投訴處理課程體系

《銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】1.通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法，提升柜面人員營(yíng)銷(xiāo)技能，更好的完成銷(xiāo)售任務(wù)；2.通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，幫助大堂經(jīng)理在廳堂里快速識(shí)別客戶(hù)，給客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的同時(shí)順勢(shì)開(kāi)展廳堂陣地聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；3.通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使得各崗位之間建立有效聯(lián)系和銜接，提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)效率。4.通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)方式的展開(kāi)，提升網(wǎng)點(diǎn)...

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《通訊行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程背景】5G時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶給手機(jī)用戶(hù)新的體驗(yàn)，選擇手機(jī)影響了用戶(hù)選擇運(yùn)營(yíng)商，智能終端帶動(dòng)了流量增長(zhǎng)，傳統(tǒng)以話(huà)音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的套餐包正在向流量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。隨著智能手機(jī)的增多，很多客戶(hù)無(wú)意中就會(huì)使用手機(jī)上網(wǎng)，并導(dǎo)致產(chǎn)生高額流量費(fèi)，與此同時(shí)，其它如流量經(jīng)營(yíng)、終端產(chǎn)品、應(yīng)用業(yè)務(wù)等各類(lèi)業(yè)務(wù)的多樣化發(fā)展，也帶來(lái)營(yíng)客戶(hù)...

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《銀行廳堂服務(wù)融合》課程大綱【課程收益】了解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各個(gè)崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)配合的重要性。提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知，加強(qiáng)各個(gè)崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力。通過(guò)培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí)，減少客戶(hù)的投訴。通過(guò)培訓(xùn)，提升廳堂人員客戶(hù)投訴處理的能力。通過(guò)大量案例視頻分析與討論，使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會(huì)貫通，領(lǐng)悟要點(diǎn)?！九嘤?xùn)對(duì)象】大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員【培訓(xùn)時(shí)間】1天/6課時(shí)【授課...

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《壽險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，當(dāng)季銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9666件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的41.31；疾病保險(xiǎn)糾紛5341件，占比22.83。平安人壽的普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量位列...

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《客戶(hù)投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

《客戶(hù)投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】●掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；●掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；●面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；●掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾；●掌握與客戶(hù)溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)【課程特色】1.原景重現(xiàn)：分享...

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《供電企業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧》課程大綱【課程對(duì)象】催抄人員、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員、檢修人員及運(yùn)維人員等【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程收益】充分認(rèn)識(shí)有效的處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的重要性；了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶(hù)投訴心理，掌握處理客戶(hù)投訴的方法與技巧；通過(guò)正確處理客戶(hù)投訴，提升公司正面形象，增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感?！臼谡n方式】理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理...

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《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理》課程大綱【培訓(xùn)受益】1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專(zhuān)業(yè)；2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺(jué)注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；3.通過(guò)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，能夠增強(qiáng)電力一線員工服務(wù)接待的能力；4.通過(guò)此次培訓(xùn)，能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力；5.通過(guò)本課程學(xué)習(xí)...

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《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾...

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《財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】越來(lái)越多的保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)投訴的重視度在不斷提升，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)是我們努力的方向?？涩F(xiàn)實(shí)是：每天我們都在為客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。投訴的客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔，既是我們的衣食父母，也是我們必須尊...

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《保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)投訴處理技能提升培訓(xùn)》課程大綱【課程背景】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾紛多元...

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《保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理談判技巧》課程大綱【培訓(xùn)背景】投訴處理是隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶(hù)投訴也隨之變得越來(lái)越多，正確處理客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)诓粩嗤诰蛐驴蛻?hù)的同時(shí)，許許多多老客戶(hù)卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶(hù)多數(shù)都有一個(gè)重要標(biāo)志...

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《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理》【培訓(xùn)目標(biāo)】?提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理?讓培訓(xùn)學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)服務(wù)中暴露出的問(wèn)題正確的分析與解決?提升客戶(hù)投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶(hù)投訴率?讓學(xué)員練習(xí)掌握商業(yè)銀行服務(wù)禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶(hù)【培訓(xùn)對(duì)象】銀行服務(wù)管理人員【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)授課+案例分享+分組討論+學(xué)員示范【培訓(xùn)講師】金迎【培訓(xùn)時(shí)間】2天(6課時(shí)/天)【課程內(nèi)...

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《電力：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》【課程對(duì)象】供電所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)主任、95598部門(mén)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)班組長(zhǎng)等【課程時(shí)間】2天(6課時(shí)/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范...

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章：客戶(hù)投訴心理分析一、客戶(hù)的三種需求【1】業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理【2】?jī)A訴發(fā)泄【3】尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因（一）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身不滿(mǎn)（二）客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)（三）客戶(hù)自己的原因三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程【1】潛在不滿(mǎn)【2】即將轉(zhuǎn)化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補(bǔ)...

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【具體內(nèi)容】模塊：客服人員陽(yáng)光心態(tài)塑造——讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑?呼叫中心客服人員的服務(wù)意識(shí)n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)n走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務(wù)?客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望值管理?服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿(mǎn)意度的管理?客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶(hù)的心理距離?電話(huà)溝通的形象展示：聲音的表達(dá)力適度的溝通技巧?專(zhuān)業(yè)化聲音的表達(dá)力：...

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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