呼叫中心的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升培訓

【課程大綱】

**部分：認識數(shù)據(jù)分析

問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？

1、 數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題

? 不知道分析什么（分析目的不明確）

? 不知道怎樣分析（缺少分析方法）

? 不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務理解不足）

? 不知道下一步怎么做（不了解分析過程）

? 看不懂數(shù)據(jù)表達的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）

? 擔心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）

2、 認識數(shù)據(jù)分析

? 什么是數(shù)據(jù)分析

? 數(shù)據(jù)分析的三大作用

? 數(shù)據(jù)分析的三大層次

3、 數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力

? 懂業(yè)務、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)

4、 大數(shù)據(jù)應用的四層結構

? 數(shù)據(jù)基礎層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務模型層、業(yè)務應用層

5、 數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應用

第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程

1、 數(shù)據(jù)分析的六步曲

2、 步驟1：明確目的--理清思路

? 先有數(shù)據(jù)還是先有問題？

? 確定分析目的

? 確定分析思路

3、 步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路

? 明確收集數(shù)據(jù)范圍

? 確定收集來源

? 確定收集方法

演練：Excel數(shù)據(jù)導入練習

4、 步驟3：數(shù)據(jù)預處理—尋找答案

? 數(shù)據(jù)清洗、轉化、提取、計算

? 數(shù)據(jù)質量評估

演練：Excel數(shù)據(jù)預處理練習

5、 步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案

? 分析方法選擇

? 構建合適的分析模型

? 分析工具選擇

6、 步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點表達

? 選擇合適的可視化工具

? 選擇恰當?shù)膱D表

7、 步驟6：報表撰寫--觀點表達

? 選擇報告種類

? 完整的報告結構

8、 數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)

演練：終端營銷項目過程討論

第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇

問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？

1、 數(shù)據(jù)分析的三層次

? 統(tǒng)計匯總（對比/分組/結構/趨勢/…）

? 數(shù)據(jù)分析（相關/方差/驗證/回歸/時序/…）

? 數(shù)據(jù)挖掘（聚類/分類/關聯(lián)/RFM模型/…）

2、 統(tǒng)計分析常用指標

? 計數(shù)、求和、百分比（增跌幅）

? 集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)

? 離散程度：極差、方差/標準差

? 分布形態(tài)：偏度、峰度

3、 學會使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計的利器）

? 分類匯總

? 交叉表（二維、多維）

演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計利器（透視表）

4、 基本數(shù)據(jù)分析方法及其適用場景

? 對比分析

演練：分類統(tǒng)計

? 分組分析

演練：科學排班與客流時間分布分析

? 結構分析

? 趨勢分析

? 交叉分析（兩維分析）

演練：用戶性別與地域分布分析

5、 綜合數(shù)據(jù)分析方法

? 多維數(shù)據(jù)分析（綜合評價法）

演練：人才選拔評價分析（HR）

案例：南京丈母娘選女婿分析表格

? 財務數(shù)據(jù)分析（杜邦分析法）

演練：服務水平提升分析（呼叫中心）

? 流失率與轉化率分析（漏斗分析法）

演練：終端銷售流程分析（營業(yè)廳）

? 產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）

演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣

6、 **合適的分析方法才是硬道理。

第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結果

問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務問題？

1、 數(shù)據(jù)分析的目的

? 發(fā)現(xiàn)業(yè)務規(guī)律

? 發(fā)現(xiàn)業(yè)務異常

? 尋找業(yè)務策略

2、 對比分析及業(yè)務策略

? 看差距，補短板

? 看極值，評優(yōu)劣

? 看異常，找原因

3、 結構分析及業(yè)務策略

? 看占比，聚焦重點

? 看失衡，優(yōu)化結構

4、 趨勢分析及業(yè)務策略

? 看變化，說趨勢

? 看峰谷，找規(guī)律

? 看異常，找原因

5、 解讀要符合業(yè)務邏輯

第五部分：呼叫中心的數(shù)據(jù)分析篇

問題：呼叫中心有哪些數(shù)據(jù)，如何開展分析？

1、 呼叫中心的關鍵數(shù)據(jù)

? 呼叫中心有哪些關鍵數(shù)據(jù)

? 呼叫中心關注什么樣的數(shù)據(jù)分析

2、 呼叫中心的服務水平提升

? 如何提升服務水平

案例：呼叫中心服務水平數(shù)據(jù)分析

3、 呼叫中心的科學排班

? 每日呼叫趨勢分析、峰谷分析（讓你的排班更科學）

? 呼叫與平均處理時間分析（讓你的人員配置更合理）

演練：呼叫時間分布分析

4、 呼叫中心的投訴分析

? 投訴結構分析（讓你聚焦重點工作）

5、 呼叫中心的外呼分析（終端銷售外呼）

? 如何選擇有換機的用戶？

? 如何確定**的外呼時機？

? 如何確定推薦的機型與品牌？

? 如何確定終端價格區(qū)間？（讓你更明白客戶的消費層次）

? 終端價格區(qū)間走勢分析（讓你更明白客戶的消費層次變化）

? 終端暢銷機型分析（讓你更明白客戶的終端偏好）

? 終端與客戶匹配分析（讓你的推薦更精準）

? 響應模型收集（選擇**有可能的銷售用戶）

6、 呼叫中心數(shù)據(jù)分析小結

第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇

問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能全面/系統(tǒng)地分析而不遺漏？

1、 數(shù)據(jù)分析的思想

? 從KPI指標開始

? 從營銷/管理模型開始

2、 常用分析思路模型

3、 企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）

案例：電信行業(yè)情況分析

4、 用戶消費行為分析（5W2H分析法）

案例：用戶消費行為分析（5W2H）

5、 公司整體經(jīng)營情況分析（4P營銷理論）

6、 業(yè)務問題專題分析（邏輯樹分析法）

7、 用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）

案例：終端銷售流程分析

第七部分：圖表呈現(xiàn)篇

問題：如何讓你的分析結果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？

1、 圖表類型與作用

2、 常用圖形及適用場景

3、 常用圖形

? 柱狀圖（對比分析）

? 條形圖（對比分析）

? 折線圖（數(shù)據(jù)趨勢分析）

? 餅圖（產(chǎn)品組成分析）

? 雷達圖（多重數(shù)據(jù)比較）

演練：圖形繪制

4、 復雜圖形

? 平均線圖（對比分析）

? 雙坐標圖（不同量綱呈現(xiàn)）

? 對稱條形圖（對比）

? 瀑布圖（成本、收益構成分析）

? 漏斗圖（用戶轉化率分析）

? 散點圖/氣泡圖（用戶、產(chǎn)品分類分析）

? 帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）

演練：圖形繪制

5、 動態(tài)圖表畫法技巧

6、 圖表美化原則

? 簡約

? 整潔

? 對比/突出

7、 表格呈現(xiàn)

8、 優(yōu)秀圖表示例解析

9、 常見的可視化工具

第八部分：分析報告撰寫

問題：如何讓你的分析報告顯得更專業(yè)？

1、 分析報告的種類與作用

2、 報告的結構

3、 報告命名的要求

4、 報告的目錄結構

5、 前言

6、 正文

7、 結論與建議

8、 優(yōu)秀報告展現(xiàn)與解析

案例：營業(yè)時間調(diào)整專題報告

案例：運營分析報告

第九部分：數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)篇（中級）

1、 常用數(shù)據(jù)分析工具

? 常用數(shù)據(jù)分析EXCEL

? 專業(yè)數(shù)據(jù)分析SPSS

2、 EXCEL分析功能介紹

? 模擬分析

? 規(guī)劃求解

? 數(shù)據(jù)分析庫

3、 描述統(tǒng)計（對數(shù)據(jù)的簡單描述）

問題：如何更好地描述數(shù)據(jù)？如何衡量集中程度、離散程度？

? 描述統(tǒng)計內(nèi)容

案例：均值、范圍/方差計算？如何理解？

? 直方圖/柏拉圖

問題：如何評估銷量數(shù)據(jù)的分布情況？

案例：客服中心如何排班更合理？

4、 相關分析（衡量變量間的的相關性）

問題：營銷費用會影響銷售額嗎？影響程度大嗎？

? 什么是相關關系

? 相關系數(shù)：衡量相關程度的指標

? 相關分析的過程

? 相關分析應用場景

演練：體重與腰圍的關系

演練：營銷費用與銷售額的關系

案例：香港酒樓與報考廳的相關關系

5、 方差分析

問題：哪些才是影響銷量的關鍵因素？

? 方差分析解決什么問題

? 方差分析種類：單因素/雙因素可重復/雙因素無重復

? 方差分析的應用場景

? 如何解決方差分析結果

演練：終端擺放位置與終端銷量有關嗎？（單因素方差分析）

演練：時間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關鍵因素（雙因素無重復方差分析）

演練：廣告和價格是影響終端銷量的關鍵因素嗎（雙因素可重復）

案例：2015年大學生工資與父母職業(yè)的關系

案例：洗手與嬰兒存活率的關系

6、 回歸分析（預測）

問題：如何預測未來的銷售量（定量分析）？

? 回歸分析的基本原理

? 回歸分析的作用

? 回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）

? 回歸分析的方法及分析結果解讀

演練：推廣費用、辦公費用與銷售額的關系

? 回歸分析（帶分類變量）

演練：工齡、性別與終端銷量的關系

演練：產(chǎn)品銷量的季節(jié)性變化

7、 時序分析（預測）

問題：隨著時間變化，未來的銷量變化趨勢如何？

? 時序分析的應用場景（基于時間的變化規(guī)律）

? 移動平均的預測原理

? 指數(shù)平滑的預測原理

案例：終端銷量數(shù)據(jù)分析與預測

結束：課程總結與問題答

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