《不銷而銷-服務(wù)行業(yè)營銷流程設(shè)計技巧》（2天）

課程簡介
課程背景
激烈的市場競爭環(huán)境下，平庸的服務(wù)只能換來客戶不錯的印象，唯有卓越的服務(wù)才能贏得客戶的熱愛、擁護和推薦，如何提供卓越的服務(wù)給客戶創(chuàng)造驚喜，讓客戶樂于傳播，是每個服務(wù)人員需要追求的服務(wù)目標(biāo)。
本課程通過服務(wù)內(nèi)驅(qū)和外驅(qū)兩方面，充分講解了如何通過制定標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范來提升服務(wù)品質(zhì)，制定出綜合性服務(wù)方案并采取行動，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠顧客群，從而創(chuàng)造最大的營銷價值。
授課對象
導(dǎo)購、店長、區(qū)域督導(dǎo)、部門經(jīng)理等
授課方式
理論講授+實操工具+案例分析+小組研討+練習(xí)訓(xùn)練+經(jīng)驗萃取
課程目標(biāo)
體會服務(wù)營銷價值，分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值；
建立服務(wù)營銷思維，提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
打造印象深刻的服務(wù)，為客戶留下難忘的體驗；
打造不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)客戶的極致體驗；
創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶，完成客戶關(guān)系從1到100的裂變；
掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，了解投訴處理的原則，通過完美的解決方案化危機為轉(zhuǎn)機，贏得客戶的信任；
掌握互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶拓展方法及渠道，線上線下的有效結(jié)合。
課程時長
2天，6小時/天
課程綱要
第一部分：性格銷售力
一、什么是性格銷售力
二、銷售風(fēng)格九宮格
三、自我銷售力修煉
1.強勢型銷售缺點及技能提升
2.影響型銷售缺點及技能提升
3.穩(wěn)定型銷售缺點及技能提升
4.嚴(yán)謹(jǐn)型銷售缺點及技能提升
四、客戶特質(zhì)分析
1.情感維度、思維緯度
2.不同特質(zhì)客戶的特點及標(biāo)簽
3.識別“大客戶”特征的技巧
五、影響客戶之道
1.精準(zhǔn)定位自己、完美分析別人。
2.與不同性格特質(zhì)客戶的溝通的技巧
3.影響不同性格特質(zhì)客戶之道
第二部分：開門大吉的準(zhǔn)備之道
職業(yè)化工作狀態(tài)
之道—不要把私人問題帶進賣場
心理之道—不在賣場里扎堆
吸引顧客的第一句話
改良“歡迎光臨”的傳統(tǒng)問候
大道至簡的暖心問候
讓客戶好感的表情、眼神、語言三合一法寶
情景演練：全員實操演練
化解抵觸情緒
如何快速打破僵局建立溝通
如何應(yīng)對“我只是隨便看看”
第三部分：開啟銷售的關(guān)鍵步驟
個性化銷售話術(shù)
客戶特質(zhì)分析（年齡、關(guān)系、喜好）
產(chǎn)品介紹的經(jīng)典話術(shù)法則
吸引顧客的“三板斧”話術(shù)
年輕客戶的溝通話術(shù)
中年客戶的溝通話術(shù)
老年客戶的溝通話術(shù)
挖掘客戶需求的溝通技巧
傾聽之道—如何識別顧客的想法而不是他們的話
贊美之道—贊美讓客戶的購物體驗更好
反問之道—精準(zhǔn)判斷客戶的需求
產(chǎn)品介紹技巧
“五覺視聽”介紹法
以客戶為中心的專業(yè)建議
輔助銷售工具
可視化銷售工具
畫冊+圖片
圖形化+擬人化
產(chǎn)品說明+行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品模型
感性化銷售工具
錄音錄像--客戶鑒證
暴力展示法
其他產(chǎn)品對比
客戶分析明示圖
如何利用銷售工具獲取客戶信息
獲取客戶信息的重要性
獲取客戶信息的時機
獲取信息的溝通技巧
試探成交
試探成交的步驟
敏銳捕捉和發(fā)現(xiàn)購買信號
獲得客戶更多信息
更多“免費”服務(wù)
如何應(yīng)對客戶議價
議價的心理分析
應(yīng)對議價的話術(shù)
應(yīng)對議價的附加服務(wù)（贈品）
應(yīng)對議價的上級請示
連單與附加銷售
不斷展示商品直到客戶說“不”
附加銷售技巧
第四部分：服務(wù)營銷綜合技能
服務(wù)管理
精神面貌—服務(wù)態(tài)度、真誠熱情
語言規(guī)范—談吐文雅、稱呼得當(dāng)
職業(yè)形象—衣冠整潔、舉止大方
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)—接待禮儀、職業(yè)規(guī)范、送客禮儀
關(guān)系維護—主動建立聯(lián)系、持續(xù)維護
情景演練：分組實操演練
客戶關(guān)系營銷及渠道拓展
用戶畫像及用戶行為分析
已合作用戶特征分析
用戶畫像
確定客戶屬性及特征
分析用戶行為軌跡
鎖定目標(biāo)客戶群體
新媒體模式的客戶關(guān)系建立與營銷
如何讓顧客主動找你？--微信朋友圈營銷技巧
最佳營銷時間
微信功能使用技巧
個人形象打造
原創(chuàng)最珍貴，發(fā)圖要美顏
最吸引人的微信內(nèi)容TOP10
互動技巧、有獎問答互動
巧用客戶幫忙
娛樂+自黑，情感+走心，厚黑+導(dǎo)演
如何混“圈子”找客戶
如何找合適的“圈子”
圈子發(fā)廣告的尺度和技巧
抱“大腿”, 找“貴人”
新媒體模式的渠道拓展
渠道開拓原則
渠道合作模式
企業(yè)渠道合作布局
戰(zhàn)略布局
業(yè)務(wù)布局
網(wǎng)絡(luò)紅人渠道
什么是網(wǎng)紅
網(wǎng)紅合作成功案例分析
如何選擇合作網(wǎng)紅
打造本企業(yè)專屬網(wǎng)紅
社團“圈子”渠道
網(wǎng)絡(luò)平臺渠道
網(wǎng)絡(luò)平臺渠道分析
如何尋找匹配的網(wǎng)絡(luò)平臺
合作內(nèi)容及方式
傳統(tǒng)模式的客戶關(guān)系建立與營銷
“老客戶”的有償介紹
傳統(tǒng)模式的渠道拓展
異業(yè)聯(lián)盟渠道
樓盤小區(qū)渠道
小區(qū)樓盤客群分析
小區(qū)樓盤成功案例
產(chǎn)品匹配、宣傳匹配、話術(shù)匹配
善用顧客口碑
第五部分：知識能力情境化復(fù)盤
形式：場景式實戰(zhàn)演練+學(xué)員互評+老師知識鞏固+團隊總結(jié)+課后學(xué)習(xí)方法工具+優(yōu)秀團隊嘉獎
老師知識鞏固
依據(jù)各組優(yōu)點和缺點，結(jié)合各知識點做總結(jié)、補充和鞏固
團隊總結(jié)
小組為單位進行“圣誕樹”式（一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲）總結(jié)

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