投訴處理課程體系
客戶溝通與投訴處理 課時(shí)：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場高效溝...
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服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧 課時(shí)：6H
《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式?？蛻魹槭裁磿?huì)投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損...
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電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升 課時(shí)：24H
電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時(shí)間】4天1天=6小時(shí)第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶對服務(wù)者...
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電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧 課時(shí)：6H
《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)二、學(xué)會(huì)對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率?！菊n程對象】電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員【課程時(shí)間】1天（6課時(shí)）【課程形式】講授+視頻教學(xué)+...
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電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天 課時(shí)：18H
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升--主講人：張梅雙【授課時(shí)間】3天（6小時(shí)/天）第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升第3天供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么...
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客戶心理分析與客服投訴處理技巧 課時(shí)：12H
客戶心理分析與投訴處理技巧主講：金玉成課程背景：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶更在意購買與服務(wù)過程中的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果，還有一個(gè)倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì)；對員工而言，工作同...
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《客戶投訴處理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理》 課時(shí)：12H
課程名稱：《客戶投訴處理與服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理》主講：劉力存老師6-12課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：1、了解客戶投訴形成的原因2、能夠根據(jù)不同類型的客戶，正確處理客戶的抱怨投訴3、對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)突發(fā)事件有一個(gè)基本的認(rèn)識4、學(xué)會(huì)合理處理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件課程大綱/要點(diǎn)：第一部分客戶投訴處理第一章客戶投訴的原因分析案例分析：大鬧廳堂的客戶為哪般？客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求...
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《銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》 課時(shí)：6H
銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)【課程背景】都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，?本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷化敵為友，是優(yōu)秀...
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》【課程背景】本課程幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客...
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講：溝通技巧1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)2、語言清晰度——表達(dá)你自己3、積極溝通，以良好的結(jié)果為終導(dǎo)向4、日常溝通——言之有物5、專業(yè)推介6、給人親和力的語速7、溝通不暢8、傾聽、尊重9、職業(yè)化溝通的語氣10、溝通的潤滑劑——贊美11、面對抱怨的溝通技巧12、引導(dǎo)的溝通技巧13、增加語言的力量第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀顧客心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三...
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《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》 課時(shí)：18H
課程大綱】篇：服務(wù)理念教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓(xùn)？3.討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面4.服務(wù)的解讀5.建立正確的服務(wù)觀念6.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示一、儀容禮儀教學(xué)目的...
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場進(jìn)行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn)，重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)。客戶投訴案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)...
講師：林思墨在線咨詢下載需求表
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實(shí)施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對，通...
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧培訓(xùn)對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各級客服人員、大堂經(jīng)理自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時(shí)客戶的維權(quán)意識日益增強(qiáng)，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本課程主要針對銀行以上難點(diǎn)，重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保...
講師：林思在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》 課時(shí)：6H
投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對企業(yè)品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何...
