卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細(xì)>>

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卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

**部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識

          一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

               1.何為客戶服務(wù)？

               2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

               3.何為卓越的客戶服務(wù)？

               案例分享：

               二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

               1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情

                 a 樹立正確服務(wù)意識

                 b 樹立服務(wù)團(tuán)隊意識

               2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

               三.顧客**需要的三種服務(wù)

                 A情感服務(wù)

                 B細(xì)節(jié)服務(wù)

                 C售后服務(wù)

      第二部分：客戶服務(wù)禮儀

                一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀

                1.男性客服的形象禮儀

                  a 男性儀容修飾

                  b 男士西裝穿著原則

                2.女性客服形象禮儀

                  a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                  b 女性套裙著裝原則

               二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀

                  1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

                  2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

                  3.手勢禮儀—指示、遞接

                  4.微笑—溫暖客戶的心

                  5.眼神—正視你的客戶

               三.客戶接待禮儀

                  1.如何迎接客戶？

                  2.客戶引導(dǎo)

                  3.握手禮儀

                  4.名片禮儀

                  5.送客禮儀

         第三部分：自我提升—情緒管理

                  一.什么是情緒？

                  二.為什么情緒有好與壞？

                  三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？

                  四.控制情緒的五種方法

         第四部分：自我提升—溝通技巧

                  一.有效溝通的三個關(guān)鍵要素

                  二.提問的技巧

                     1.開放式提問

                     2.封閉式提問

                   

                  三.反饋技巧

                     1.語言反饋的三個技巧

                     2.非語言反饋

                 四.聽的技巧

                    1.做好準(zhǔn)備

                    2.排除內(nèi)外干擾

                    3.截取重點

                 五.表達(dá)的技巧

                    1.使用正面的語言

                    2.基于客戶的利益表達(dá)

                    3.使用對方的語言

                    4.“量化”你的贊美

          第五部分：客戶投訴處理

                    一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

                    二.為什么要妥善處理客戶投訴？

                       1.不滿的客戶會散播的不滿

                       2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機

                       3.你的職責(zé)所在

                        三.處理客戶投訴的黃金五步驟


 

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