房地產(chǎn)高端客戶服務技巧

  培訓講師:劉成熙

講師背景:
高端著名實戰(zhàn)管理培訓專家-劉成熙學歷經(jīng)歷:學歷與現(xiàn)職:政治大學法律系畢業(yè),MBA經(jīng)歷:大英法律事務所所長;歐亞法律事務所合伙律師;雍華國際電子有限公司CEO;春達國際股份有限公司總經(jīng)理;麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總;廣東龍邦物流有限公 詳細>>

劉成熙
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房地產(chǎn)高端客戶服務技巧詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)高端客戶服務技巧

**單元:客戶服務從由客戶滿意出發(fā)

訓  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 服務意識與服務質(zhì)量

à 以客為尊的顧客服務

n 客戶滿意的基本原則

n 服務人員應具備的特質(zhì)

n 顧客服務的精神

à 服務質(zhì)量

n 「服務」是什么? 什么是「服務」?

n 服務業(yè)的質(zhì)量定義

n 服務質(zhì)量構(gòu)面

n 服務質(zhì)量特性

n 品質(zhì)報酬

n 顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性

n 質(zhì)量屬性歸類表

n 服務質(zhì)量環(huán)圈

二. 客戶至上的年代

à 知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求

à 企業(yè)服務演進

n 品質(zhì)觀念的演進

n 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤

à 服務質(zhì)量的要素

n 如何判定顧客真正的需求

n 二維品質(zhì)的觀念

n 顧客服務的心態(tài)調(diào)整

三. 客戶滿意與忠誠度

à 客戶忠誠度管理 

n 建立客戶忠誠度的核心紐帶。

n 確定客戶忠誠的評價標準。

n 保持培育客戶忠誠度的管理。

n 客戶流失的預警信息分析。 

n 客戶的滿意度

à 影響客戶滿意度的三個原因

n 產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

n 產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量(quality);

n 價格(price)。 

à 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性  

à 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練

第二單元:高端客戶服務技巧

訓  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 貴行高端客戶類型(討論)

二. 高端客戶的服務需求分析

à 分析競爭對手提供的服務

à 分析目前高端客戶服務的期望

à 分析高端客戶希望提供的服務

四. 制定創(chuàng)新的高端客戶服務形式

à 制定新的高端客戶服務形式

à 人性化的

à 超值期望的

à 增值服務

五. 高端客戶服務內(nèi)容的常態(tài)化

六. 高端客戶服務的流程保障

&講授法

&案例研討

&小組討論

&實務演練

第二單元:客戶服務中溝通技巧 

訓  練  內(nèi)  容

授課手法

一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

à 事前準備

à 確定需求                                             

à 闡述觀點

à 處理異議

à 達成協(xié)議

à 共同實施

二. 客戶服務中的溝通技巧

à 客戶服務的3A技巧

n 態(tài)度-Attitude (禮儀)

n 方法-Approach(語言)

n 表現(xiàn)-Appearance(外觀) 

à 語言表達技巧

n 選擇積極的用詞與方式 

n 善用“我”代替“你” 

à 溝通的種類

à 客戶服務溝通中的詢問技巧

à 客戶服務溝通中的傾聽技巧

à 客戶服務溝通中的回答技巧

à 客戶服務溝通中的引導技巧

à 客戶服務中的電話溝通技巧

n 如何讓自己的聲音更有魅力

n 發(fā)問技巧和傾聽技術

n 認同心和快速理解

 

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