《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
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《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》

【課程大綱】

**章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練

凡事正面積極、

凡事顛峰狀態(tài)、

凡事主動(dòng)出擊、

凡事全力以赴、

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵(lì)五大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

A、針對(duì)友好的顧客微笑；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；

C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

2、贊美訓(xùn)練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

標(biāo)簽贊美15句話

3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、

A、假設(shè)提問(wèn)法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問(wèn)法

D、總結(jié)提問(wèn)法

4、關(guān)心技巧訓(xùn)練

5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練

用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；

E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧；

6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望                          

三、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方**關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

一、投訴的時(shí)間分析；

二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策

三、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（重點(diǎn)）

一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（二）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

模擬演練：經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析；

         銀行行業(yè)常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

二、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客

（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

1、息事寧人策略；

2、黑白臉配合策略；

4、丟車保帥策略

三、銀行投訴程序后續(xù)策略

1、輸入正確的投訴程序，不要讓非專人被直接攻擊。程序的流程需科學(xué)、謹(jǐn)慎、有保障、有條理。

2、個(gè)人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總結(jié)，并在基層營(yíng)業(yè)廳組織學(xué)習(xí)和演練，普遍提升營(yíng)業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧，創(chuàng)造客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。


結(jié)束總結(jié)

頒獎(jiǎng)典禮

留影紀(jì)念


                           




 

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