客戶關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷

  培訓(xùn)講師：許晉

講師背景：
許晉領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練專家，清華總裁班特聘講師，中國企業(yè)家協(xié)會特聘高級講師，香港光華管理學(xué)院特聘講師，時代光華高級認(rèn)證講師，電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘講師，北京創(chuàng)業(yè)孵育協(xié)會培訓(xùn)講師，地方金融論壇做客嘉賓，農(nóng)資經(jīng)銷商雜志特聘顧問。曾任北京時代光華 詳細(xì)>>

許晉
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客戶關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系深度維護(hù)及拓展?fàn)I銷

【課程大綱】

一單元   市場細(xì)分并鎖定客戶

一、對自己負(fù)責(zé)——制定銷售目標(biāo)與計劃

1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2、銷售的**大工作是選擇而不是努力

3、怎么制訂自己的銷售目標(biāo)和銷售計劃

4、推動自己目標(biāo)實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）

二、鎖定目標(biāo)客戶

1、目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式；

2、目標(biāo)客戶的資料來源及分析

  • 客戶來源七種渠道分析
  • 創(chuàng)建關(guān)系的四種佳方式

3、目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

  • 公司內(nèi)部搜索法
  • 人際連鎖效應(yīng)法
  • 供應(yīng)鏈延伸法
  • 聯(lián)動銷售推動法

三、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）

3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

4、如何讓客戶對我們的服務(wù)感興趣？

5、如何**電話找到我們要找的人并進(jìn)行約見？


第二單元  深度建設(shè)客戶客情關(guān)系—做業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

 一、理解客戶三的思維

1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

3、三客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；

二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧

1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶的檔案；

實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶的“頭腦份額”評分表

實戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖


第三單元  聯(lián)動營銷技巧

一、內(nèi)部聯(lián)動營銷的幾個關(guān)鍵點(diǎn)

激勵制度、營銷流程、營銷話術(shù)、營銷意識、營銷話術(shù)

二、對外的平臺營銷

1、區(qū)分政府平臺與企業(yè)品牌聯(lián)動平臺

2、實施營銷策劃，調(diào)動高層資源

3、建立強(qiáng)有力的營銷隊伍

4、劃定責(zé)任片區(qū)

5、成立營銷服務(wù)小組、做好聯(lián)通營銷、鞏固業(yè)務(wù)成果、上下聯(lián)動

三、 如何提升客戶存款

1、客戶存款增量的三種方法

2、區(qū)分客戶的滿意度與忠誠度的區(qū)別

3、客戶資金供應(yīng)鏈的深度挖掘與服務(wù)

4、靈活運(yùn)用銀行政策與資金歸集池產(chǎn)品提升客戶忠誠度

5、客戶縱向與橫向的服務(wù)延伸，提升客戶存款

案例：某銀行了解客戶公司決策權(quán)力結(jié)構(gòu)，30歲成為市行副行長的原因及過程


第四單元   客戶的成交與異議處理

 一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

3、找到共同點(diǎn)

4、SPIN的應(yīng)用

二、方案設(shè)計及服務(wù)方案展示的實戰(zhàn)技巧

1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對于)的興趣

4、如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

1、常見的客戶異議分析

  • 不認(rèn)可銷售服務(wù)人員；
  • 不認(rèn)可公司或者產(chǎn)品；
  • 客戶有太多的選擇；
  • 客戶暫時沒有需求；
  • 客戶想爭取更多的利益；

2、處理成交異議的具體話術(shù)

3、具體方法與處理話術(shù)

  • 考慮考慮再說  
  • 費(fèi)用太高了和別的客戶簽了

四、 客戶成交的幾種暗示


第五單元   客戶關(guān)系維護(hù)與投訴處理

一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

1、全員動員服務(wù)客戶

2、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）

3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問候：問候話術(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

三、客戶深度開發(fā)技巧

1、客戶重復(fù)銷售技巧

2、客戶交叉銷售技巧

3、客戶轉(zhuǎn)介紹銷售技巧

短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例


第六單元  客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

一、客戶經(jīng)理面對的挑戰(zhàn)

1、客戶的要求變化

2、競爭對手的策略變化

3、新產(chǎn)品的推出變化

 二、修煉職業(yè)化的心態(tài)

1、如何修煉積極的心態(tài)

2、如何修煉責(zé)任的心態(tài)

3、如何修煉堅韌的心態(tài)

4、如何修煉感恩的心態(tài)

一個職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在工作中控制自己的情緒，應(yīng)對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)與大成

三、從乾卦看銷售人員的成長歷程



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