《禮贏職場---職場新秀角色轉(zhuǎn)換》

【課程背景】

員工作為一個團(tuán)隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。?

【課程目標(biāo)】

1. 了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義
2. 掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)
3. 能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范
4. 了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程時間】??2天（6小時/天）

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

1. ? 自我認(rèn)知和心態(tài)管理
2. 人生指路燈：什么是目標(biāo)：

視頻導(dǎo)入：可曾記得當(dāng)初為何出發(fā)？

1. 從現(xiàn)在展望未來，你理想的生活是怎樣的？
2. 回到當(dāng)下，你的優(yōu)劣勢在哪？
3. 人生目標(biāo)的6大領(lǐng)域
4. 職場方向盤：以終為始的目標(biāo)管理方法
5. SWOT自我分析職業(yè)發(fā)展

案例：以個人職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為例，進(jìn)行SWOT分析

互動：5分鐘進(jìn)行自我分析

1. 目標(biāo)和目的的區(qū)別：明確什么是目標(biāo)

案例：用腦子跑馬拉松

1. 什么是好的目標(biāo)？
2. 目標(biāo)的設(shè)定原則：SMART原則

舉例說明：我想減肥

1. 愛樂工健
2. 熱爐效應(yīng)

舉例說明：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行舉例說明：遲到

互動：可以理解成為我們職場或生活中的“底線”根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行“底線”設(shè)定，派代表進(jìn)行發(fā)言

1. 心態(tài)管理

導(dǎo)入：你的心態(tài)，是否配得上你的夢想

1. 從心理學(xué)知識解讀：吸引力法則
2. 自己在家庭中，職業(yè)和社會中的角色分別是什么？

互動：您為什么選擇現(xiàn)在這份職業(yè)（通過問答找到生活和工作的意義感）

互動游戲：生命長河

互動游戲：真實(shí)的我

1. 性格分析：性格色彩解讀認(rèn)知盲區(qū)

互動：15分鐘學(xué)員當(dāng)場測試“性格色彩”

案例：加班的反應(yīng)

1. 職業(yè)職位與職場的精準(zhǔn)定位
2. 職業(yè)人士“4才”分析
3. 職場德才兼?zhèn)渌南笙?/li>
4. 思想境界的7個層次
5. ? 職業(yè)形象設(shè)計與行為規(guī)范塑造---形象永遠(yuǎn)走在能力之前

視頻導(dǎo)入：每個人都在為孩子創(chuàng)造更好地條件，但你有否考慮成為孩子的榜樣？

互動：你的形象禮儀能否匹配自己的職業(yè)高度？

1. 形象意識：你的形象不僅價值百萬
2. 梅拉賓法則：關(guān)于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀
3. 職業(yè)形象塑造的重要性及影響
4. 形象對家庭關(guān)系的影響【夫妻關(guān)系】
5. 形象對家庭教育的榜樣作用
6. 每個人都有追求美的權(quán)利，但不是任何人都有追求美的能力
7. 昂貴的服裝不等于良好的氣質(zhì)
8. 我們肩負(fù)著社會和國家的責(zé)任

案例分析：美國聯(lián)邦政府的調(diào)查分析

1. 首因效應(yīng)
2. 干練有氣場的發(fā)型建議
3. 職場中發(fā)型規(guī)范：前不壓眉，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)
4. 發(fā)型建議及發(fā)膠的使用
5. 職場人士手部形象管理：管理好你的第二張臉
6. 衛(wèi)生：手是人的第二張臉，手的科學(xué)洗護(hù)
7. 修飾：指甲的長度

互動：自測

1. 裝飾：指甲油的建議，婚戒的佩戴方式

互動游戲：手指的分合

1. 功能性配飾：佩戴一枚腕表
2. 好底子才有好面子：皮膚的科學(xué)養(yǎng)護(hù)與職業(yè)面部妝容的打造
3. 儀容打造的基本原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、避人
4. 男士妝容：打造清潔感
5. 女士妝容效果：兩米遠(yuǎn)目測有明顯妝感
6. 商務(wù)服飾與配飾的選擇
7. 著裝的TPOR原則

案例：楊瀾留學(xué)的經(jīng)歷

1. 服飾的種類及層級
2. 正裝的選擇范圍與底線
3. 男士西服套裝的穿著規(guī)范
4. 正式場合男士西服套裝的顏色建議
5. 西服扣子的系法
6. 襯衫三白原則
7. 領(lǐng)帶的款式與顏色的搭配
8. 男士正裝皮鞋與襪子、皮帶、皮包的搭配選擇
9. 女士正裝的選擇范圍與搭配建議
10. 女士正式場合著裝三要素
11. 女士正式場合著裝的的范圍與底線
12. 衣服布料的選擇
13. 正式場合鞋子的選擇
14. 正式場合褲裝與裙裝襪子的選擇??

案例分析：商務(wù)談判和到政府部門匯報工作該如何穿鞋？

1. 配飾的選擇

• 功能性配飾：手表、眼鏡、皮帶、公文包
• 裝飾性配飾：戒指、耳釘、項鏈

1. 選擇合適的香水

互動：小組進(jìn)行形象設(shè)計和服飾搭配

1. 行為管理：心中有敬意，行為有表達(dá)

視頻導(dǎo)入：贏在細(xì)節(jié)

1. 行為管理的三項基本技能
2. 自我認(rèn)知行為：自己價值觀的本性表現(xiàn)
3. 社會認(rèn)知行為：符合約定俗稱的社會表現(xiàn)
4. 角色認(rèn)知行為：符合場景人設(shè)的專業(yè)表現(xiàn)

互動導(dǎo)入：你真的會笑嗎？

1. 塑造親和力微笑
2. 微笑的六大作用
3. 微笑的三度使用

• 【一度微笑】嘴笑
• 【二度微笑】嘴笑+眼笑
• 【三度微笑】嘴笑+眼笑+心笑

互動：一起感受三種不同微笑帶來的效果

1. 溫和目光傳遞善意
2. 凝視三角區(qū)

問答互動：小組成員用一張紙擋住半張臉，只露出眼睛，依次進(jìn)行自我介紹，評選出眼神最佳的學(xué)員。

1. 凝視的角度：仰視、平視、俯視

游戲互動：小組中找一位最年輕或資歷最淺的學(xué)員起立，站在本小組中輩分?

或職位最高的學(xué)員面前。晚輩站在前輩面前，不要彎腰，直勾勾的低著頭跟對方

說一句話：“辛苦了！

1. 凝視的時間
2. 容易產(chǎn)生誤會的目光
3. 站姿挺拔顯氣度

互動：站姿測試，發(fā)現(xiàn)問題站姿

1. 站姿練習(xí)：九點(diǎn)靠墻練習(xí)法
2. 男女站姿規(guī)范：手腳合適的擺放位置

4、行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

（1）行走步態(tài)

• 步幅
• 步速
• 步位
• 步線

1. 行走的位次

• 行走中的尊位
• 后退式行姿的應(yīng)用
• 行走的禁忌

情景示范

5、坐姿端正表達(dá)涵養(yǎng)

導(dǎo)入：情景演示

1. 入座的步驟及講解示范
2. 男士坐姿的兩種規(guī)范：

• 正坐
• 正坐前點(diǎn)式
• 正坐架腿式

1. 女士坐姿的八種場景

• 正坐
• 正坐前點(diǎn)式
• 正坐后點(diǎn)式
• 正坐交叉式
• 正坐架腿式
• 側(cè)位坐
• 側(cè)位交叉式
• 側(cè)位架腿式

1. 手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)

互動導(dǎo)入：用一根手指介紹物品，用手掌介紹同一件物品

1. 手勢規(guī)范：四式規(guī)范引領(lǐng)手勢

• 前伸式
• 支臂式
• 提臂式
• 回擺式

1. 遞接物品：手捧黃金的敬畏心

場景演練

1. 鞠躬致意彰顯大國風(fēng)范
2. 鞠躬的文化：起源與發(fā)展
3. 鞠躬的表達(dá)，姿態(tài)與品格
4. 謙卑蹲姿盡顯格局

互動導(dǎo)入：撿筆

1. 蹲姿的場合
2. 蹲姿的儀態(tài)

• 半跪式蹲姿
• 半蹲式蹲姿
• 交叉式蹲姿

1. 男士與女士蹲姿的區(qū)別
2. ? 職場語言規(guī)范

視頻導(dǎo)入：

1. 溝通的定義與影響溝通的因素
2. 溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要
3. 溝通決定生活質(zhì)量
4. 溝通的重要性

互動問答：思考在生活和工作中有沒有因為一點(diǎn)小誤會而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢？

1. 溝通的障礙

• 天生障礙
• 個人偏差
• 時間不足
• 主觀偏差
• 環(huán)境干擾
• 急于表達(dá)

1. 溝通的方式
2. 語言類&非語言類

案例分析：在哪求婚？

1. 正式溝通&非正式溝通
2. 根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道
3. 當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀

互動導(dǎo)入：吐槽大會（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）

1. 工作群聊的注意事項

• 注意時間
• 注意長度
• 注意內(nèi)容

1. 私信（一對一）需要注意什么

• 如何加微信
• 掃一掃，誰先來？
• 微信語言文字規(guī)范與技巧

1. “朋友圈”使用規(guī)范

• 要不要分組
• 要不要“三天可見”
• 發(fā)一些什么內(nèi)容更好
• 可以在朋友圈吐槽嗎？

1. 網(wǎng)絡(luò)會議

• 良好的形象
• 企業(yè)微信視頻會議注意點(diǎn)
• 音頻會議&視頻會議

案例：讓人啼笑皆非的視頻會議背景

1. 溝通的行為與方法
2. 溝通中的“望聞問切”

（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色

案例：王先生請四位朋友吃飯

（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

• 聽的技巧
• 傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

互動討論：情景演練

• 傾聽時應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
• 聽得懂言外之意、弦外之音

案例：東北丈夫的關(guān)心

案例：領(lǐng)導(dǎo)安排工作

案例：商場買衣服

互動游戲：背靠背畫畫

（3）問：問什么？不恥下問、不越界

• 溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)
• 開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

案例：領(lǐng)導(dǎo)的問詢

• 溝通中，不恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞?/li>

互動討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷

• 社交5不問4不談

不問收入

不問年齡

案例：詢問對方年齡的方式

不問健康???????????????????????????????????????????

案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別

不問婚姻

不問經(jīng)歷

互動問答：面對不熟悉的客戶說了比較個人的問題，該如何回答

不談?wù)?/p>

不談宗教

不談敏感

不非議他人

1. 切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

①稱呼、問候、寒暄

• 職位稱呼
• 職稱稱呼
• 職業(yè)稱呼
• 性別稱呼
• 姓名稱呼

②投其所好的表達(dá)方式和注意事項

• 確保信息表達(dá)完整
• 使用對方容易理解的語言
• 使用不傷和氣的說話方式

案例：服裝店試衣間的標(biāo)語

③如何讓對方接受自己的觀點(diǎn)【PREP】法

Point結(jié)論:先說出自己的結(jié)論

Reason理由：再說出原因和理由

Example事例：舉個例，用場景或案例來論證自己的觀點(diǎn)

Point結(jié)論：總結(jié)，再次說出結(jié)論

案例：公司采購一批新電腦

1. 溝通的四階樹

語之根、語之葉、語之花、語之果

1. 職場沖突與投訴應(yīng)對技巧

案例導(dǎo)入：寵物“止血鉗”

1. 為何會產(chǎn)生矛盾和沖突？

• 因為處理結(jié)果與期望值產(chǎn)生的落差
• 因為遭遇困難而無法及時解決
• 因為心理層面的一些因素

1. 矛盾與沖突者心理分析

• 尊重的心理
• 發(fā)泄的心理
• 補(bǔ)償?shù)男睦?/li>
• 避責(zé)任的心理
• 極端敵視的心理

1. 我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真對待矛盾和沖突

• 可以指出或暴露我們工作的缺陷
• 抱怨，是對方給我們改進(jìn)的機(jī)會
• 處理妥當(dāng)會得到對方長期穩(wěn)定的信賴
• 可以提高處理人員的工作能力

互動問答：“止血鉗”案例中，客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？

1. 平息對方憤怒的禁止的行為

• 擺事實(shí)講道理或辯論
• 告知：這是常有的事
• 推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任
• 使用過多的專用術(shù)語
• 一味道歉或盲目承諾

互動討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無語”事件

1. 矛盾沖突應(yīng)對的基本步驟

①保持尊重

②強(qiáng)調(diào)共同目的，對比說明（對發(fā)現(xiàn)對方有冷漠或沖突的苗頭時）

③用道歉緩解誤會（在明顯看到對方有不滿情緒時）

【一謝】感謝您給我們指出不足

【二謙】及時進(jìn)行道歉“對不起”

【三聽】認(rèn)真聆聽和記錄投訴內(nèi)容

【四辦】快速、完整地進(jìn)行辦理

案例：洗手間喂奶

④沖突處理【三變】法則

換地點(diǎn)：換個安靜的房間

換人物：學(xué)會找同事找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

換時間：用商量的口吻去詢問

視頻案例：甜甜圈的故事

總結(jié)：人與人之間，開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品

寫下您對課程的疑問和收獲

1. ? 儀式感呈現(xiàn)即誠意的表現(xiàn)---場景管理

視頻導(dǎo)入：

1. 準(zhǔn)備：接待前期籌備工作
2. 確定接待規(guī)格

• 高規(guī)格接待
• 低規(guī)格接待
• 等規(guī)格接待

1. 確定接待人員

①根據(jù)接待要求，專人專崗

案例：政務(wù)接待

②按照空間和場景劃分崗位

1. 設(shè)施設(shè)備的檢查

互動討論：在客戶來訪之前，我們要檢查哪些設(shè)備設(shè)施

1. 會議桌物品擺放

①會務(wù)飲品、茶歇

②會議桌面用具擺放規(guī)范

示范演練：進(jìn)行會議桌物品擺放規(guī)范并進(jìn)行講解

1. 場景【一】商務(wù)中的服務(wù)接待禮儀
2. 前臺接待、會務(wù)服務(wù)崗位：服務(wù)流程6步法

①待機(jī)狀態(tài)

②迎接賓客

③預(yù)約查詢

④引領(lǐng)服務(wù)

互動演練：場景演練，前臺從待機(jī)狀態(tài)到引領(lǐng)服務(wù)的演練

走廊

互動問答：走廊引領(lǐng)時，手是否需要處在一直指引的狀態(tài)

樓梯

互動分析：樓梯引領(lǐng)三種情況該如何站位

電梯

互動分析：誰先進(jìn)電梯

⑤奉茶服務(wù)

• 奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動演練：奉茶順序?qū)嵅偈痉?，邀請學(xué)員示范練習(xí)

• 大型會議室奉茶順序：尊卑有序、先近后遠(yuǎn)
• 大型會議奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動演練：示范練習(xí)

• 會客廳奉茶規(guī)范：蹲式奉茶

敲門、致意 → 端托盤 → 先客后主 → 后退撤出

• 奉茶動作要領(lǐng)解讀

⑥禮貌送別

1. 場景【二】商務(wù)接待與拜訪禮儀
2. 拜訪客戶的3個重點(diǎn)

①商務(wù)預(yù)約

②三個管理

③商務(wù)會談進(jìn)展方法

互動討論：對有私交的合作伙伴也要交談有度

1. 稱謂禮：商務(wù)交往中，使用職務(wù)稱呼最為合適

• 職務(wù)稱呼：科長、處長、經(jīng)理、部長
• 職稱稱呼：教授、主編、設(shè)計師、工程師
• 職業(yè)稱呼：老師、教練、醫(yī)生、警官
• 性別稱呼：圓圓、蘭蘭、小劉、小王

1. 介紹禮

互動問答：誰先有知情權(quán)？

①介紹禮儀的核心：尊者優(yōu)先

互動演練：場景模擬

②女士優(yōu)先

③客人優(yōu)先

1. 握手禮

互動問答：握手，誰先伸手？

①握手的次序

②握手的儀態(tài)

1. 名片禮

①一般按照尊者有優(yōu)先知情權(quán)

②起立、雙手遞送、文字正朝客戶

③名片高度盡量齊平胸口

④雙手掌心捧接

⑤建議商務(wù)人士準(zhǔn)備一個專業(yè)的名片夾

互動演練：兩人一組互相練習(xí)

1. 讓人感受美好的小舉動：點(diǎn)頭、揮手、鼓掌、贊美
2. 場景【三】不同場景中的位次禮儀
3. 主席臺、合影、會議，奇數(shù)情況下，國際慣例

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)12345，根據(jù)國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

1. 主席臺、合影、會議，奇數(shù)情況下，中國傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③左膀右臂

互動演練：一方扮演客戶，一方扮演主人，進(jìn)行場景練習(xí)

1. 主席臺、合影、會議，偶數(shù)情況下，國際慣例+中國傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)123456，根據(jù)國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

1. 雙邊談判會議桌座次（偶數(shù)、奇數(shù)）

互動問答：雙邊會談排位（偶數(shù)）

①雙邊談判會議桌（偶數(shù)）

• 面門為上
• 居中為上
• 以右為尊

②雙邊談判會議桌（奇數(shù)）

中國

• 面門為上
• 居中為上
• 左膀右臂

國際通用

• 面門為上
• 居中為上
• 以右為尊
• 方便為上

互動游戲：給每位學(xué)員領(lǐng)取一個角色卡，給大家設(shè)定場景，模擬安排

5、會客廳座次

①一對一相對式：面門為上

②并列式

③主席式

6、簽約儀式座次

雙方助簽人員分別站立各方簽字人員外側(cè)

1. 乘車座次

互動：給大家兩個汽車平面圖，以小組為單位進(jìn)行問答

1. 小汽車

①專職駕駛員開車

②由領(lǐng)導(dǎo)開車

③董事長駕車

1. 商務(wù)車

依照小轎車

1. 場景【四】中式商務(wù)餐桌禮儀

導(dǎo)入游戲：搶答中國十大名酒

1. 如何邀約赴約

• 用5W2H
• 邀請的方式
• 邀請的著裝建議
• 赴約時間

1. 用餐座次安排

互動：場景演練，餐桌平面圖，判斷大家應(yīng)該坐哪

1. 點(diǎn)菜的講究
2. 餐具的識別與使用

• 筷子的起源以及使用禁忌

1. 敬酒的規(guī)范

• 敬酒的順序

1. 結(jié)賬買單

重在局，輕在飯，要端正自己的立場和心態(tài)

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