《客戶(hù)體驗(yàn)與投訴處理“7643”》課綱   課時(shí)：6H

服務(wù)效能提升客戶(hù)體驗(yàn)與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶(hù)服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶(hù)投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶(hù)的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶(hù)的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可提升企業(yè)整...

 講師：張慧蓮 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》-1天   課時(shí)：6H

服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654——培訓(xùn)課綱——一、課程背景顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過(guò)了比實(shí)力，拼品牌。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母?jìng)爭(zhēng)升級(jí)到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。因此，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)...

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銀行客戶(hù)服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

銀行客戶(hù)服務(wù)與投訴處理主講：何瀾老師課程目標(biāo)：－清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力。－從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量。－熟悉客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)投訴處理技巧－掌握情緒與壓力的自我管理方法，快樂(lè)生活、快樂(lè)工作培訓(xùn)對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理、新進(jìn)員工等。培訓(xùn)時(shí)間：壹天（每天6小時(shí)，共6小時(shí)）培訓(xùn)提綱：模塊一：銀行客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知討論：現(xiàn)...

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銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧

一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)4、銀行客戶(hù)分類(lèi)5、客戶(hù)的價(jià)值分析二、柜員相關(guān)銷(xiāo)售的知識(shí)1、銀行銷(xiāo)售要解決的問(wèn)題2、銷(xiāo)售的流程、步驟3、柜面銷(xiāo)售的基本功4、柜面銷(xiāo)售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類(lèi)客戶(hù)識(shí)別方法1、識(shí)別潛在客戶(hù)2、識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)3、識(shí)別客戶(hù)的需求四、柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的五項(xiàng)修煉1、看的技巧—觀察客戶(hù)2、聽(tīng)的...

 講師：宋藝文 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

卓越客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧

　　講客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵　　一、什么是客戶(hù)服務(wù)　　案例：迪斯尼拒客投訴；　　1．客戶(hù)服務(wù)的定義　　2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素　　3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境　　二、服務(wù)的文化建設(shè)　　案例：一群高消費(fèi)客戶(hù)的流失　　1．服務(wù)文化的組成　　2．客戶(hù)維護(hù)體制建立　　3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法　　三、重估投訴的價(jià)值　　案例:一碗面引發(fā)的思考　　1．什么是客戶(hù)投訴　　2．客戶(hù)投訴概率及...

 講師：翁士增 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理技巧

【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶(hù)4、銀行客戶(hù)分類(lèi)5、客戶(hù)的價(jià)值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿(mǎn)、抱怨、投訴3、客戶(hù)抱怨與投訴途徑4、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶(hù)投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿(mǎn)足2、客戶(hù)受到實(shí)際損失3、服務(wù)感受未能得到...

 講師：宋藝文 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與投訴處理   課時(shí)：12H

天《銀行廳堂人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典》開(kāi)場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意（一）、我們的工資由誰(shuí)付？（一）、我們的工資由誰(shuí)付？（二）、什么是銀行生存的根本？（三）、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危...

 講師：翁岑 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

訴戰(zhàn)速?zèng)Q--高效客戶(hù)投訴處理技巧

【培訓(xùn)大綱】章正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義1、投訴是金2、客戶(hù)投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶(hù)為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析1、客戶(hù)緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶(hù)投訴類(lèi)型及難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶(hù)（2）蠻不講理的客戶(hù)（3...

 講師：李峰 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，也不知道怎樣讓顧客滿(mǎn)意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，可惜不知道如何讓顧客滿(mǎn)意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿(mǎn)意，而且總有辦法讓顧客絕對(duì)滿(mǎn)意。客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足、...

 講師：翁士增 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧提升》2天

《銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧提升》課程背景在當(dāng)前的金融生態(tài)系統(tǒng)中，銀行作為歷史悠久的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，正面臨著前所未有的變革與挑戰(zhàn)。隨著科技的進(jìn)步、監(jiān)管的加強(qiáng)以及客戶(hù)期望值的不斷提升，銀行的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都成為了客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，而投訴處理則是這其中尤為重要的一環(huán)。近年來(lái)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，以及部分銀行在服務(wù)過(guò)程中的失誤或溝通不暢，客戶(hù)投訴事件呈現(xiàn)...

 講師：洪江 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表

《打造高效能投訴處理》

《打造高效能投訴處理》保險(xiǎn)銀行各類(lèi)投訴問(wèn)題及處理主講：戴婭軒老師【課程背景】客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個(gè)企業(yè)，如果無(wú)法為客戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)，那么該企業(yè)將無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無(wú)法保證能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無(wú)法保證提供的客戶(hù)服務(wù)能讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)...

 講師：戴婭軒 咨詢(xún)電話：010-82593357下載需求表