金牌客戶服務(wù)
金牌客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
金牌客戶服務(wù)
《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱
講師:公妍青
課程背景
1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶,需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);
2. 隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
課程收益
幫助服務(wù)管理者樹立金牌服務(wù)的意識(shí),幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力
了解打造金牌服務(wù)競爭力的三個(gè)關(guān)鍵,實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化
有效進(jìn)行客戶分類,加強(qiáng)核心客戶管理,掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方
法
通曉客戶投訴管理的技巧,有效應(yīng)對服務(wù)危機(jī),提升企業(yè)服務(wù)競爭力
對客戶進(jìn)行分類管理,有效推動(dòng)服務(wù)營銷,提升企業(yè)服務(wù)競爭力
課程對象 客服中心經(jīng)理、主管,客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員
課程形式 講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
課程時(shí)間 1天(6小時(shí))PM:9:00-12:00;14:00-17:00
課程綱要
第一單元 金牌服務(wù)的概念
服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
什么是金牌客戶服務(wù)
企業(yè)星級服務(wù)案例呈現(xiàn)及分析
金牌服務(wù)的員工
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該如何推動(dòng)
通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
服務(wù)影像:企業(yè)金牌服務(wù)展示
第二單元 有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動(dòng)服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識(shí)別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)
第三單元 建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈,呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
飛一般的客戶體驗(yàn)
峰終定律
客戶體驗(yàn)的作用
建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)
第四單元 打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì),有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過程
服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核
第五單元 強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧,掌握客戶真實(shí)需求
客服代表的角色定位,如何提升溝通中的感染力
理解、服務(wù)好客戶的三大技巧:聽、問和復(fù)述
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
有效處理客戶抱怨、投訴的技巧
客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方案
客服人員壓力自我緩解的方法
學(xué)員練習(xí)
第六單元 建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng),保障金牌服務(wù)的實(shí)施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類與客戶投訴原因分析
"客戶投訴處理培訓(xùn)" 客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時(shí)封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析
第七單元 推動(dòng)金牌服務(wù)管理,提升企業(yè)核心競爭力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營銷手段
重點(diǎn)管理核心客戶,有效推動(dòng)服務(wù)營銷
頭腦風(fēng)暴:服務(wù)體系設(shè)計(jì)
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