《客戶體驗(yàn)與投訴處理“7643”》課綱   課時(shí)：6H

服務(wù)效能提升客戶體驗(yàn)與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可提升企業(yè)整...

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《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》-1天   課時(shí)：6H

服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654——培訓(xùn)課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過(guò)了比實(shí)力，拼品牌。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母?jìng)爭(zhēng)升級(jí)到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。因此，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)...

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銀行客戶服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

銀行客戶服務(wù)與投訴處理主講：何瀾老師課程目標(biāo)：－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。－從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。－熟悉客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧－掌握情緒與壓力的自我管理方法，快樂(lè)生活、快樂(lè)工作培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶經(jīng)理、新進(jìn)員工等。培訓(xùn)時(shí)間：壹天（每天6小時(shí)，共6小時(shí)）培訓(xùn)提綱：模塊一：銀行客戶服務(wù)認(rèn)知討論：現(xiàn)...

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銀行柜員營(yíng)銷與投訴處理技巧

一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價(jià)值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識(shí)1、銀行銷售要解決的問(wèn)題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識(shí)別方法1、識(shí)別潛在客戶2、識(shí)別有價(jià)值的客戶3、識(shí)別客戶的需求四、柜面營(yíng)銷人員的五項(xiàng)修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽(tīng)的...

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卓越客戶服務(wù)與投訴處理技巧

　　講客戶服務(wù)內(nèi)涵　　一、什么是客戶服務(wù)　　案例：迪斯尼拒客投訴；　　1．客戶服務(wù)的定義　　2．影響客戶服務(wù)的因素　　3．客戶服務(wù)環(huán)境　　二、服務(wù)的文化建設(shè)　　案例：一群高消費(fèi)客戶的流失　　1．服務(wù)文化的組成　　2．客戶維護(hù)體制建立　　3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法　　三、重估投訴的價(jià)值　　案例:一碗面引發(fā)的思考　　1．什么是客戶投訴　　2．客戶投訴概率及...

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銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與投訴處理技巧

【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價(jià)值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實(shí)際損失3、服務(wù)感受未能得到...

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理   課時(shí)：12H

天《銀行廳堂人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》開(kāi)場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言：為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰(shuí)付？（一）、我們的工資由誰(shuí)付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危...

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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿意?？蛻魧?duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、...

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金牌客服投訴處理技巧   課時(shí)：3H

金牌客服投訴處理技巧金牌客服在處理客戶投訴時(shí)，需要具備一系列的技巧和策略，以確保問(wèn)題得到有效解決，同時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系和公司形象。以下是一些金牌客服投訴處理技巧的詳細(xì)說(shuō)明：1.積極傾聽(tīng)·專注傾聽(tīng)：在客戶表達(dá)不滿時(shí)，給予他們?nèi)康淖⒁饬?。不要打斷客戶，讓他們充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和感受。可以通過(guò)點(diǎn)頭、眼神交流等方式表示你在認(rèn)真聽(tīng)?！だ斫馇榫w：識(shí)別客戶的情緒狀態(tài)，并表示...

 講師：蔡云闖咨詢電話：010-82593357下載需求表

客服投訴處理-高效能溝通方法   課時(shí)：12H

從“經(jīng)濟(jì)就業(yè)形式分析、管好自己的情緒、給予人性的溝通技巧和投訴處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)”四個(gè)章節(jié)開(kāi)展學(xué)員理論知識(shí)培訓(xùn)。講授的理論知識(shí)：情緒ABC理論、內(nèi)省心態(tài)、溝通的思路、常見(jiàn)的溝通障礙、有效溝通的神器、雙贏的溝通流程、5W2H和5WHY問(wèn)題分析法、傾聽(tīng)的四個(gè)層次、高效傾聽(tīng)的技術(shù)、有效傾聽(tīng)的三個(gè)關(guān)鍵模型、正能量回應(yīng)的步驟、贊美的技術(shù)、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)法、反向敘述、人物行為風(fēng)格...

 講師：陳晗咨詢電話：010-82593357下載需求表