房地產(chǎn)高端客戶服務技巧
房地產(chǎn)高端客戶服務技巧詳細內(nèi)容
房地產(chǎn)高端客戶服務技巧
**單元:客戶服務從由客戶滿意出發(fā) | |||
訓 練 內(nèi) 容 | 授課手法 | ||
一. 服務意識與服務質(zhì)量 à 以客為尊的顧客服務 n 客戶滿意的基本原則 n 服務人員應具備的特質(zhì) n 顧客服務的精神 à 服務質(zhì)量 n 「服務」是什么? 什么是「服務」? n 服務業(yè)的質(zhì)量定義 n 服務質(zhì)量構(gòu)面 n 服務質(zhì)量特性 n 品質(zhì)報酬 n 顧客用以衡量服務質(zhì)量之屬性 n 質(zhì)量屬性歸類表 n 服務質(zhì)量環(huán)圈 二. 客戶至上的年代 à 知識經(jīng)濟的服務質(zhì)量要求 à 企業(yè)服務演進 n 品質(zhì)觀念的演進 n 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 à 服務質(zhì)量的要素 n 如何判定顧客真正的需求 n 二維品質(zhì)的觀念 n 顧客服務的心態(tài)調(diào)整 三. 客戶滿意與忠誠度 à 客戶忠誠度管理 n 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 n 確定客戶忠誠的評價標準。 n 保持培育客戶忠誠度的管理。 n 客戶流失的預警信息分析。 n 客戶的滿意度 à 影響客戶滿意度的三個原因 n 產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match); n 產(chǎn)品/服務本身的質(zhì)量(quality); n 價格(price)。 à 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 à 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 à 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 | &講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 | ||
第二單元:高端客戶服務技巧 | |||
訓 練 內(nèi) 容 | 授課手法 | ||
一. 貴行高端客戶類型(討論) 二. 高端客戶的服務需求分析 à 分析競爭對手提供的服務 à 分析目前高端客戶服務的期望 à 分析高端客戶希望提供的服務 四. 制定創(chuàng)新的高端客戶服務形式 à 制定新的高端客戶服務形式 à 人性化的 à 超值期望的 à 增值服務 五. 高端客戶服務內(nèi)容的常態(tài)化 六. 高端客戶服務的流程保障 | &講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 | ||
第二單元:客戶服務中溝通技巧 | |||
訓 練 內(nèi) 容 | 授課手法 | ||
一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 à 事前準備 à 確定需求 à 闡述觀點 à 處理異議 à 達成協(xié)議 à 共同實施 二. 客戶服務中的溝通技巧 à 客戶服務的3A技巧 n 態(tài)度-Attitude (禮儀) n 方法-Approach(語言) n 表現(xiàn)-Appearance(外觀) à 語言表達技巧 n 選擇積極的用詞與方式 n 善用“我”代替“你” à 溝通的種類 à 客戶服務溝通中的詢問技巧 à 客戶服務溝通中的傾聽技巧 à 客戶服務溝通中的回答技巧 à 客戶服務溝通中的引導技巧 à 客戶服務中的電話溝通技巧 n 如何讓自己的聲音更有魅力 n 發(fā)問技巧和傾聽技術 n 認同心和快速理解 |
劉成熙老師的其它課程16.6-敏捷工作坊-敏捷高效工作技巧-劉成熙老師(2天)主講:劉成熙老師前言:本建議書為規(guī)劃貴司各職級管理人員提升工作效率(敏捷工作法)所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴公司的課程需求情況,擬訂本培訓規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-高管經(jīng)營與變革思維提升主講:劉成熙老師課程前言經(jīng)營思維與變革思維是未來在不確定性市場環(huán)境下,企業(yè)高管必備技能。提升經(jīng)營思維的目的是什么?實現(xiàn)業(yè)績增長,即“多打糧食”。變革是為了讓企業(yè)員工更適應經(jīng)營環(huán)境的變化。經(jīng)營思維本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平,經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析,經(jīng)的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題(創(chuàng)新問題),營的分析是運營,要 講師:劉成熙詳情A-27.6-new業(yè)務組織能力及核心人才打造(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本為規(guī)劃貴司提升業(yè)務高管,總經(jīng)理,分公司總經(jīng)理副總等業(yè)務組織能力及核心人才打造建設技能所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)xxx企業(yè)管理咨詢有限公司貴公司貴司了解本次課程需求情況,擬訂調(diào)整本培訓規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-高質(zhì)量發(fā)展-系統(tǒng)思維應用與組織協(xié)同技巧(6天方案修訂)主講:劉成熙老師課程項目建議書課程前言:規(guī)劃執(zhí)行文件來源(國家級,部委,地方省市等):1.國家級文件:黨的二十大報告中指出:“高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。2.中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要3.黨中央、國務院印發(fā)《質(zhì)量 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-破局穿越周期看見未來-企業(yè)經(jīng)營管理增長實戰(zhàn)-(變局下的企業(yè)經(jīng)營之道)主講:劉成熙老師課程前言經(jīng)營管理的目的是什么?實現(xiàn)業(yè)績增長,即“多打糧食”。經(jīng)營管理本質(zhì)上是經(jīng)營效率的水平,經(jīng)營效率就是經(jīng)和營的分析,經(jīng)的分析是方向和路徑,也就是戰(zhàn)略問題,營的分析是運營,要考慮投入產(chǎn)出,這就涉及運作的效率和效能,包括管理的各個方面,另外一個就是風險 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-精品課程-戰(zhàn)略管理與經(jīng)營決策主講:劉成熙老師課程前言企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點在于“看準方向、抓住機會、理清業(yè)務、設計組織、落實執(zhí)行,科學決策”,建立一個企業(yè)的核心競爭力和差異化優(yōu)勢,為企業(yè)的長期發(fā)展奠定基礎是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的目標,進行科學的決策。本課程將結(jié)合講師臺灣劉成熙根據(jù)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃,戰(zhàn)略解碼,戰(zhàn)略執(zhí)行,經(jīng)營決策綜合戰(zhàn)略管理經(jīng)驗,針對中國企業(yè)的實際 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-咨詢項目體系化營銷寶典打造-戰(zhàn)略、組織、人才-(市場營銷-組織人才-團隊管理)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機會,急需進入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難,解決痛點的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊伍建設速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整, 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-銷售團隊管理-劉成熙老師(2天修訂)主講:劉成熙老師前言:本建議書為銷售管理層(銷售經(jīng)理,總監(jiān),首席市場營銷官),學習銷售團隊管理所制作,主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅,對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關信息,擬訂本培訓規(guī)劃書,以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量,同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進 講師:劉成熙詳情劉成熙老師-核心品牌課程-市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃與營銷管理(從市場洞察到戰(zhàn)略規(guī)劃落地)主講:劉成熙老師前言:隨著公司自身業(yè)務不斷發(fā)展及外部環(huán)境變化,以及國際市場的巨大戰(zhàn)略機會,急需進入市場化轉(zhuǎn)型的快車道。在克服困難,解決痛點的過程中發(fā)現(xiàn)營銷人才不足,管理人才梯段斷層明顯,包括對現(xiàn)代化經(jīng)營管理、整體隊伍建設速度較為緩慢、企業(yè)營銷知識庫不完整,導致新的營銷人員無法快速 講師:劉成熙詳情4.9-new-高情商的向上管理技巧(2天修訂)-劉成熙老師主講:劉成熙老師前言:高情商的向上管理技巧,本課程融合情商修煉,分析上司的優(yōu)勢,非職權影響,溝通技巧,金字塔式的結(jié)構(gòu)化匯報技巧,沖突管理,人際關系處理,目標銜接與計劃制定執(zhí)行,科學決策效率等內(nèi)容更好掌握向上管理,提升工作績效。德魯克所謂向上管理,就是用好你上司的優(yōu)勢,向上管理的英文是managing 講師:劉成熙詳情
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