《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》

  培訓(xùn)講師:蘭潔

講師背景:
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任:國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
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《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》詳細內(nèi)容

《卓越客戶服務(wù)禮儀規(guī)范》

篇章一

員工心態(tài)篇

**部分:銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)

銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓

思考:你未來的核心競爭力是什么?

案例:銀行顧客流失圖

案例:銀行顧客營業(yè)點評分

第二部分:心態(tài)對銀行員工的重要影響

案例分析:這就是心態(tài)

 ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?

 ◇ 負面心態(tài)會對員工工作造成什么危害?

銀行案例分析:受委屈的柜員

 ◇ 員工正確的心態(tài)對工作績效的積極影響

 ◇ 員工除了工資還能在柜臺得到什么

 ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)

1.積極主動心態(tài)的重要性----我們究竟為誰而工作?

銀行案例分析

 ◇ 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡(什么是重要,什么是緊急)

 ◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會有輝煌,積極主動,自我掌控;

 ◇ 不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工

 ◇ 不要機械地持續(xù),爭取主動

2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整

 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?

案例分析:如果VS我可以

          關(guān)注圈VS影響圈

 ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧

3.在工作中找到快樂

 ◇ 快樂的三個層次

 ◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度

 ◇ 分享快樂——借助團隊的力量

演練游戲:主動積極演練游戲


篇章二

服務(wù)規(guī)范篇

**部分:柜員、大堂崗位服務(wù)用語  

◇ 柜員的身體手勢語言控制

◇ 柜員的口頭服務(wù)語言控制

第二部分:柜員、大堂崗位職業(yè)形象

◇ 儀容儀表儀態(tài)

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個人衛(wèi)生

4、飾品

二、儀態(tài)

(1)儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

(2)儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

(3)儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

儀態(tài)修煉——手勢訓(xùn)練

演練

(5)儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練

 ◇ 職業(yè)形象提升技巧

一、著裝禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

二、形象

三、風(fēng)度

第三部分:柜員、大堂崗位職業(yè)禮儀

◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范

1、營業(yè)前準備

2、開門營業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

演練 接待流程

◇ 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范

4、服務(wù)客戶

演練 接待流程

◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范

5、告別客戶

演練 接待流程

第四部分:營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀及服務(wù)規(guī)范(重點)

一、環(huán)境

二、布置

1、營業(yè)網(wǎng)點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室

第五部分:銀行客戶經(jīng)理營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、營銷禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話禮儀

二、拜訪客戶禮儀

1、準備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話禮儀

8、宴請禮儀

9、會議禮儀

演練 拜訪流程

篇章三


**部分:服務(wù)意識強化及客戶投訴處理

一、銀行職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、銀行職員服務(wù)規(guī)范用語

1、服務(wù)禮貌五語

2、尊稱、敬語看服務(wù)

3、及時說句“對不起”

服務(wù)案例分析

1、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

2、四處可見的標語,是否人性化

3、當(dāng)你在同時服務(wù)兩個客戶時

第二部分:投訴處理步驟及技巧

 ◇ 受理投訴

 ◇ 安撫客戶(安撫情緒)

 ◇ 收集信息(分析原因)

 ◇ 提出建議----分析客戶的需求

 ◇ 達成共識三大方法

 ◇ 確認滿意

 ◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)

 ◇ 特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?

第三部分:“三明治”技巧訓(xùn)練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)

 **層:認可、鼓勵、肯定 、贊美

 第二層:建議、指正、要求、詢問

 第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望

深入對方情境

1、對方**關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進行溝通

3、行為冰山模型

案例分析 :銀行柜員受理正反兩案例分析

第四部分、柜員溝通禮儀與技巧訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、投訴的時間分析;

二、分析投訴客戶心理及采取的對策

三、聽、說、問;

   就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

四、顧客投訴的處理技巧

(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情

(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

(1)只有道歉沒有進一步行動

(2)把錯誤歸咎到顧客身上

(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)

(4)完全沒反應(yīng)

(5)粗魯無禮

(6)逃避個人責(zé)任

(7)非語言排斥

(8)質(zhì)問顧客

篇章四


快速銷售篇

**部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識

◇ 每個人都是銷售冠軍

◇ 人生無處不銷售

◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展

◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識

以下流程中插入主動營銷話術(shù)

站相迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧推薦

提醒遞

目相送

第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉

案例演練:如何向客戶推薦基金定投?

 ◇ 從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練

第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”

各產(chǎn)品一句話營銷

1、短信通

2、轉(zhuǎn)賬電話

3、網(wǎng)上銀行

4、手機銀行

5、 電話銀行

6、第三方存管

7、黃金

8、理財產(chǎn)品

9、貴賓卡

10、保險

11、對公業(yè)務(wù)

第四部分:顧客分類主動銷售方法

1、個體老板、企業(yè)出納會計等

2、理財投資老手

3、政府、公務(wù)員

4、大額款項閑置顧客

5、貸款顧客

6、消費型顧客

7、新開戶

8、還款、轉(zhuǎn)款顧客

演練演練一 演練二 演練三     排隊太久投訴 私營企業(yè)老板理財營銷 為心情不佳客戶辦理業(yè)務(wù)


學(xué)員總結(jié)

頒獎典禮

照相留念









 

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服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師:蘭潔課程對象:一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱:基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練(案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練)主動服務(wù)意識1.我們的工資由誰付?2.什么是企業(yè)生存的根本?3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

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