全面內(nèi)部客戶關系管理與投訴處理技巧

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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全面內(nèi)部客戶關系管理與投訴處理技巧詳細內(nèi)容

全面內(nèi)部客戶關系管理與投訴處理技巧

【課程大綱】

上篇:<內(nèi)部客戶關系管理> 的理論和價值

內(nèi)部客戶關系管理的含義

一、內(nèi)部客戶關系管理的主要功能模塊

二、內(nèi)部客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益

三、對于內(nèi)部客戶關系管理的幾種錯誤理解

四、內(nèi)部客戶關系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構和運作的影響

五、內(nèi)部客戶關系管理的成本構成

六、內(nèi)部客戶關系管理發(fā)展趨勢

七、內(nèi)部客戶關系管理營運模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)

八、 內(nèi)部客戶關系管理戰(zhàn)略


中篇：內(nèi)部客戶關系管理操作實務

一、金字塔形的內(nèi)部客戶結構圖

二、內(nèi)部客戶分析

三、各類內(nèi)部客戶的對策

1、重點內(nèi)部客戶關系的進階
2、重點內(nèi)部客戶關系發(fā)展周期
3、內(nèi)部客戶關系的不同時期的表現(xiàn)

四、內(nèi)部客戶計劃的制定

1、目的

2、邏輯順序

3、信息收集

4、分析內(nèi)部客戶

5、分析競爭者

6、分析自己

7、制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略

8、制定行動計劃

五、內(nèi)部客戶計劃的實施

1、建立內(nèi)部客戶支持

2、內(nèi)部客戶關系管理

3、內(nèi)部客戶信息管理

4、超越內(nèi)部客戶期望

5、調動員工積極性

六、內(nèi)部客戶的優(yōu)質服務　

1、內(nèi)部客戶的250定律

2、客服的三分鐘信條

3、內(nèi)部客戶忠誠度的形成過程

4、培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠度

5、內(nèi)部客戶服務策略

6、客服方式

7、客服流程

8、優(yōu)質內(nèi)部客戶服務的25條原則


下篇：內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)

把滿足內(nèi)部客戶需求的全過程視為服務；

每個內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務的高標準

一、確立產(chǎn)品質量與內(nèi)部客戶忠誠標準

二、接納投訴與投訴處理技巧

三、建立分類和分等級處理系統(tǒng)

四、內(nèi)部客戶忠誠分析與忠誠提升

五、形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫




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