析、洞悉要因

目的：

卓有成效的管理者不僅僅是從自身職位的角度，而是基于企業(yè)整體，從他們?cè)谶@個(gè)職位上，以其知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)做出什么貢獻(xiàn)的角度，分析提升組織績(jī)效的原因，應(yīng)該以“我”為出發(fā)點(diǎn)分析影響績(jī)效的原因。

管理者一定要基于事實(shí)和慎密的思考而不是常識(shí)來(lái)分析原因，如果是團(tuán)隊(duì)分析問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)的所有人都必須對(duì)因果關(guān)系發(fā)表意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)中不同的意見(jiàn)要得到充分的重視，管理者**激發(fā)好奇心來(lái)搜索可能存在的關(guān)系，并勇于提出新的原因假設(shè)。

要點(diǎn)：

1. 金字塔模型分析原因

2. 思維導(dǎo)圖分析原因

3. 要素表分析原因

4. 把原因邏輯化、系統(tǒng)化——魚(yú)骨圖

5. 將原因按重要性、緊急性排序

本步驟重點(diǎn)探討：

l 是什么導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生？背后的原因又是什么呢？

l 你是如何知道這個(gè)因果關(guān)系的？有什么證據(jù)可以論證這個(gè)因果關(guān)系？

第四步：創(chuàng)造方案、探索可能

目的：找對(duì)了問(wèn)題，接著要想出解決的方案。在這一過(guò)程中，人們往往會(huì)陷入一些思維定勢(shì)，而難以突破。后或是畏懼不前，或是走回老路。解決新問(wèn)題需要新方法，創(chuàng)造新方法則需要打破思維定勢(shì)。創(chuàng)意每個(gè)人都有，只是不知道怎么發(fā)揮。只要掌握一些新的思維模式，你會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新其實(shí)是一件輕松又有趣的事情。

要點(diǎn)：

1. 觀點(diǎn)創(chuàng)新

2. 觀點(diǎn)聚類

3. 形成概念

4. 補(bǔ)充完善

5. 分析可行

本步驟重點(diǎn)探討：

l 突破固有思維發(fā)現(xiàn)解決方案

l 發(fā)散思維找到解決問(wèn)題的可能性

第五步：理性判斷、精明決策

目的：決策需要有一套系統(tǒng)的方法和衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)方案的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)加以評(píng)判；決策需要判斷每項(xiàng)方案中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，以小的風(fēng)險(xiǎn)換取大的收益。想到一個(gè)合理的方案后，就要制訂實(shí)施計(jì)劃，確定解決問(wèn)題的步驟、進(jìn)度和資源配置，只有在每個(gè)細(xì)節(jié)處考慮周全，才能為方案的決策提供完備的依據(jù)。

要點(diǎn)：

1. 就決策工具達(dá)成一致

2. 獨(dú)立評(píng)分，達(dá)成共識(shí)，所有人對(duì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致

3. 風(fēng)險(xiǎn)障礙分析

4. 制定行動(dòng)計(jì)劃

1) 行動(dòng)計(jì)劃要具體、可以操作，可以跟蹤

2) 行動(dòng)計(jì)劃盡量在培訓(xùn)結(jié)束后短期內(nèi)啟動(dòng)（不超過(guò)2周）

3) 行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)賓格式描述

4) 行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行前要**正式的決策程序

本步驟重點(diǎn)探討：

l 科學(xué)決策，謀求共識(shí)

l 分析風(fēng)險(xiǎn)，制定計(jì)劃

第六步：執(zhí)行方案、落實(shí)達(dá)成

目的：企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)環(huán)境，方案的有效實(shí)施依賴于團(tuán)隊(duì)力量，所以在執(zhí)行前要建立共識(shí)。經(jīng)理人的作用，不是說(shuō)服團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)可你的方案，而是認(rèn)真地傾聽(tīng)，使他們的想法都有被尊重和考慮的機(jī)會(huì)。

要點(diǎn)：

1. 有效授權(quán)

2. 獲得責(zé)任人的承諾

3. 建立追蹤結(jié)果的計(jì)分牌

4. 里程碑過(guò)程跟進(jìn)

本步驟重點(diǎn)探討：

l 取得對(duì)目標(biāo)的承諾，經(jīng)常性地組織并參與高效的目標(biāo)回顧會(huì)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)掃清路障

l 傳統(tǒng)監(jiān)督與執(zhí)行監(jiān)督之間的區(qū)別

l 提高團(tuán)隊(duì)成員彼此間的責(zé)任感

第三部分：?jiǎn)栴}解決能力與實(shí)際工作-做個(gè)解決問(wèn)題的高手

講師講授、案例、互動(dòng)問(wèn)答、練習(xí)

一、 區(qū)分管理過(guò)程、管理結(jié)果以及實(shí)時(shí)解決問(wèn)題的衡量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)組織當(dāng)前狀態(tài)以及組織期望的狀態(tài)確定可視化解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。

1. 創(chuàng)建一個(gè)可見(jiàn)、易理解的衡量標(biāo)準(zhǔn)，追蹤主要指標(biāo)的進(jìn)展。

2. 確定衡量團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要方法

3. 建立能真正跟蹤進(jìn)展、促進(jìn)正確行為和預(yù)期成果的衡量方法

設(shè)計(jì)一個(gè)易理解、吸引、易管理及簡(jiǎn)明的計(jì)分牌

二、知行合一、績(jī)效實(shí)現(xiàn)

1. 課程知識(shí)點(diǎn)回顧

2. 駕馭工具、運(yùn)用自如

3. 課程感受及分享

4. 從知到行的五個(gè)階段

5. 解決問(wèn)題、成就人生

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