銀行柜員綜合能力提升訓練營

  培訓講師：韓老師

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銀行柜員綜合能力提升訓練營詳細內容

銀行柜員綜合能力提升訓練營

【課程大綱】

一部分：銀行柜員角色自我認知

過去的成就不代表未來的價值

小馬哥論改變

新金融形式下柜員角色定位

頭腦風暴：柜面服務存在的價值

理解層次與成功人生的關系

你的處事風格：TOP CARD分析


第二部分：銀行柜員柜面服務提升

（一）創(chuàng)新服務理念，成人達已樂服務

思維改變方向

看待服務的角度

優(yōu)秀服務講師應具備的條件

好奇心戰(zhàn)勝一切

理解“客戶永遠是對的”

（二）掌握客戶心理，對癥下藥精服務

了解你的客戶

1、客戶是誰？

2、客戶需求是什么？

3、客戶有哪些心理和行為特征？

4、DISC客戶類別判斷

5、客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意期望值管理

1、期望值理論公式

2、影響客戶期望的5大因素分析

3、期望值管理應用三步曲

4、客戶期望值的熱點問題探討


第三部分：銀行柜員柜面銷售提升

銷售工作的價值

銷售心態(tài)的建設

柜面的快速銷售

銷售關鍵-需求挖掘與引導

需求的分類

需求與成功之間的關系

需求的挖掘與引導法

小組演練：客戶需求挖掘

有效產品的呈現(xiàn)

重點強調收益

柜面銷售異議處理范例

異議處理的技巧

推動成交階段


第四部分：銀行柜員處理抱怨技巧

柜面抱怨案例

柜員處理抱怨時常見的錯誤方式

有效處理客戶投訴的意義

正確看待客戶投訴

客戶希望得到什么

柜員能做的


第五部分：銀行柜員團隊協(xié)作與情緒壓力管理

案例分析

團隊協(xié)作的六大要領

職場人的快樂指數(shù)令人擔憂

職場人士不快樂的原因

調整情緒壓力的技巧



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韓老師老師的其它課程

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課程名稱：《互聯(lián)時代，決戰(zhàn)一線》電銷提升訓練營主講：韓老師6-12課時課程目標：?掌握電話營銷的基本準備工作；?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設計；?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法，贏得客戶信任；?掌握電話營銷中產品的包裝呈現(xiàn)方法；?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法；課程特色：?緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，充分

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《超凡服務帶來超凡業(yè)績》主講：韓老師6-12課時課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內功；?創(chuàng)新服務體驗，提供超凡服務感受；?掌握溝通技巧，減少服務沖突的方法；?掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；課程特色：?緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉化課程對象：客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長：2天課

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《電話營銷團隊業(yè)績提升專項特訓》課程簡介：本課程將帶領學員掌握電話營銷基本技巧，掃除電話營銷心理障礙，幫助員工進一步提升電話營銷技巧，通過主動營銷方式，在為客戶提供優(yōu)質服務的基礎上，進一步探尋客戶的需求，相應地提出適合且有吸引力的服務或產品，促成營銷機會，提高客戶價值。培訓對象：電話營銷人員培訓日期：培訓形式：第一部分:【課前調研-定制課程教學重點】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術》課程目標：?更新服務新理念，修煉服務好內功；?掌握客戶心理，提供精服務的方法；?掌握溝通技巧，學會巧服務的方法；?掌握三服務，提高客戶滿意新方法；課程特色：?緊密結合工作實際，結合實際案例進行技巧講解。?技巧學習以實戰(zhàn)練習為主，高效實現(xiàn)培訓技能轉化課程對象：對溝通技能提升有需求的員工課程時長：1-2天第一部分：引入課程?溝通的作用?技能

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一、強大內心-向消極心態(tài)說“NO”（約二十分鐘）心理小測驗壓力釋放：說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強烈的愿望積極心態(tài)塑造有術采取行動二、服務增值-在服務中營銷服務中營銷的時機ü需求挖掘創(chuàng)造時機ü需求挖掘技巧一：善于聆聽，明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二：正確提問，確認客戶真實想

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