酒店業(yè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
酒店業(yè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
酒店業(yè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
4PS---
4RS---
4CS---
4VS
整合營(yíng)銷(xiāo)----
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)----
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
二、酒店客戶銷(xiāo)售拜訪與接待的專(zhuān)業(yè)技巧
序言:
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的理念與精神
自信/熱情/執(zhí)著
突破/創(chuàng)新/實(shí)踐
(一) 尋找客戶
1、客戶意識(shí)
2、市場(chǎng)調(diào)查
3、檔案建設(shè)
4、客戶類(lèi)型
銷(xiāo)售過(guò)程中客戶的心理分析與突破:心理現(xiàn)象
各年齡層客戶需求分析與滿足
影響人際吸引的因素:個(gè)性特質(zhì)、相似性、互補(bǔ)性、熟悉性、接近性
5、篩選客戶:目標(biāo)客戶鎖定
6、制定客戶交往戰(zhàn)略
7、如何把握關(guān)鍵人物
市場(chǎng)潛力的考慮方面
目標(biāo)客戶潛力的考慮方面
目標(biāo)客戶發(fā)展的三階段
(二)、訪前準(zhǔn)備
A、客戶分析:
B、設(shè)定拜訪目標(biāo)(SMART)
C、拜訪策略(5W1H)
D、資料準(zhǔn)備及“Selling story”
E、著裝及心理準(zhǔn)備:專(zhuān)業(yè)化的SR需要具備的條件;職業(yè)化形象塑造
銷(xiāo)售準(zhǔn)備
(三)接觸階段 開(kāi)場(chǎng)白
要素:
準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白時(shí),你可以問(wèn)自己:
目的: 原則: 方式:
注意事項(xiàng):
良好開(kāi)端:
可能面對(duì)的困難:
佳的就坐安排、坐姿
成功銷(xiāo)售的行為建設(shè):
如何給客戶留下良好的**印象
如何包裝和推銷(xiāo)自己
推銷(xiāo)的關(guān)鍵和推銷(xiāo)自己的規(guī)則
(四)探詢階段( 行動(dòng)的冰山概念
什么是探詢(PROBING):
何時(shí)探詢?
探詢的建議
探詢的目的:
探詢的細(xì)節(jié):
開(kāi)放式問(wèn)句句型:舉例
探詢問(wèn)題的種類(lèi):舉例
限制式提問(wèn):舉例
假設(shè)式提問(wèn):舉例
探詢客戶的需求和目標(biāo)。
(五)傾聽(tīng)階段 聽(tīng)的層次:
聆聽(tīng)理由:(交互式聆聽(tīng))
聆聽(tīng)技巧:
溝通技巧
互動(dòng)游戲
(六)呈現(xiàn)(推薦、說(shuō)服)階段
互動(dòng):讓學(xué)員先推銷(xiāo)一個(gè)產(chǎn)品
1明確客戶需求
2呈現(xiàn)拜訪目的
3專(zhuān)業(yè)導(dǎo)入FABE,不斷迎合客戶需求
談話的藝術(shù)
連貫用語(yǔ):
什么時(shí)候“呈現(xiàn)(推薦、說(shuō)服)”?
推銷(xiāo)陳述
怎樣技巧性的介紹產(chǎn)品
如何尋找賣(mài)點(diǎn)
如何使用推銷(xiāo)工具
如何做好產(chǎn)品展示
使用宣傳材料:
——宣傳單頁(yè)
——專(zhuān)業(yè)文章
如何說(shuō)服需求?(8條,案例說(shuō)明)
顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的真正動(dòng)機(jī)
4組實(shí)地演練
(七)處理異議
1客戶的異議是什么
2異議的背后是什么
3及時(shí)處理異議
4把客戶變成“人”:把握人性、把握需求
不關(guān)心的原因:
推銷(xiāo)人員常犯的錯(cuò)誤:
客戶顧慮時(shí)你可以問(wèn)自己:
處理異議方法:
面對(duì)客戶疑問(wèn),善用加減乘除
處理客戶的反應(yīng)
客戶對(duì)我們介紹產(chǎn)品的講述中通常有兩種反應(yīng):
*如何處理漠不關(guān)心:
互動(dòng)游戲
對(duì)于客戶提出的問(wèn)題,我們可以采取以下方式處理:
案例:
練習(xí):
(八)成交(締結(jié))階段(1.5小時(shí),含3組實(shí)地演練)
程序:要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
設(shè)法激發(fā)客戶的興趣
成交信號(hào):
*客戶的面部表情:
*客戶的肢體語(yǔ)言、表情及動(dòng)作:
*客戶的言辭方面:成交的方法:
成交技巧
互動(dòng)參與
綜合練習(xí):
3組實(shí)地演練
(九)跟進(jìn)階段 1了解客戶反饋
2處理異議;
3溝通友誼
4兌現(xiàn)利益;
5取得下個(gè)定單
拜訪后工作
評(píng)估、分析、跟蹤:
三.酒店業(yè)卓越客服精神與實(shí)務(wù)
客戶服務(wù)的兩個(gè)重要概念
達(dá)成卓越服務(wù)之道
如何做到客戶至上?
建立客戶忠誠(chéng)
客戶管理的成功要素
注意:拜訪記錄及分析越及時(shí),便越準(zhǔn)確。
四、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)實(shí)際工作中遇到的難題
李大志老師的其它課程
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