《服務行業(yè)的營銷創(chuàng)新》

《服務行業(yè)的營銷創(chuàng)新》
課程教學大綱


課程名稱：《服務行業(yè)的營銷創(chuàng)新》
課程性質：內訓/公開課
教學時數：學時：兩天
培訓學員：服務行業(yè)營銷人員
課程簡介：企業(yè)的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩(wěn)定公司銷量才能增長，只
有擁有眾多的優(yōu)質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。
一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的
需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的忠誠客戶。
營銷每到達一個階段后就會產生新的瓶頸，增長乏力，很抓執(zhí)行力也見
效甚微，主要是一些慣性的思維方式禁錮了我們的創(chuàng)新思維。作為一線營銷人
員我們要實時感知市場的變化，切不可用“業(yè)務的勤奮掩蓋了思想的懶惰”。沒
有自我創(chuàng)新就會被顛覆和超越。傳統時代是“買的沒有賣的精”，互聯網時代是
“賣的沒有買的精”，客戶的需求日新月異，做為服務行業(yè)，我們不僅要服務市
場更要創(chuàng)造新的營銷模式，用創(chuàng)新的思維引領市場，不斷給客戶帶來驚喜、帶
來價值，用創(chuàng)新為企業(yè)帶來效益。
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師配備課堂練習，現
場互動以消化老師的課程內容。

確保效果的培訓方式
①課程時間分配：
理論講解30% 實戰(zhàn)練習20% 課堂互動10%
重點案例30% 工具使用10%
②理論講解結合學員的互動參與。采用“行動學習法”，針對工作中存在的問題，
采?。豪碚撝v解、提出問題—頭腦風暴-分組PK-老師專業(yè)點評-理論歸納-
轉變?yōu)閷W員的實操工具或流程。
③整個培訓包括案例分析、現場解答讓學員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，講授的觀
點簡單實用，容易掌握記憶，學員可以掌握相關的理念、工具和方法。
喻國慶
老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，是從一線營銷人員歷經
磨練，憑著實戰(zhàn)的業(yè)績走到到營銷高管的職位。從而有豐富的客戶開發(fā)、客戶服
務的實操經驗、喻國慶老師還有多年的營銷咨詢師的積累，有較高的理論素養(yǎng)，
專注營銷領域，其課程實戰(zhàn)落地，往往是投資培訓的費用，達到營銷咨詢的效果
。本課程內容是企業(yè)內訓、公開課常見的教學內容。
教學綱要：
第一部分：客戶服務技能與方法
1. 營銷溝通的實質
2. 營銷溝通的九個要素
3. 營銷溝通的八大特性
4. 營銷溝通的有效空間距離
5. 營銷溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營銷溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
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第二部分:客戶處理投訴技巧
1. 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
2. 空間置換，讓座倒茶
3. 換位思考，理解同情
4. 個人努力，盡量爭取
5. 我聽進去，筆記下來
6. 坦誠表白，利益結合
7. 明確期限，給出方案
8. 實事求是，及時處理
9. 客訴登記，專人負責
10. 如何處理客戶抗拒點
11. 客戶投訴的心理特征
12. 處理客戶投訴的技巧
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1) 如何減少客戶投訴
2) 出現客戶投訴的原因
3) 一般客戶投訴處理
4) 重大客戶投訴的識別和處理原則
5) 如何應對情緒激動的客戶
6) 與客戶的合作機制
7) 日常事務的處理機制
8) 客戶投訴的保存機制
9) 客戶投訴處理標準化
10) 持續(xù)改善
11) 出處理意見和方案
12) 提前主管領導審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結，是本章節(jié)的重點
，在處理客戶投訴的過程中關鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術都是必須熟練掌握的
。
第三部分：客服人員的心態(tài)管理
1. 追求目標
1) 目標的價值
2) 工作為什么累？
3) 學會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結果
1) 追求結果
2) 尊重結果
3) 改變結果
4. 責任擔當
1) 責任者和受害者
2) 機會是挑出來的
3) 我是一切的根源
講解：客服的工作復雜而繁瑣、突發(fā)事情多、每天面對形形色色的客戶，必須要
有良好的心態(tài)，通過培訓端正工作態(tài)度、調整好情緒以飽滿熱情的精神狀態(tài)迎接
每一天的工作
第四部分：銷售團隊的執(zhí)行力
1. 團隊執(zhí)行力差的原因
2. 團隊執(zhí)行中的責權利
3. 建立團隊執(zhí)行的文化
4. 樹立標桿與淘汰機制
5. 個人利益與團隊利益
6. 優(yōu)秀團隊的再造法則
7. 一切行動聽指揮
8. 優(yōu)秀團員的心理素質
9. 專業(yè)大練兵
10. 案例：三灣整編
11. 案例：華為的狼性團隊
第五部分：營銷人員的能力
1. 成功從優(yōu)秀員工做起
2. 客戶心目中市場人員的形象
3. 基本的商務禮儀
4. 見微知著的能力
5. 數據分析的能力
6. 慧眼識人的能力
7. 調動資源的能力
8. 方案形成的能力
9. 建立自信的方法
10. 案例：營銷經理的煩惱
第六部分：新營銷的創(chuàng)新與實操
1. 互聯網時代6P向6C的轉變
2. 什么是全網營銷
3. 新零售的解讀
4. 市場的消費升級
5. 營銷變化的關聯因素
1) 商業(yè)模式的變遷
2) 營銷與資本的介入
3) 營銷工具的升級
4) 消費者理念的更新
5) 營銷環(huán)境的三化:移動化、場景化、碎片化
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6. 創(chuàng)新思維及在營銷中的運用
1) 橫向思維
2) 逆向思維
3) 非線性思維
4) 時空思維
5) 結構思維
6) 合分思維
7) 共贏思維
8) 復利思維
7. 案例：三個松鼠如何超越同行。
第七部分：微信社群營銷運用與操作
1. 消費文化與網紅
2. 年輕人的消費習慣
3. 找出高消費高轉化用戶
1) 預約服務
2) 沒有等待空間
3) 提升購物體驗
4) 購物分享
4. 新零售用戶開源與引導
5. 線上的客流導入線下商家
6. 分級銷售實現0庫存
7. 轉換率 VS 平效
8. 曝光率 VS 產品陳列
9. 客戶體驗感如何優(yōu)化
10. 社群營銷的實操
1) 社群構成的5個要素
2) 建的社群為何無效
3) 社群的生命周期
4) 加群和建群的動機
5) 社群管理的方法
6) 粉絲經營的核心動作
7) 如何從粉絲到社群
8) 微信：曖昧經濟情感營銷
9) 案例：線上和線下結合的場景營銷
10) 案例：020的模式激活珠寶點
11) 案例：新零售如何銷售高端產




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