《投訴處理技巧》課程大綱
《投訴處理技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《投訴處理技巧》課程大綱
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】
- 掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧
- 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
- 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
- 掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧
- 運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】
- 客戶投訴根源認(rèn)知
一、客戶維權(quán)意識(shí)更高
- 客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到
- 與客戶往來(lái)的渠道更多樣化
- 散播愛(ài)圍觀
- 客戶為什么要投訴
- 易引起客戶投訴的語(yǔ)言和行為
小組分析：客戶投訴的原因分類以及引起投訴的外部原因和內(nèi)部原因都有哪些？
第二章? 客戶投訴行為分析
一、造成投訴的行為分析
- 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣
- 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)
- 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺(jué)受到欺騙
- 完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
- 粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
- 逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
- 非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
- 質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
- 語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒
- 忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意
二、產(chǎn)生投訴的客戶心理
- 價(jià)值觀、意識(shí)理念的差距
- 有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的差距
- 認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識(shí)差距
案例分析：客戶因服務(wù)人員態(tài)度不好投訴的分析
- 投訴冰山理論
第三章 投訴處理技巧
一、影響處理客戶投訴效果的三大因素
- 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
- 處理的方式及技巧
- 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
二、投訴處理的原則
- 主動(dòng)承擔(dān)
- 立即響應(yīng)
- 持續(xù)反饋
- 超越期望
三、客戶抱怨投訴處理的六步驟
- 耐心傾聽(tīng)，建立信任??????????????????????????
- 表示同情理解或真情致歉
情景練習(xí)：U型溝通法
- 分析原因，把握狀況（5W2H）??????????????????????????
- 提出公平化解方案
- 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行??????????????????
- 跟進(jìn)實(shí)施
四、產(chǎn)生好印象的措辭
- 安撫語(yǔ)
- 感謝語(yǔ)
- 道歉語(yǔ)
- 拜托語(yǔ)
- 產(chǎn)生共鳴
五、處理投訴過(guò)程中的禁忌
- 缺少專業(yè)知識(shí)
- 怠慢客戶
- 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
- 允諾客戶自己做不到的事
- 急于開(kāi)脫責(zé)任
- 敷衍的禁忌語(yǔ)
六、巧妙降低客戶期望值技巧
- 巧妙訴苦法
- 表示理解法
- 巧妙請(qǐng)教法
- 同一戰(zhàn)線法
案例分析
第四章?客戶分類識(shí)別
一、客戶類型分析
- 客戶分類
- 客戶特點(diǎn)分析
- 客戶應(yīng)對(duì)技巧
- 四型人格特征與行為
分析：針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略
二、員工情緒壓力處理
運(yùn)用：ABC的妙用
1.?情緒壓力來(lái)自哪里
2.?壓力帶給我們的正負(fù)面影響
3.?如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
4.?合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己
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