《高情商溝通》課程大綱
《高情商溝通》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
《高情商溝通》課程大綱
【課程背景】
員工作為一個團(tuán)隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。?
【課程目標(biāo)】
- 了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義
- 掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)
- 能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范
- 了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語
【課程對象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士
【講課方式】采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動
【課程時間】??1天（6小時/天）
【課程大綱】
視頻導(dǎo)入：
第一章 溝通的定義與影響溝通的因素
一、溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要
二、溝通決定生活質(zhì)量
數(shù)據(jù)分析《美國哈佛大學(xué)與普林斯頓大學(xué)對于溝通與人際關(guān)系的調(diào)查分析》
三、溝通的重要性
互動問答：思考在生活和工作中有沒有因?yàn)橐稽c(diǎn)小誤會而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢？
- 溝通的障礙
- 天生障礙
- 個人偏差
- 時間不足
- 主觀偏差
- 環(huán)境干擾
- 急于表達(dá)
- 影響溝通的四大效應(yīng)：首因效應(yīng)、親和效應(yīng)、近因效應(yīng)、定型效應(yīng)
第二章 溝通的方式
一、語言類&非語言類
案例分析：在哪求婚？
二、正式溝通&非正式溝通
- 根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道
第三章 溝通的行為與方法---“望聞問切”
一、溝通方法：望（看）
1、望：看什么？看情形、看對象、看角色
案例：王先生請四位朋友吃飯
2、溝通對象——溝通風(fēng)格及其優(yōu)勢和局限
現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論
3、診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
1）D型：駕馭型/老虎型
2）I型：表達(dá)型/孔雀型
3）S型：親和型/考拉型
4）C型：分析型/貓頭鷹型
測試：測試個人四大風(fēng)格占比
討論：《如何與不同風(fēng)格的人溝通》
應(yīng)用練習(xí)：根據(jù)表單對照實(shí)際工作問題模擬演練
二、溝通的方法：聽
聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合
1、聽的技巧
2、傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式
互動討論：情景演練
3、傾聽時應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”
4、聽得懂言外之意、弦外之音
案例：東北丈夫的關(guān)心
案例：領(lǐng)導(dǎo)安排工作
案例：商場買衣服
互動游戲：背靠背畫畫
5、聽懂真實(shí)意圖的技巧
結(jié)構(gòu)化傾聽=接受事實(shí)+感受情緒+理解期待
- 事實(shí)
- 情緒
區(qū)分練習(xí)：事實(shí)與感受
3）期待
實(shí)戰(zhàn)演練：積極回應(yīng)
3、移情換位：傾聽的四個層次
1）第一層：我聽懂對方
2）第二層：讓對方知道我聽懂了
3）第三層：讓對方聽懂我
4）第四層：確認(rèn)對方聽懂了
應(yīng)用：三步確認(rèn)法——讓對方相信我聽懂
- 溝通的方法：問
問：問什么？不恥下問、不越界
1、溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)
2、開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢
案例：領(lǐng)導(dǎo)的問詢
3、溝通中，不恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞?/p>
互動討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷
4、社交5不問4不談
1）不問收入
2）不問年齡
案例：詢問對方年齡的方式
3）不問健康??????????????????????????????????????
案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別
4）不問婚姻
5）不問經(jīng)歷
互動問答：面對不熟悉的客戶說了比較個人的問題，該如何回答
6）不談?wù)?/p>
7）不談宗教
8）不談敏感
9）不非議他人
- 溝通的方法：切（說）
切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確
1、稱呼、問候、寒暄
- 職位稱呼
- 職稱稱呼
- 職業(yè)稱呼
- 性別稱呼
- 姓名稱呼
2、投其所好的表達(dá)方式和注意事項
- 確保信息表達(dá)完整
- 使用對方容易理解的語言
- 使用不傷和氣的說話方式
案例：服裝店試衣間的標(biāo)語
3、如何讓對方接受自己的觀點(diǎn)【PREP】法
- Point結(jié)論:先說出自己的結(jié)論
- Reason理由：再說出原因和理由
- Example事例：舉個例，用場景或案例來論證自己的觀點(diǎn)
- Point結(jié)論：總結(jié)，再次說出結(jié)論
案例：公司采購一批新電腦
4、創(chuàng)造共識
模型：喬哈里視窗
5、給人力量的溝通
- 怎么贊美
- 怎么激勵
- 怎么說服
- 怎么安慰
6、給人鞭策的溝通
- 怎么批評
- 怎么拒絕
- 怎么補(bǔ)網(wǎng)
- 怎么示弱
公式應(yīng)用與練習(xí)
5、溝通的四階樹
語之根、語之葉、語之花、語之果
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