《“洞悉人心，提升體驗”——用戶研究的技巧和案例》

  培訓(xùn)講師：薛新

講師背景：
用戶體驗講師-薛新老師【講師背景】上海市第九屆青年咨詢精英廈門市十大咨詢師、國家注冊管理咨詢師國家二級心理咨詢師上海交通大學(xué)工商管理碩士、中歐商學(xué)院MBA現(xiàn)任上海市北高新集團景芃信息總經(jīng)理曾任中研博峰咨詢有限公司咨詢總監(jiān)曾任新加坡印咨詢集團 詳細>>

薛新
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《“洞悉人心，提升體驗”——用戶研究的技巧和案例》詳細內(nèi)容

《“洞悉人心，提升體驗”——用戶研究的技巧和案例》


“洞悉人心，提升體驗”——用戶研究的技巧和案例聚能灣


課程背景：
流量越來越貴，拉新越來越難。隨著流量紅利的結(jié)束，只有消除流量利用的“阻力”，
提高流量的轉(zhuǎn)化率才能保證企業(yè)的營收。
但是一些被忽視的體驗問題，往往會嚴重影響用戶的購買欲望，本次課程將系統(tǒng)的介
紹用戶研究的方法，以及用戶研究提升用戶體驗的技巧，并通過分析京東、百聯(lián)等知名
企業(yè)的典型案例，幫助企業(yè)站在“巨人”的肩膀上，快速提升用戶體驗，增加企業(yè)收入。

課程收益：
? 掌握評估提升用戶體驗的方法
? 掌握用戶研究的主要方法和技巧
? 掌握數(shù)據(jù)分析的方法和技巧
? 了解知名企業(yè)提升用戶體驗的應(yīng)用
課程對象：
運營商產(chǎn)品運營、電商平臺運營、用戶研究人員、客服服務(wù)
授課方式：
課堂講授、分組活動與演練、案例討論與代表發(fā)言
課程時長：
1~2天
內(nèi)容大綱：
第一部分：用戶研究概述
1. 關(guān)于用戶研究和用戶體驗
2. 提升用戶體驗的三個層次和典型問題分析
3. 體驗評估（NPS指標）的定義和應(yīng)用技巧
4. 用戶研究的主要方法和策略組合技巧
5. 繪制用戶體驗全景地圖的方法和技巧
第二部分：用戶研究實用技巧
1、讓用戶的行為告訴你問題出在哪里——可用性測試技巧
? 可用性測試的作用和局限性
? 可用性測試的評估十原則
? 可用性測試的整個過程
? 如何設(shè)計測試方案
? 如何招募樣本用戶
? 如何實施現(xiàn)場測試（遠程？）
? 如何分析研究數(shù)據(jù)（SUS等）
? 如何撰寫分析報告
? 可用性測試的幾個注意點（酬金、時間）
? 可用性測試案例分析
2、了解用戶的利器——深度訪談技巧
? 深度訪談的作用和局限性
? 訪談框架設(shè)計
? 訪談的整個過程
? 如何開始你的訪談
? 訪談的幾個關(guān)鍵點
? 如何應(yīng)對不同類型的人
? 如何記錄訪談紀要
? 訪談的幾個實用技巧
3、讓用戶來回答你的困惑——問卷調(diào)研技巧
? 問卷調(diào)研的作用和局限性
? 問卷調(diào)研的基本步驟
? 確定調(diào)研的問題
? 確定調(diào)研目標
? 確定調(diào)研設(shè)計的方案
? 確定信息的來源和分類
? 確定收集資料的方法
? 問卷設(shè)計
? 確定抽樣方案的樣本容量。
? 收集資料
? 分析資料
? 撰寫調(diào)研報告合并演示。
? 問卷設(shè)計技巧
? 問卷的適用范圍
? 問卷設(shè)計的方法
? 問卷調(diào)研的偏差控制
? 市場調(diào)研的基本方法：在線調(diào)研
? 在線調(diào)研的適用范圍。
? 在線調(diào)研的問題設(shè)計方法
? 在線調(diào)研工具
? 社群和社區(qū)
? 市場調(diào)研的基本方法：信息匯總法。
? 信息匯總的適用范圍
? 信息的質(zhì)量評估
? 信息匯總的方法
? 市場調(diào)研的基本方法：數(shù)據(jù)分析。
? 數(shù)據(jù)分析的適用范圍。
? 數(shù)據(jù)分析的解讀。
? SPSS工具的應(yīng)用。
第三部分、讓數(shù)據(jù)為你創(chuàng)造價值——數(shù)據(jù)分析技巧
1. 大數(shù)據(jù)和BI分析的異同點
2. 大數(shù)據(jù)分析的4個步驟及技巧
3. 可用性效果的評估（SUS）
4. 用大數(shù)據(jù)成功構(gòu)建用戶畫像
5. 用戶價值分析和客戶細分技巧
6. 流量利用率的阻力指數(shù)分析
第四部分、綜合應(yīng)用案例分享
1. 京東電商平臺的體驗提升和運營優(yōu)化案例
2. 電信運營商融合套餐業(yè)務(wù)的體驗優(yōu)化和服務(wù)提升案例
3. 百聯(lián)商城用戶研究和精準營銷案例

 

薛新老師的其它課程

基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析和需求挖掘【課程介紹】課程將以大數(shù)據(jù)用戶分析與關(guān)系運營切入點，還原商業(yè)環(huán)境中的實際案例，幫助學(xué)員理解了解大數(shù)據(jù)特性，現(xiàn)狀，學(xué)會用大數(shù)據(jù)來認識用戶，用戶行為特點及需求捕獲；學(xué)會用大數(shù)據(jù)分析來深層次理解用戶需求，并進一步挖掘用戶潛在需求。課程以客戶畫像的設(shè)計和流程介紹為切入點，通過確定用戶畫像所需的數(shù)據(jù)體系，通過用戶的“數(shù)字化消費行為”為

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基于人工智能的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運作模式，對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn)，本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運營的基本概念，不同的應(yīng)用場景，幫助學(xué)員理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。讓學(xué)員掌握人工智能的概念、理論和主要技術(shù)，并且了解在各種產(chǎn)業(yè)中的具體應(yīng)用。通過實際的案例，指導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)用人工智能技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技能和方法。

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企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維與創(chuàng)新【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運作模式，對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn)，本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運營的基本概念，不同的應(yīng)用場景，幫助企業(yè)經(jīng)營者理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。學(xué)習提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的目標、組織、教練能力和策略；結(jié)合業(yè)務(wù)特點，分析數(shù)字化管理場景下的主要問題。洞察數(shù)字經(jīng)濟時代的趨勢，了解前沿技術(shù)、商業(yè)模式

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煙草業(yè)務(wù)如何利用大數(shù)據(jù)獲得成功從2012年上海網(wǎng)建會提出全面建設(shè)國際一流的現(xiàn)代卷煙流通，到2013年西安網(wǎng)建會提出全面推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，再到2016年全面推廣廣西誠信互助小組建設(shè)經(jīng)驗，行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷開創(chuàng)新局面。2021年蘇州網(wǎng)建會基本上屬于“大連+浙江”模式的流通品牌建設(shè)版本，會議主題“發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能精準培育品牌，為完善市場體系和內(nèi)需體系提供渠道

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以用戶為中心的用戶體驗管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊【課程背景】聚焦用戶體驗提升和服務(wù)創(chuàng)新主題，應(yīng)用創(chuàng)新工具方法找到思路，共創(chuàng)服務(wù)策略。梳理公司客戶價值、服務(wù)策略，提升參與者服務(wù)意識、創(chuàng)新思維、以及創(chuàng)新解決問題的能力。讓學(xué)員認識到隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問題。提升用戶體驗，能夠有效避免不必要的流量浪費，提升流量的轉(zhuǎn)化率。讓學(xué)員了解并掌握用

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運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運營創(chuàng)新【課程背景】近幾年，運營商都有意運營轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，特別是在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)注入互聯(lián)網(wǎng)基因，互聯(lián)網(wǎng)思維正在驅(qū)動運營商進入一個新的發(fā)展軌道。運營商持續(xù)推進面向新技術(shù)和新場景的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，極大地促進了業(yè)務(wù)規(guī)模效益發(fā)展。電信運營商的數(shù)字化化轉(zhuǎn)型，必然帶來一系列的業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式、生態(tài)模式、業(yè)態(tài)模式的重構(gòu)，為此必須在業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型、生態(tài)

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大數(shù)據(jù)運營與技巧——精確營銷與服務(wù)運營大數(shù)據(jù)在企業(yè)中譜寫了不少點“數(shù)”成金的奇跡。例如：微軟用大數(shù)據(jù)預(yù)測了2014年奧斯卡24個獎項中的21個獎項；百度用大數(shù)據(jù)預(yù)測2014年足球世界杯90的勝負；沃爾瑪通過捆綁“啤酒和尿布”提高銷量；阿里巴巴以用戶資金流水大數(shù)據(jù)，涉足金融領(lǐng)域，在幾分鐘之內(nèi)就能判斷用戶的信用資質(zhì)，決定是否為其發(fā)放貸款；亞馬遜可以“預(yù)判發(fā)貨”，

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數(shù)字化產(chǎn)品營銷運營培訓(xùn)方案1.適用對象創(chuàng)新團隊、產(chǎn)品經(jīng)理2.課程時長（天）2天（14小時）。3.課程簡介/特色?本課程內(nèi)容有四個特點：第一個是深度，從當前的經(jīng)營情況分析入手，深層級的剖析了中移動面臨的困境，深入淺出的讓學(xué)員了解了目前問題的前因后果；第二個是結(jié)構(gòu)性，本課程從經(jīng)營的角度，將4G的宏觀形勢、競爭情況、以及未來運營轉(zhuǎn)型方向全面做了闡述；第三個是案例豐

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代存量經(jīng)營策略課程目的：隨著用戶發(fā)展飽和帶來的用戶發(fā)展紅利的消失，用戶發(fā)展增量不增收的剪刀差的困境越來越嚴重。本課程的目的就是了解互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為特征，借鑒國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和運營商的先進經(jīng)驗，充分利用大數(shù)據(jù)模型和手段，深挖內(nèi)能，提升線上存量經(jīng)營效能課程收益：1、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶消費行為分析和營銷策劃；2、或內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)存量經(jīng)驗的現(xiàn)狀、趨勢和經(jīng)驗；3、

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移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的創(chuàng)新經(jīng)營策略一、課程背景：在新經(jīng)濟時代，不論國家、企業(yè)還是個人的生存環(huán)境或成功規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了急劇的變革。唯有那些具備較多創(chuàng)新因子的組織和個人才懂得如何在動蕩混沌中靈活應(yīng)變，把握先機，成為變革中的成功者。4G時代來臨，讓中國電信面臨更加嚴酷的競爭局面，語音業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)下降趨勢，移動用戶開始流失，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國移動和中國聯(lián)通面前處于弱勢地位

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