《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶服務(wù)體驗(yàn)-2021》

《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶服務(wù)體驗(yàn)》教學(xué)大綱
課程名稱：《數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與提升客戶服務(wù)體驗(yàn)》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)長(zhǎng)：一天
【課程收益】數(shù)字化是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級(jí)進(jìn)一步帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)
數(shù)字化的時(shí)代。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)是轉(zhuǎn)型、數(shù)字化是升級(jí)。面對(duì)消費(fèi)者年輕化、傳
播內(nèi)容化、消費(fèi)場(chǎng)景化、營(yíng)銷(xiāo)智能化，服務(wù)體驗(yàn)化。
數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的核心是
1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：準(zhǔn)確分析消費(fèi)群體、判斷客戶心理、消費(fèi)習(xí)慣，
2、數(shù)據(jù)應(yīng)用的方法從數(shù)據(jù)到算法，從客戶資料中萃取價(jià)值
3、銷(xiāo)售模式的改變、傳統(tǒng)的終端促銷(xiāo)優(yōu)化為社群營(yíng)銷(xiāo)、視頻帶貨
4、營(yíng)銷(xiāo)的傳播由廣告投放變成內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)
5、提高工作效率提升，智能化的平臺(tái)顛覆了原來(lái)的落后的客戶服務(wù)體驗(yàn)。為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)帶
來(lái)了客戶開(kāi)發(fā)、下單、庫(kù)存、爆品產(chǎn)生、新品推廣與傳播等方面的效率提升


【授課方式及效果】
1. 程時(shí)間分配：
理論講解60% 重點(diǎn)案例30% 課堂互動(dòng)20%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、團(tuán)隊(duì)研討等形式，講授的觀點(diǎn)實(shí)用，容易掌握
記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、原則和方法，可以學(xué)完就用，而且用之有效
。
【教學(xué)綱要】
第一部分：數(shù)字化時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)以內(nèi)容為王
1. 多屏互動(dòng)彰顯品牌價(jià)值
2. 數(shù)字化媒體建立品牌價(jià)值
3. 傳播的核心要素
? 產(chǎn)品性能變情感溫度
? 熱點(diǎn)話題流量點(diǎn)擊
? 王婆賣(mài)瓜變用戶體驗(yàn)
1.
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4.
5. 產(chǎn)品故事曲折動(dòng)人
? 融入人生勵(lì)志
? 融入愛(ài)恨情仇
? 融入生活煙火
4.
5. 為什么我的博客、APP、微信、視頻不起作用
6. 內(nèi)容為王打動(dòng)人心是關(guān)鍵
? 內(nèi)容為王實(shí)用干貨是關(guān)鍵
? 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)用戶社交分享
7. 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)展現(xiàn)人設(shè)
? 二次元的方式滿足用戶的年輕化
? 多媒體互動(dòng)網(wǎng)紅傳播生態(tài)的建立
? 娛樂(lè)至上的年代傳播的注意事項(xiàng)
第二部分、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展
一、數(shù)字化的發(fā)展創(chuàng)新與實(shí)操
1. 數(shù)字化也需要按照：人、貨、場(chǎng)的邏輯
2. 需要認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)在數(shù)字化中的應(yīng)用。
3. 數(shù)據(jù)是重構(gòu)、連接人貨場(chǎng)的核心，
4. 產(chǎn)品銷(xiāo)售到第三空間
5. 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一到千店千面
6. 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
? 粉絲思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗(yàn)
? 參與感
? 曝光率
2.
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9. 用戶的時(shí)間分析
? 季節(jié)性分析
? 購(gòu)物時(shí)間段分析
? 到訪頻率/到訪時(shí)長(zhǎng)
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10. 針對(duì)畫(huà)像采用對(duì)應(yīng)的推廣方式
? 團(tuán)購(gòu)、熱門(mén)活動(dòng)、兌換禮物
? 品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷(xiāo) 會(huì)員生日/紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)
11. 用戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
12. 通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，
13. 通過(guò)APP來(lái)做粘度。
14. 強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷(xiāo)。
15. 線上線下的組合營(yíng)銷(xiāo)方案：
? 預(yù)熱：APP、微信、
? 活動(dòng)：拉人氣、促交易、用戶體驗(yàn)、用戶服務(wù)
16. 活動(dòng)后：發(fā)布趣味數(shù)據(jù)、曬單、曬明星用戶、曬好評(píng)與點(diǎn)贊
17. 案例：大眾點(diǎn)評(píng)的精準(zhǔn)推送方
二、客戶服務(wù)數(shù)字化的發(fā)展
1. 客戶服務(wù)發(fā)展數(shù)字化就成為必然與必須。
? 現(xiàn)代化零售終端建設(shè)
? 數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，
2. 客戶服務(wù)數(shù)字化“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的賦能手段
3. 客戶服務(wù)零售的基本邏輯是：人、貨、場(chǎng)，
4. 客戶服務(wù)數(shù)字化存在問(wèn)題
? 沒(méi)有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，缺少數(shù)據(jù)賦能
? 短板（缺少數(shù)據(jù)）與弱項(xiàng)（不善分析應(yīng)用）
三、客戶服務(wù)數(shù)字化的操作
1) 由”數(shù)“見(jiàn)”人“
1. 數(shù)字化首先必須是數(shù)據(jù)終端，
2. 采集消費(fèi)者數(shù)據(jù)，
3. 然后分析和應(yīng)用消費(fèi)者數(shù)據(jù)為終端賦能。
4. 這里的“人”主要指消費(fèi)者，
5. 要搞清楚“他們是誰(shuí)，他們?cè)谠鯓淤?gòu)買(mǎi)”
2) 由“數(shù)“選”貨“
1. 數(shù)字化則關(guān)注數(shù)據(jù)中的貨
2. 以及貨與人的連接，
3. 可以有三個(gè)維度，
? 動(dòng)銷(xiāo)率分析，
? 貢獻(xiàn)率分析，
? 損耗率分析，
3) 由“數(shù)”定“場(chǎng)”
1. 要通過(guò)對(duì)坪效
? 日均坪效
? 月均坪效
? 年均坪效
2. 坪效數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景
3. 打通零售通路的空間與時(shí)間。
4. 優(yōu)化多渠道場(chǎng)景布局等總之，
第三部分、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)采集、分析及應(yīng)用
1. 采集消費(fèi)者數(shù)據(jù)，
1. 消費(fèi)者基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
? 性別/年齡/職業(yè)/收入/學(xué)歷/常住區(qū)域
2. 購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)，
? 什么人/在什么時(shí)間/什么地點(diǎn)/以什么方式/購(gòu)買(mǎi)了多少
? 購(gòu)買(mǎi)了什么品牌。
二、分析消費(fèi)者數(shù)據(jù)，
1. 總體/區(qū)域/單店三個(gè)層次，
2. 主要采用描述性分析，
3. 總體單向交叉，形成對(duì)消費(fèi)者分布特征的精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)，
4. 以行為為核心，聚類(lèi)分析
5. 多因素方差分析
6. 預(yù)測(cè)性分析等方法挖掘，
7. 目的:消費(fèi)動(dòng)機(jī)/消費(fèi)能力/消費(fèi)偏好/消費(fèi)習(xí)慣/消費(fèi)趨勢(shì)。
三、用戶畫(huà)像解讀
1. 什么是用戶畫(huà)像
? 用戶信息標(biāo)簽化，
? 是對(duì)用戶數(shù)據(jù)的建模。
2. 案例：京東女性用戶畫(huà)像
3. 案例：今日頭條的“算法”
4. 最常見(jiàn)畫(huà)像：
? 基本屬性
? 消費(fèi)購(gòu)物
? 交際圈
四、應(yīng)用消費(fèi)者數(shù)據(jù)，
1. 實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)人群定位
2. 開(kāi)展針對(duì)性商品組合
3. 開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)性商品陳列
4. 開(kāi)展個(gè)性化商品推薦
五、應(yīng)用商品數(shù)據(jù)，
1. 商品數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景
2. 優(yōu)化商品組合
3. 最優(yōu)產(chǎn)品鋪貨與動(dòng)銷(xiāo)，
4. 評(píng)估單品價(jià)值，改善單品經(jīng)營(yíng)策略，
5. 改善庫(kù)存管理，減少商品損耗，
6. 案例：可口可樂(lè)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)

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