客戶服務(wù)課程體系
電力公司營業(yè)廳服務(wù)技能提升培訓(xùn)系列課程《卓越的客戶服務(wù)理念與投訴處理技巧》?課程背景：??????世界范圍內(nèi)的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；??????中國產(chǎn)品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進一步提升；中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時日；客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生
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《卓越客戶服務(wù)》課程大綱第一部分：服務(wù)工作的重要意義1.員工工資、運營經(jīng)費從何而來？2.客戶價值的雙重性3.服務(wù)是供求關(guān)系的結(jié)果和體現(xiàn)4.服務(wù)是企業(yè)成長的秘密武器5.做好服務(wù)工作的最終體現(xiàn)第二部分：服務(wù)理念1.公司—員工—客戶是一個循環(huán)的整體2.服務(wù)工作的3個層級3.客戶對服務(wù)滿意的3個部分4.服務(wù)中存在的3個差距5.企業(yè)盈利服務(wù)為本第三部分：服務(wù)質(zhì)量1.服
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內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的藝術(shù) 課時：12H
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的技巧與藝術(shù)》溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示：商場上的成功85取決于溝通；美國企業(yè)經(jīng)理94的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備
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客戶服務(wù)和商業(yè)思維特訓(xùn) 課時：6H
《客戶服務(wù)和商業(yè)思維特訓(xùn)》培訓(xùn)方案（1——2天）鄭奕老師提供一、課綱介紹課程收益：1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任意識3、了解現(xiàn)代客戶需求的變化4、掌握有效的聚類銷售技巧5、高效溝通發(fā)現(xiàn)和解決問題6、學(xué)會提升客戶忠誠度策略7、簡單易懂，可以學(xué)以致用課程時間：1天，6小時/天授課對象：中層管理者；儲備干部。課程內(nèi)容：一、產(chǎn)品同質(zhì)化時代，憑什么贏
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【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設(shè)備？3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？惡劣營商環(huán)境下，服務(wù)營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價值驅(qū)動下服務(wù)營銷新模式1、基于客戶價值的全新服務(wù)理念2、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營銷
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講客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位·客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位·以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心·銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)·企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價值大化-延長內(nèi)部客戶生命周期-挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力第二講提高客戶滿意度的四大要素·客戶接觸面影響客戶滿意度·產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障·企業(yè)形象是客戶滿意度的期望·客戶關(guān)
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講服務(wù)1、服務(wù)禮儀2、一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范7、服務(wù)意識8、反思工作心態(tài)9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)第二講教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則第三講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客
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《客戶服務(wù)意識與電話溝通禮儀及技巧》課綱 課時：12H
《客戶服務(wù)意識與電話溝通禮儀及技巧》【課程對象】電話客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識服務(wù)的兩種特性個人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制
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培訓(xùn)講師：楊茂林培訓(xùn)對象：服務(wù)部門負責(zé)人、服務(wù)部門相關(guān)人員、工作中需要為客戶進行服務(wù)的人員課程時間：2天課程背景：以PC互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)上半場在國內(nèi)經(jīng)歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在這個過程中，企業(yè)開始了互聯(lián)網(wǎng)+的變革，互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的商業(yè)模式和運營方法?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)的核心，是以用戶聲音為主動，驅(qū)動服務(wù)提升。同時，互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動下的新技術(shù)不斷革新，服務(wù)方式
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《價值客戶服務(wù)銷售》 課時：6H
講授專家：李勇培訓(xùn)對象：產(chǎn)品中心（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、銷售、運營中心管理人員、技術(shù)中心管理人員課程時間：1天課程背景：對企業(yè)來說，擁有客戶才是基業(yè)長青的根本。而擁有客戶的前提，必須是為客戶創(chuàng)造價值和超額服務(wù)。因此，如何才能為客戶創(chuàng)造價值，就成了企業(yè)最關(guān)注的問題。超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導(dǎo)向，
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金牌客戶服務(wù) 課時：6H
《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；2.隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)
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客戶也瘋狂—客戶服務(wù)與客戶管理――客戶維系與挽留技巧課程目標：?認識客戶服務(wù)的地位，提高客戶服務(wù)的意識；?掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法；?提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平；?學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力；培訓(xùn)對象：企業(yè)的客服人員、銷售人員、中高級管理人員等培訓(xùn)大綱：一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1、客戶服務(wù)在企
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《開封農(nóng)電工客戶服務(wù)》 課時：6H
《開封農(nóng)電工客戶服務(wù)》【課程時長】1天【課程大綱】第一部分：階梯電價一、階梯電價概述階梯電價的定義為什么要實施階梯電價實施階梯電價的意義階梯電價的內(nèi)容階梯電價的分檔階梯電價的價格政策河南階梯電價的政策階梯電價的管理客戶服務(wù)管理電費管理實施階梯電價后，居民的節(jié)能措施控制臨界點其他技術(shù)措施第二部分：媒體應(yīng)對策略電力公共關(guān)系公共關(guān)系電力公共關(guān)系及其重要性引發(fā)媒體關(guān)
講師：姜力維在線咨詢下載需求表
講服務(wù)認知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的
