《金三角酒店終極服務品質管理模式》

  培訓講師：孫紅偉

講師背景：
高級酒店管理培訓師：孫紅偉【基本信息】孫紅偉：中國酒店管理委員會、1+8教練式行銷機構簽約講師、贏家大講堂簽約培訓講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；央視網知識經濟欄目客座講師；中華講師網特聘講師；酒店顧問式實戰(zhàn)培訓師。擅長課程：職業(yè)心態(tài)激勵、 詳細>>

孫紅偉
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《金三角酒店終極服務品質管理模式》詳細內容

《金三角酒店終極服務品質管理模式》

前奏  服務品質管理“金三角”與“金管道”

一、服務品質管理“金三角”之“道”

二、服務品質管理“金管道”價值鏈

三、服務品質管理“三字經”

簡約、創(chuàng)新、極致


**章  酒店終極服務的品質基因培育

一、終極服務意識的全員建立

二、終極服務的品質體驗層次

感動、點贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗服務文化建設

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極服務品質支持保障系統(tǒng)建設

五、終極服務價值鏈的建設


第二章  酒店終極體驗服務模式建設


一、掌握互聯網時代顧客消費特征與需求

二、顧客終極體驗的個性化與超常化服務設計

（一）不同人群、類型、時日、流程的服務設計

（二）個性化與超?；盏脑O計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

3.移動互聯網時代終極體驗服務的目標建設

（三）如何從標準化向個性化、個性化向超?；?/p>

三、顧客溝通價值延伸機制的建設

（一）5類對客服務溝通話術設計

日常用語；功能布局；產品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機制的建設

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設計

2.常規(guī)服務五勤/五快、熟練/準確

3.個性化的接待前精心準備設計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設計

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標準體系的建設

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標準原則與方法

3.顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用


第三章  酒店終極服務團隊建設


一、團隊管家式服務水準的意識心態(tài)培養(yǎng)

二、團隊講師式服務水準的知識技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團隊講師式水準必備的4類專業(yè)知識

（二）培養(yǎng)團隊的高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗

三、服務行為規(guī)范的訓練與日常服務檢查方法

四、服務崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

（一）如何根據不同崗位配置相應服務人員

（二）如何進行現場服務搭配與協(xié)調

（三）如何根據服務需求動態(tài)排班

五、快速打造服務精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造


第四章  酒店終極服務品質管控

一、服務現場環(huán)境設施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務準備與檢查方法

二、服務流程管理

（一）如何在流程中導入終極體驗服務

（二）終極體驗服務品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務人員現場表現管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現檢測與指導

四、服務現場協(xié)調管理

顧客溝通；服務環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務現場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失


第五章  酒店忠實顧客培養(yǎng)與管理


一、如何有效落實4大顧客服務管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、?？?、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護的9大技巧

五、移動互聯網時代如何打造服務粉絲

第六章  員工服務績效與激勵管理


一、如何有效執(zhí)行員工服務高壓線的考核方法

服務員考核；管理者考核；團隊考核

二、如何高效激勵員工的服務激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務文化墻

6.如何建立終極服務案例歷史檔案

 

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