《窗口人員極致服務技能提升》

  培訓講師:張云

講師背景:
張云老師高級客戶服務管理專家10多年凱悅/喜來登服務管理經(jīng)驗5年電力行業(yè)服務培訓經(jīng)驗國家高級服務接待資格證書陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委曾任:陜西省地方電力集團子公司人力資源經(jīng)理曾任:上海美豪酒店(精致商旅酒店)培訓經(jīng)理曾任: 詳細>>

張云
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《窗口人員極致服務技能提升》詳細內(nèi)容

《窗口人員極致服務技能提升》

窗口極致服務技能提升培訓

課程背景:
服務經(jīng)濟時代的到來,服務越來越凸顯其在企業(yè)競爭和發(fā)展中的重要作用,甚至成為
企業(yè)重要的核心競爭力。服務可以令產(chǎn)品增值,服務可以贏得客戶,服務可以提升企業(yè)
的市場競爭力。然而服務品質(zhì)的管理和提升在我國起步較晚,很多企業(yè)雖然認識到服務
的重要性卻對服務品質(zhì)的提升無從下手。
本課程基于上述問題從服務理念、服務知識、服務技能、服務形象、服務意識和禮儀
常識等多個角度講述服務品質(zhì)提升管理,讓學員認知服務知識,掌握服務技能,改進自
身服務表現(xiàn),從而提升企業(yè)的服務品質(zhì)和社會形象,贏得客戶信賴,贏得市場競爭。

課程特色:

系統(tǒng)性:老師自身接受過美國知名品牌集團商學院系統(tǒng)嚴格的服務知識、服務技能和禮
儀常識培訓,對服務知識的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。

實戰(zhàn)性:老師自身從一線服務人員做起至管理層,后從事企業(yè)培訓經(jīng)理工作多年,屬于
“講我所學,教我所用”,注重所授技能對一線服務人員的實際操作性。

實用性:課程講授避開高深的理論灌輸,更側(cè)重服務人員與客戶之間互動所需的細節(jié)表
現(xiàn)和語言表達及處理問題的技巧?!敖拥貧狻笔嵌鄶?shù)學員對本課程的評價。
● 落地性:多種服務細節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學員,課后即可落地實施。

課程時間:2天 6小時/天
課程對象:窗口服務中/基層人員
課程方式:理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講:做好服務必須知道的服務知識
一、服務是責任與關愛專業(yè)的綜合表現(xiàn)
視頻導入:兩種不同的服務表現(xiàn)
小組討論:你需要哪種服務?
二、認識我們的服務產(chǎn)品
1. 認識服務產(chǎn)品及其特性
1)服務的功能性——做好流程服務
2)服務的精神性——做好關愛服務
2. 認識服務表現(xiàn)的特點
1)無形性
2)即時性
3)貯藏性
4)不穩(wěn)定性
3. 服務分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品
案例分析:如何參與市場競爭?
三、認識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1)認知
2)感覺
3)價值
2. 服務要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析:一盤紅燒帶魚
情景感悟:生活中選擇
四、良好服務意識是做好服務的前提
圖片分享:工作表現(xiàn)實拍
案例分析:縫褲邊
五、專業(yè)化員工應具備的六大服務意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析:一根音頻線帶來的損失

第二講:良好的禮儀與形象令客戶產(chǎn)生信任感
一、禮儀概述
電影片段:拍賣會上的尷尬
互動討論:給他們做形象定位
二、形象禮儀是我們的第一張名片
1. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
2. 職業(yè)美的基本規(guī)范
圖片展示:職業(yè)風范
討論感悟:你愿意與誰合作?
三、形象禮儀的具體表現(xiàn)
1. 儀容儀表規(guī)范
1)發(fā)部/面部/手部/腳部/配飾
圖片展示:儀容儀表風范
2. 舉止儀態(tài)規(guī)范
1)站姿/行姿/坐姿/蹲姿/遞姿/手勢
圖片展示:儀態(tài)風范
示范演練:儀態(tài)細節(jié)標準
3. 接待服務禮儀規(guī)范
1)稱呼問候/介紹握手/名片使用/迎接送別
圖片展示:禮儀標準
示范演練:禮儀細節(jié)標準
四、服務人員著裝禮儀規(guī)范
圖片展示:職業(yè)風范
現(xiàn)場互動:現(xiàn)場糾偏

第三講:服務細節(jié)決定服務品質(zhì)
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1)語音
2)語調(diào)
3)語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何產(chǎn)生的?
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客戶常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客戶張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客戶的潛在需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務
2. 積極負責為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享:一句話讓客戶將企業(yè)投訴到媒體
五、服務中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發(fā)問題處理
案例分析:突如其來的問題

第四講:有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴?
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析:客戶投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關系
1. 客戶是如何失去的?
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護老客戶的成本對比
數(shù)據(jù)分享:投訴與利潤
三、認識投訴的本質(zhì)是什么?
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
1)理智型
2)火爆型
3)失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析:投訴是如何升級的?
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執(zhí)
2. 站在雙方立場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范:投訴場景處理
現(xiàn)場互動:學員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析:砸向經(jīng)理的花盆
情景演練:投訴場景處理

 

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