客戶服務課程體系
ü望前路，硝煙彌漫-勢在必行的改革-電力行業(yè)的變化趨勢-體驗經濟時代的發(fā)展-無孔不入的營銷-員工的改變速度，直接決定企業(yè)ü服務意識決定服務行為-尊嚴來自品質-職業(yè)化服務的要求-1=100-服務與營銷，深處還是人性-營銷力來自于對服務的深刻認識ü優(yōu)質顧客服務的基本策略（鮮活案例）-關于服務的大誤區(qū)-關于服務的兩個重要的理論-優(yōu)質顧客服務的兩個面-把顧客當親友-
講師：白梁多在線咨詢下載需求表
培訓方式：要點講解案例分享互動練習情景模擬現(xiàn)場考評課程大綱：一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務
講師：吳霞在線咨詢下載需求表
一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務中常見的服務弊病3、電話服務人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功訓練（上）1、氣息控制訓練——氣者音之帥也A、吸氣訓練B、呼氣訓練C、呼吸肌訓練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎A、唇的練習——噴、
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一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的
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部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務
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一、服務意識1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？二、賞心悅目的服務形象“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”1、服務形象原則2、女性服務人員形象sup2;女性妝面及發(fā)型要求sup2;夏季套裙與褲裝穿著要求sup2;首飾佩戴禮儀3、男性服務人員形象sup2;男性儀容禮
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一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的
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卓越客戶服務禮儀與技巧 課時：2H
如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務的海爾、忽視了售后服務的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務如此重要的有力見證。此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀
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一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務中常見的服務弊病3、電話服務人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功訓練（上）1、氣息控制訓練——氣者音之帥也A、吸氣訓練B、呼氣訓練C、呼吸肌訓練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎A、唇的練習——噴、
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一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務中常見的服務弊病3、電話服務人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功訓練（上）1、氣息控制訓練——氣者音之帥也A、吸氣訓練B、呼氣訓練C、呼吸肌訓練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎A、唇的練習——噴、
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部分:認識客戶服務健全服務意識一.客戶服務的真正意義1.發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在2.發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求3.顧客是如何從一線客服處流失的？4.為什么要努力讓顧客滿意？5.如何平息顧客的不滿二.一線客服人員的心態(tài)修煉1.心態(tài)對行為的影響2.一線客服必須具備的三大心態(tài)3.一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)第二部分：掌握一線服務禮儀一.認識服務禮儀1.禮儀、服務禮儀的含義2.優(yōu)
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部分：建立卓越的客戶服務意識 一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同 1.何為客戶服務？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務？ 3.何為卓越的客戶服務？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務的兩大誤區(qū) 1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務意識 b樹立服務團隊意識 2.客戶
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部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務
