打造金牌客服

  培訓(xùn)講師：公妍青

講師背景：
公妍青老師【專業(yè)資質(zhì)】17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家中層管理人員能力提升專家客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略 詳細(xì)>>

公妍青
    課程咨詢電話：

打造金牌客服詳細(xì)內(nèi)容

打造金牌客服

打造金牌客服
【課程背景】
客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關(guān)鍵人物，一名客服的優(yōu)秀與否會(huì)直接影
響到整體店鋪的銷量
優(yōu)秀的客服可以有效的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、搜索排名、服務(wù)口碑、客戶回購(gòu)率
及客戶粘性，并大大降低廣告推廣的費(fèi)用占比，從而提升公司利潤(rùn)率
目前大部分電商公司客服水平參差不齊，沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)，對(duì)于客服銷
售和售后處理掌握不熟練，導(dǎo)致公司服務(wù)口碑和服務(wù)質(zhì)量水平受到較大的影響，從而影響店鋪的銷售額、利潤(rùn)率和店鋪好評(píng)率
客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉(zhuǎn)化自己的情緒，面對(duì)高壓力的工作狀態(tài)和
客戶的不斷要求，塑造陽(yáng)光心態(tài)是客服工作的重要組成部分
【課程特色】
大量的實(shí)際客服案例展示及分析，使教學(xué)更為生動(dòng)直觀
課堂互動(dòng)性較強(qiáng)，幫助學(xué)員提供咨詢解答及一對(duì)一點(diǎn)評(píng)
課程設(shè)計(jì)全面、內(nèi)容多樣，涵蓋面較廣，落地性強(qiáng)
角色演練、小組討論、情境分析等教學(xué)方式將確保學(xué)員掌握客戶溝通的核心技巧
【培訓(xùn)方式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)
【課程對(duì)象】售前客服、售后客服、客服主管、客服經(jīng)理
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一單元 新形勢(shì)下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能
一、心理素質(zhì)
1、處變不驚的應(yīng)變能力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我控制能力
二、專業(yè)技能
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
2、傾聽(tīng)能力
3、溝通技巧
三、綜合素質(zhì)
1、工作的獨(dú)立處理能力
2、各種問(wèn)題的分析解決能力
3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
四、懂得總結(jié)
1、歸類
2、占比
3、著重解決
第二單元 提升金牌服務(wù)必備技巧，打造卓越專家能力
一、創(chuàng)造高情商的語(yǔ)言感染力
1、抑揚(yáng)頓挫
2、樂(lè)于贊美
3、生動(dòng)有趣
4、巧用名句
5、聯(lián)想豐富
6、故事案例
7、有準(zhǔn)備，有爆點(diǎn)，有結(jié)果
二、出色的語(yǔ)言表達(dá)技巧
1、聽(tīng)起來(lái)更清晰
2、聽(tīng)起來(lái)更準(zhǔn)確
3、聽(tīng)起來(lái)更精煉
4、有效表達(dá)的十個(gè)技巧
三、表情運(yùn)用與文字的巧妙結(jié)合
第三單元 利用金牌服務(wù)禮儀，樹(shù)立品牌服務(wù)形象
一、服務(wù)禮儀
1、溝通前準(zhǔn)備
2、服務(wù)禮儀
3、選擇積極的用詞與方式
4、善用我代替你
5、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
二、服務(wù)禁忌及用語(yǔ)
三、商務(wù)基本禮儀
1、書(shū)面禮儀及用語(yǔ)
2、商務(wù)郵件往來(lái)禮儀及規(guī)范
四、客服話述示例
1、示例：語(yǔ)氣生硬
2、示例：話述羅嗦
3、示例：用詞不當(dāng)
4、示例：用語(yǔ)不正規(guī)
5、示例：拉近客戶距離
第四單元 利用金牌電話服務(wù)禮儀，樹(shù)立品牌服務(wù)形象
一、電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別
二、電話代表的素質(zhì)要求
三、電話服務(wù)禮儀
1、通話前準(zhǔn)備
2、通話中禮儀
3、電話結(jié)束禮儀
4、選擇積極的用詞與方式
5、善用我代替你
6、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象
四、服務(wù)禁忌及用語(yǔ)
第五單元 轉(zhuǎn)怒為喜——領(lǐng)先的客戶投訴處理技巧
一、互動(dòng)環(huán)節(jié)：常見(jiàn)客戶投訴案例及分析
1、列舉客戶投訴案例
2、聚焦集中性客戶投訴原因
二、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：觸動(dòng)及解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
三、投訴的背后原因及客戶心理
1、客戶投訴原因分類
2、投訴客戶心理
四、處理客戶投訴的中國(guó)智慧
五、成為投訴管理專家的六個(gè)方法
六、投訴處理技巧
1、第一句話最關(guān)鍵
2、態(tài)度比語(yǔ)言更重要
3、認(rèn)同客戶的情緒并不等于認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4、推卸責(zé)任更容易引起情緒升級(jí)
5、投訴處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤及雷區(qū)
七、四種社會(huì)風(fēng)格的客訴處理策略
八、制定效率更高的投訴處理流程
九、每一次投訴都是一個(gè)優(yōu)化的機(jī)會(huì)
第六單元 電商客訴實(shí)例講解及分析
一、客戶投訴實(shí)例
二、問(wèn)題分析及解決方案
第七單元 塑造陽(yáng)光心態(tài)
一、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作
二、金牌客服的五項(xiàng)修煉
1、建立陌生關(guān)系——自信
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求——理解
3、引發(fā)客戶認(rèn)同——影響
4、給予心靈享受——取悅
5、保持連續(xù)一貫——恒定
三、自我提升與規(guī)劃
1、是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途
2、未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析
3、精益求精才能夠不斷進(jìn)步
4、永遠(yuǎn)不要忘了多問(wèn)幾個(gè)為什么
5、做的多不如做的好
6、挫折中更要堅(jiān)守

 

公妍青老師的其它課程

讓客戶變信徒-會(huì)員體系設(shè)計(jì)及運(yùn)營(yíng)【課程背景】當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由過(guò)去的流量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為客戶競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營(yíng)銷方法，有效開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購(gòu)，有效的進(jìn)行客戶生命周期管理，如何將客戶營(yíng)銷理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的重點(diǎn)。會(huì)員

 講師：公妍青詳情

電話營(yíng)銷精英實(shí)戰(zhàn)【課程背景】為什么銷售培訓(xùn)總是沒(méi)有效果？★為什么銷售總額逐年增高，而利潤(rùn)卻越來(lái)越低？★為什么年底的銷售總額與年初的計(jì)劃相去甚遠(yuǎn)？★優(yōu)秀的銷售人員為什么那么難招？★跳槽的銷售人員為什么可以輕易地帶走客戶？★沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人?！镌鯓诱f(shuō)，才能打動(dòng)消費(fèi)者，使其快速下單？怎樣賣，才能獲得客戶的新人，使其成為忠實(shí)的消費(fèi)者？銷售就是要

 講師：公妍青詳情

千人千面-互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)【課程背景】1、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服

 講師：公妍青詳情

從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者【課程背景】1、中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力勢(shì)在必行2、企業(yè)老板及核心高管通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)思路和管理理念有了較大幅度的提升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)3、中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任

 講師：公妍青詳情

打造高效溝通專家【課程背景】1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；2、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫

 講師：公妍青詳情

電話營(yíng)銷精英實(shí)戰(zhàn)【課程背景】為什么電話營(yíng)銷人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？?為什么電話營(yíng)銷人員打了很多客戶名單卻沒(méi)有成交客戶？?為什么電話營(yíng)銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？?為什么電話營(yíng)銷坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒(méi)有成正比？?為什么電話營(yíng)銷人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果？如今，電話銷售已成為銷售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷售

 講師：公妍青詳情

管理者角色認(rèn)知與自我修煉【課程背景】中層管理者做為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的核心，直接影響企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升中層管理者能力勢(shì)在必行企業(yè)老板及核心高管通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)思路和管理理念有了較大幅度的提升，但當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部推行時(shí)，發(fā)現(xiàn)中層管理團(tuán)隊(duì)由于固定的習(xí)慣和缺乏系統(tǒng)性的管理培訓(xùn)，已經(jīng)與企業(yè)產(chǎn)生了脫節(jié)中層管理者處在企業(yè)管理金子塔的中間，擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，同時(shí)承受

 講師：公妍青詳情

《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；2.隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)

 講師：公妍青詳情

華為工作法   03.17

《華為工作法》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景二十余年間，華為從一個(gè)作坊式小企業(yè)成為全球知名企業(yè)，靠的正是它不斷堅(jiān)持的核心價(jià)值觀和秘而不傳的工作方法。為什么華為的工作效率很高？為什么華為員工的執(zhí)行力如此強(qiáng)？華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？依靠什么來(lái)獲得發(fā)展？為什么你努力工作卻收效甚微？為什么工作總是越做越忙，越忙越亂？為什么管理的很嚴(yán)格，卻總是難以起到應(yīng)有的效果？為

 講師：公妍青詳情

《金牌服務(wù)從傾聽(tīng)開(kāi)始》培訓(xùn)課程大綱講師：公妍青課程背景服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)客服人員是客戶最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每

 講師：公妍青詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有