《卓越大客戶關(guān)系管理與忠誠(chéng)打造》

【課程大綱】

一節(jié)   大客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀

一、大客戶價(jià)值識(shí)別

1、 大客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值所在            

2、誰(shuí)是我的真正大客戶

3、 大客戶價(jià)值評(píng)估緯度                

4、“大客戶價(jià)值記分卡”的使用

5、 四類關(guān)鍵大客戶的有效識(shí)別          

6、大客戶群管理戰(zhàn)略制定

落地工具：《大客戶記分卡》

二、大客戶關(guān)系管理

1、大客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)           

2、大客戶關(guān)系管理的四大緯度 

3、戰(zhàn)略性大客戶的五步臺(tái)階

落地工具：《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)》

三、大客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)估

1、單一大客戶滿意度分析與測(cè)試         

2、什么是大客戶“錢(qián)包”份 額

3、單一大客戶關(guān)系分析與測(cè)試           

4、確定單一大客戶關(guān)系發(fā)展階段

落地工具：《大客戶關(guān)系測(cè)試評(píng)估模型》

第二節(jié)   組織客戶關(guān)系管理與拓展

一、組織客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)

1、溝通                                

2、匹配     

3、聯(lián)合                                 

4、認(rèn)同

三、組織客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段  

1、初步合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)               

2、普通合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3、戰(zhàn)略合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)               

4、伙伴合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

落地工具：《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》

四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法

1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議                  

2、技術(shù)交流與服務(wù)支撐       

3、季/月度工作規(guī)劃會(huì)                   

4、商務(wù)互動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)     

5、管理培訓(xùn)與專項(xiàng)考察                  

6、日常家訪與顧問(wèn)公關(guān)

落地工具：《各種溝通方式的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)

傾聽(tīng)→ 區(qū)分→ 研討→ 分享→ 行動(dòng)計(jì)劃→ 執(zhí)行計(jì)劃

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)

區(qū)分領(lǐng)域→ 針對(duì)問(wèn)題→ 關(guān)鍵幫助→ 價(jià)值提升

第三節(jié)   關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與定向分析

競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→ 關(guān)鍵事件→ 業(yè)務(wù)指導(dǎo)→ 信息傳遞→ 接觸與參與 → 品牌認(rèn)可度

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟

1、客戶組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?nbsp;           

2、定位關(guān)鍵人（顯形與隱性）

3、評(píng)估關(guān)鍵人關(guān)系層級(jí)現(xiàn)狀              

4、以關(guān)鍵人為主體，責(zé)任分工   

5、明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)              

6、制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督

落地工具：《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表》

四、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法

1、關(guān)鍵客戶期望與個(gè)人需求分析         

2、關(guān)鍵客戶社交風(fēng)格的定位

3、關(guān)鍵客戶個(gè)人關(guān)系平臺(tái)建設(shè)            

4、關(guān)鍵客戶商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)  

5、多種拓展手段的綜合運(yùn)用              

6、各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免

落地工具：《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶關(guān)鍵拓展卡片》

第四節(jié)   普遍客戶關(guān)系管理與拓展

一、普遍客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

二、建立以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、分析普遍客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀            

2、分配客戶關(guān)系建立責(zé)任矩陣

3、制定目標(biāo)與措施（納入KPI）           

4、定期普遍客戶關(guān)系評(píng)估

5、季度或半年考核與修正                 

6、形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)

落地工具：《普遍客戶管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶關(guān)系管理流程》

三、普遍客戶關(guān)系拓展方法

1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、專項(xiàng)考察、合作里程碑活動(dòng)等）

2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、部門(mén)聯(lián)誼、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）

3、個(gè)人互動(dòng)（節(jié)日活動(dòng)、生日Party、家訪活動(dòng)、興致切磋、郊游活動(dòng)等等）

落地工具：《普遍客戶關(guān)系拓展平臺(tái)規(guī)劃書(shū)》

第五節(jié)   大客戶價(jià)值管理與提升

一、大客戶價(jià)值定義與價(jià)值

二、大客戶需求分析

1、客戶需求發(fā)展趨勢(shì)分析                

2、隱性需求與顯形需求區(qū)分

3、大客戶需求識(shí)別與挖掘                

4、怎么樣才算為大客戶創(chuàng)造價(jià)值

落地工具：《大客戶需求分析模型》、《大客戶需求的冰山模型》

三、大客戶價(jià)值提升

1、大客戶價(jià)值提升的八大緯度           

2、大客戶價(jià)值提升的三重經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

3、從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略價(jià)值轉(zhuǎn)變            

4、大客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵建立的四個(gè)要點(diǎn)

落地工具：《大客戶戰(zhàn)略價(jià)值提升模型》

第六節(jié)   大客戶關(guān)系管理整體方法論

一、大客戶關(guān)系管理定義與價(jià)值

二、大客戶關(guān)系管理支撐體系建立

1、大客戶管理組織系統(tǒng)建立            

2、大客戶關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化

3、分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定              

4、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核 

落地工具：《大客戶關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》

三、大客戶關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃 目標(biāo)）

1、年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃                   

2、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）  

3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)                   

4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

落地工具：《大客戶關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》

四、大客戶關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo) 措施）

1、分層分級(jí)管理目標(biāo)確認(rèn)                

2、主體責(zé)任人責(zé)任清單明確

3、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施              

4、定期稽核—結(jié)果與過(guò)程 

5、責(zé)任主體人述職與研討                

6、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升

落地工具：《大客戶關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》

五、大客戶關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則    

1、關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則    

2、關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則

3、關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則

落地工具：《大客戶關(guān)系管理輪盤(pán)》在企業(yè)落地運(yùn)用的步驟與基本管理原則

課程總結(jié)

   ——互動(dòng)問(wèn)答環(huán)節(jié)——

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