售后服務(wù)人員溝通技巧

  培訓(xùn)講師：邢夢(mèng)涵

講師背景：
邢夢(mèng)涵——亞洲國際禮儀實(shí)戰(zhàn)專家中國復(fù)合型人才培養(yǎng)協(xié)會(huì)董事長十三屆全運(yùn)會(huì)接待禮儀培訓(xùn)專家中國女性創(chuàng)新新星產(chǎn)業(yè)先鋒人物中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)專家北京釣魚臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家中國中高層杰出禮儀培訓(xùn)專家中國大學(xué)生EPE禮儀培訓(xùn)專家中國民航大學(xué)禮儀培 詳細(xì)>>

邢夢(mèng)涵
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售后服務(wù)人員溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

售后服務(wù)人員溝通技巧

售后服務(wù)人員實(shí)用溝通技巧
主講：邢夢(mèng)涵

課程收獲
◆ 通過肢體語言破解客戶內(nèi)心真實(shí)想法，順利完成售后服務(wù)；
◆ 改善溝通態(tài)度，創(chuàng)造和諧溝通氣氛，使售后變得更真誠；
◆ 區(qū)分談判對(duì)象，消除溝通障礙，善用溝通策略，直接滿足客戶售后需求；
◆
通過培訓(xùn)讓學(xué)員認(rèn)識(shí)溝通、提升溝通，改善溝通心態(tài)，從而輕松愉快地完成售后對(duì)
可服務(wù)。

課程特點(diǎn)

? 專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
?
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問式培訓(xùn)
? 授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說教
? 培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
? 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%

課程規(guī)劃

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)、各崗位職員
培訓(xùn)時(shí)間：1天
培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)


課程大綱




模塊一：溝通就是生產(chǎn)力
■ 售后服務(wù)中常見的溝通錯(cuò)誤
■ 售后溝通的正確認(rèn)知
■ 促成和諧售后服務(wù)的溝通過程
模塊二：溝通為什么這么難
■ 地位差異使雙方拒絕溝通
■ 專業(yè)背景不同造成的溝通曲解
■ 虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路
■ 個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義造成的售后溝通失敗
■ 情緒對(duì)售后溝通判斷力的影響
模塊三：售后服務(wù)溝通時(shí)的必備心態(tài)
■ 從“心”開始的售后溝通
? 售后過程中常見的溝通心態(tài)問題
? 售后服務(wù)掌握的溝通原理
? 售后溝通的基本要求
■ 售后溝通中常見的溝通態(tài)度
? 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
? 讓人孤單的侵略型態(tài)度
? 讓人享受的積極型態(tài)度
■ 6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極
模塊四：售后溝通時(shí)的四大障礙及溝通策略
■ 售后人員障礙
■ 客戶障礙
■ 雙方信息障礙
■ 溝通渠道障礙
■ 克服售后溝通障礙的9大策略
模塊五：合適的售后渠道促成銷售達(dá)成
■ 面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
■ 電話溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
■ 書面溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
■ 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)
模塊六：與不同性格客戶的溝通技巧（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)分析）
■ 性格分類
■ 不同性格的特點(diǎn)及溝通的表達(dá)方式
■ 售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”
模塊七：破解行為語言看透對(duì)方的真實(shí)想法（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)破解）
■ 留意身體語言的秘密
■ 破解臉部非語言行為
■ 破解腳與腿的非語言行為
■ 破解手臂的非語言行為
■ 破解手部的非語言行為
■ 破解腹、胸與肩的非語言行為

 

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