客戶(hù)服務(wù)課程體系
《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)》教學(xué)大綱課程名稱(chēng)：《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：一天【課程收益】數(shù)字化是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)進(jìn)一步帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化的時(shí)代。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)是轉(zhuǎn)型、數(shù)字化是升級(jí)。面對(duì)消費(fèi)者年輕化、傳播內(nèi)容化、消費(fèi)場(chǎng)景化、營(yíng)銷(xiāo)智能化，服務(wù)體驗(yàn)化。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的核心是1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：準(zhǔn)確分析消費(fèi)群體、判斷
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《客戶(hù)服務(wù)與開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)技能提升》 課時(shí)：12H
《客戶(hù)服務(wù)與開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)技能提升》課程教學(xué)大綱課程名稱(chēng)：《客戶(hù)服務(wù)與開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)技能提升》課程性質(zhì)：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課教學(xué)時(shí)數(shù)：(兩天/12小時(shí))課程簡(jiǎn)介：企業(yè)最大的成本就是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的員工。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以提升員工的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的素養(yǎng)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)煥然一新?？蛻?hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶(hù)服務(wù)的核心就是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)的黏性，
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《品牌基石—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理》 課時(shí)：12H
品牌基石——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理主講：王哲光課程背景優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)質(zhì)量也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價(jià)格戰(zhàn)提升品牌附加值最好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須依賴(lài)服務(wù)能力去獲得、保留和挖掘客戶(hù)資
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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴輿情管理 課時(shí)：12H
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與投訴輿情管理課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到”心”經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶(hù)狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?hù)、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌
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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練 課時(shí)：12H
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練課程背景：如何讓客戶(hù)信任我們，建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，責(zé)任在我，重點(diǎn)在協(xié)作開(kāi)始之時(shí)，我們?cè)诜?wù)提供和客戶(hù)關(guān)系管理之時(shí)所做的一切。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)真正的開(kāi)始！讓客戶(hù)滿(mǎn)意，獲得口碑經(jīng)濟(jì)，讓用戶(hù)幫我們做廣告……才是我們企業(yè)管理的高水平體現(xiàn)，才是企業(yè)的標(biāo)桿體現(xiàn)、競(jìng)爭(zhēng)力達(dá)成。而“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將
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互聯(lián)你我的溫馨線上客戶(hù)服務(wù) 課時(shí)：6H
互聯(lián)你我的溫馨線上客戶(hù)服務(wù)課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的指數(shù)化升級(jí)，不僅員工的線下客戶(hù)服務(wù)需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高，在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)思維和服務(wù)理念。因此，在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，以良好的職業(yè)化專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛(ài)心、細(xì)心，給顧客
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電力營(yíng)業(yè)廳卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
電力公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；??????中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；客戶(hù)的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生
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樂(lè)高客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)2天 課時(shí)：12H
樂(lè)高客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓(xùn)背景說(shuō)明：創(chuàng)新是企業(yè)中永恒不變的主題，不創(chuàng)新的企業(yè)終將被創(chuàng)新者打敗。創(chuàng)新并不依靠靈光一現(xiàn)，對(duì)客戶(hù)的了解，對(duì)自我的分析，輔以合適的方法和流程將保障創(chuàng)新的結(jié)果。工作坊將結(jié)合引導(dǎo)技術(shù)、建構(gòu)主義和樂(lè)高認(rèn)真玩的先進(jìn)理念，幫助團(tuán)隊(duì)打破舊有的思維局限，探尋創(chuàng)新之路。工作坊特色：采用樂(lè)高認(rèn)真玩的核心流程和工具，通過(guò)搭建樂(lè)高玩具讓學(xué)員在輕松的環(huán)境中
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《暖心服務(wù)熱力客戶(hù)服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》 課時(shí)：12H
暖心服務(wù)熱力客戶(hù)服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到心經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著熱力公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶(hù)狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?hù)、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，
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引導(dǎo)式客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧 課時(shí)：12H
《引導(dǎo)式客戶(hù)服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)》【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天（可根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整）【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式開(kāi)展授課【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立積極的服務(wù)觀念。2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感
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《心動(dòng)力、星服務(wù)—服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》【課程時(shí)間】1天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】300【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸，最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。
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客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力 課時(shí)：6H
《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力》【課程時(shí)間】1天【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)部、一線客戶(hù)服務(wù)窗口【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸，最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸，在客
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客戶(hù)服務(wù)親和力溝通 課時(shí)：6H
《客戶(hù)服務(wù)親和力溝通》【課程背景】有了專(zhuān)業(yè)的技能，為什么客戶(hù)滿(mǎn)意度還是提不上來(lái)？員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來(lái)越多的員工覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶(hù)更滿(mǎn)意、讓自己的工作更順利。【課程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、積極服務(wù)客戶(hù)。2、掌握
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動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--客戶(hù)服務(wù)效能提升課綱 課時(shí)：12H
《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通》客戶(hù)服務(wù)效能提升【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶(hù)滿(mǎn)意度總是提不上來(lái)，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來(lái)越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、積極服務(wù)客戶(hù)。2、掌握客戶(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言技巧，運(yùn)用專(zhuān)
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《從心出發(fā)、以情服人》--內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)策略--【培訓(xùn)目標(biāo)】1.通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。2.運(yùn)用引導(dǎo)式教學(xué)，通過(guò)情景體驗(yàn)增強(qiáng)員工對(duì)于職場(chǎng)、團(tuán)隊(duì)人際之間關(guān)系的理解，促進(jìn)彼此合作共生。3.通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例的分析，在提升服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，提高員工工作主動(dòng)性
