《創(chuàng)造超值客戶體驗》

《創(chuàng)造超值客戶體驗》
a) 課程教學(xué)大綱
課程名稱:《創(chuàng)造超值客戶體驗》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
培訓(xùn)學(xué)員：研發(fā)人員、營銷人員
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時：一天
課程簡介：
隨著互聯(lián)網(wǎng)普遍運用，客戶的體驗需求日漸上升。客戶的體驗是站在客戶的角
度，對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、營銷進(jìn)行提出了更高的要求，

客戶體驗是消費者確權(quán)的進(jìn)一步的體現(xiàn)，同時客戶體驗又能促進(jìn)企業(yè)方的產(chǎn)品
性能升級、營銷、服務(wù)升級。本課程通過具體的案例詳細(xì)的介紹了客戶體驗
的基礎(chǔ)知識，就完善客戶體驗的具體做法。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實際，運用
大量實踐案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，講師運用多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)
技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場互動以消化課程的內(nèi)容。
喻國慶
老師有多年的產(chǎn)品營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，歷經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理的職
位，有豐富的產(chǎn)品運營推廣的實操經(jīng)歷、其中有十年的營銷咨詢師的積累，專
注營銷領(lǐng)域，其課程實戰(zhàn)落地、理論系統(tǒng)。往往是投資培訓(xùn)的費用，達(dá)到營銷
咨詢的效果。

教學(xué)綱要：
第一部分：客戶體驗解析
1. 客戶體驗需求產(chǎn)生的時代背景
2. 為什么提出客戶體驗
3. 客戶體驗的概念
4. 客戶體驗管理的作用
5. 客戶體驗的影響因素
6. 客戶體驗與客戶滿意度
7. 客移戶體驗與客戶關(guān)系管理
8. 客戶體驗的相關(guān)研究
9. 客戶接觸點與客戶通道
10. 峰終原理
11. 客戶期望決定因素
12. 負(fù)面客戶體驗成本
13. 客戶體驗管理方法與步驟
14. 客戶體驗管理方法七步驟
15. 客戶體驗管理方法具體運用
16. 客戶體驗管理關(guān)鍵理念
17. 客戶體驗管理的運用
18. 客戶體驗價值鏈
19. 客戶體驗管理生態(tài)系統(tǒng)
20. 客戶體驗維度層次模型
21. 如何將客戶體驗管理與崗位結(jié)合
22. 案例：同行的三家企業(yè)不同的命運
23. 案例：一個縣級企業(yè)是如做國家級標(biāo)準(zhǔn)的
第二部分：客戶體驗需求
1. 客戶體驗數(shù)據(jù)收集分類
2. 客戶體驗數(shù)據(jù)收集方法
3. 競爭對手的渠道策略分析
4. 競爭對手產(chǎn)品策略分析
5. 競爭對手營銷策略分析
6. 促銷與動銷分析
7. 投入產(chǎn)出分析
8. 客戶需求：產(chǎn)品性價比
9. 客戶需求：產(chǎn)品性能
10. 客戶需求：營銷政策
11. 客戶需求：售前售后服務(wù)
12. 案例：寶潔公司利用市場調(diào)研擊退雕牌
13. 宜家公司的人性化的賣場體驗
14. 案例：020的模式激活珠寶店
15. 案例：新零售如何銷售高端產(chǎn)品
16. 案例：海爾日日順商業(yè)模式更新
17. 案列：彩生活物業(yè)顛覆行業(yè)規(guī)則
第二部分 增加客戶產(chǎn)品體驗策略
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代營銷6P和6C的變化
2. 產(chǎn)品經(jīng)營中常見的困惑
3. 產(chǎn)品的關(guān)注度與參與度
4. 好產(chǎn)品的核心三點
5. 客戶的痛點、癢點和興奮點
6. 蘋果公司產(chǎn)品的三層次模型
7. 產(chǎn)品定位與運用
8. 多產(chǎn)品與單產(chǎn)品策略
9. 產(chǎn)品線的梳理的方法
10. 價格的本質(zhì)是什么
11. 如何控制亂價
12. 如何賣價值
13. 生活中有多少“2”的設(shè)計
14. 產(chǎn)品設(shè)計的“風(fēng)、神、雅、韻”
15. 工具：定價的方法
16. 工具：銷量利潤矩陣
17. 定制化產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)的方法
18. 產(chǎn)品與市場的契合度
19. 產(chǎn)品線與營銷資源匹配
20. 產(chǎn)品與客戶群體的關(guān)系
1) 產(chǎn)品與渠道網(wǎng)絡(luò)
2) 產(chǎn)品與傳播模式
3) 產(chǎn)品與售點的關(guān)系
4) 產(chǎn)品推廣與客戶心智
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21. 工具：產(chǎn)品月度營銷指導(dǎo)書
22. 案例：終端門店的場景化營銷
23. 案例：Tea-bank的場景化營銷
24. 案例：“小罐茶”的營銷模式借鑒
25. 案例：蘋果產(chǎn)品設(shè)計的三層次
26. 案例：勁酒的渠道變革帶來的銷量增長
27. 案例：故宮文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)
28. 案例：仁為光電產(chǎn)品的推廣
29. 案例：500元一雙的襪子如何賣？
第四章：品牌推廣體驗的策略
1. 客戶都到哪里去了
2. 營銷的變化：移動化、碎片化、場景化
3. 人聯(lián)網(wǎng)-天網(wǎng)/地網(wǎng)/人網(wǎng)的形成；
4. 契合新生代的消費習(xí)慣
5. 精準(zhǔn)推送方案
6. 場景化的終端分析
7. 終端促銷氛圍營造十法
8. 找出高消費高轉(zhuǎn)化用戶
9. 提升購物體驗
10. 購物分享
11. 復(fù)購率 VS 活動規(guī)模
12. 曝光率 VS 終端陳列
13. 客戶體驗感如何優(yōu)化
14. 會員大數(shù)據(jù)體系下的營銷
15. 微信營銷：曖昧經(jīng)濟情感營銷
16. 消費文化與網(wǎng)紅
17. 終端促銷與社群營銷
18. 社群營銷的興起
19. 案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
20. 案例：小米線下粉絲節(jié)
21. 案例：寶潔公司利用市場調(diào)研擊退雕牌
22. 案例：可口可樂的終端生動化與3A策
23. 案例：章子怡婚禮上的無人機的啟示
24. 案例：景田百歲山
25. 案例：美團(tuán)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析
26. 郭老板改變“網(wǎng)上座商”成功線上分銷
27. 案例：五糧液邯酒的020促銷方式：“一石六鳥“

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