《客戶全生命周期的管理》


《客戶全生命周期的管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《客戶全生命周期的管理》
課程性質(zhì)： 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：1-2天/6-12小時(shí)
課程收益：在市場競爭激烈，優(yōu)質(zhì)客戶稀缺的年代，客戶的生命周期大于公司的產(chǎn)品生
命周期?？蛻舻纳芷谝话惴譃榭蛻舻拈_發(fā)期、成熟期、成長期、提升期、
衰退期這五個(gè)階段，對(duì)應(yīng)的每個(gè)階段的工作重點(diǎn)和方式也有所側(cè)重。

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶生命周期的核心就是提高客戶的滿意度、深度挖
掘客戶需求、增強(qiáng)客戶的粘性。為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。
教學(xué)要求：采用課堂講授、體驗(yàn)式活動(dòng)相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際
，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)和課后
作業(yè)以鞏固所學(xué)的知識(shí)。
教學(xué)綱要
第一章：客戶的開發(fā)與獲取期
一、客戶開發(fā)的技能
1. 市場細(xì)分遵循的幾個(gè)原則？
2. 市場調(diào)研數(shù)據(jù)的使用
3. 行業(yè)與區(qū)域市場形狀
4. 如何精準(zhǔn)確定我們的魚塘
5. 尋找客戶的方法有哪些
6. 客戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
7. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
8. 尋找客戶的十大方法
9. 如何讓客戶主動(dòng)找我們
10. 案例：這張客戶信息表的問題在哪里？
11. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
12. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
二、競爭市場分析
1. 競爭對(duì)手的選擇
2. 競爭對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)分析
3. 競爭對(duì)手的渠道策略分析
4. 競爭對(duì)手產(chǎn)品策略分析
5. 競爭對(duì)手營銷策略分析
6. 競爭對(duì)手價(jià)格策略分析
7. 促銷與動(dòng)銷分析
8. 網(wǎng)絡(luò)渠道關(guān)系分析
9. 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)力分析
10. 投入產(chǎn)出分析
三、行業(yè)市場分析的方法及工具
1. 定性預(yù)測
1) 客戶意向調(diào)查法
2) 銷售人員綜合意見法
3) 專家意見法
4) 市場式銷法
5) 市場因子推演法
2. 定量預(yù)測法
3. 利用互聯(lián)網(wǎng)獲取信息
4. 市場調(diào)研報(bào)告的撰寫
5. 工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用
6. 工具：SWOT分析使用
7. 工具：市場調(diào)研的“頭頭是道
8. 信息采集的“四性”
9. 行業(yè)總量預(yù)測的方法
10. 如何調(diào)高預(yù)測的準(zhǔn)確性
11. 市場預(yù)測的步驟
12. 市場預(yù)測的方法
13. 核心樣板市場的預(yù)測
14. 銷量標(biāo)桿的選擇
15. 工具：銷量常見的預(yù)測的六種方法
16. 工具：多學(xué)科市場預(yù)測法
17. 工具：“見微知著”預(yù)測法
18. 工具：客戶訪談提綱
19. 工具：數(shù)據(jù)對(duì)比法
講解：還有更多，如客戶的RFM分析法、CLV分析法，都是客戶需
求分析的方法。掌握客戶需求，才能獲取更多商機(jī)，制造客戶需求。
各項(xiàng)營銷工作才能有的放矢，精準(zhǔn)、高效。







第二章：客戶的成長期
一、客戶成交的技能
1. 樣板客戶的重要性
2. 如何建立個(gè)人信任感
3. 如何尋找契合點(diǎn)
4. 如何營造成交氛圍？
5. 搞定客戶的四項(xiàng)基本原則
6. 客戶成交預(yù)測五步法
7. 成交的七大信號(hào)
8. 產(chǎn)品不如賣方案
9. 成交的22種方法賣
1) 直接要求成交法
2) 非此即彼成交法
3) 特殊讓步成交法
4) 最后機(jī)會(huì)成交法
5) 激將成交法
6) 假設(shè)成交法
7) 小點(diǎn)成交法
8) 保證成交法
10. 案例：“倔處長”是如何突破的
11. 工具：客戶組織運(yùn)營的兩張圖
12. 案例：線上和線下結(jié)合的場景營銷
13. 案例：微信的020促銷方式：“一石六鳥“
14. 案例：新零售如何銷售高端產(chǎn)品
二、如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點(diǎn)壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識(shí)
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運(yùn)用

講解：客戶的成交是臨門一腳，沒有方法和技巧往往功虧一簣，抓住時(shí)機(jī)、善
于營造成交的氛圍果斷奪單。
第三章:客戶的成熟期
一、提升客戶滿意度
1. 客戶服務(wù)的基本動(dòng)作
2. 客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)
3. 客服人員的良好心態(tài)
4. 客服人員的自我解壓
5. 客戶服務(wù)部的主要接口
6. 服務(wù)六要素
? 客戶為重
? 工作能力
? 專業(yè)知識(shí)
? 自豪感
? 彬彬有禮
? 多盡一分力
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10. 什么是客戶滿意度
11. 留住客戶的基本步驟
12. 客戶分類的主要方法
13. 重點(diǎn)客戶的管理
14. 客戶管理的工具表單
15. 客戶信息管理
16. 客服的日清管理
17. 工具：5W2H的運(yùn)用
第四章：客戶關(guān)系的提升期：
一、構(gòu)建新型客戶關(guān)系
1. 客戶拜訪與簽單的誤區(qū)
2. 客戶相處的6項(xiàng)技巧
3. 向客戶的8大輸出
4. 關(guān)注客戶盈利
5. 客戶的分類管理
6. 管理的“支、幫、促”
7. 客戶的精神層面的需求
8. 客戶的參與感
9. 客戶的口碑傳播
10. 客戶的樣板效應(yīng)
11. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
12. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
13. 激活客戶：激活休眠客戶
14. 打動(dòng)客戶：轉(zhuǎn)介紹
15. 工具：客戶管理的FRM分析
二、客戶溝通技巧
1. 客戶溝通的九個(gè)要素
2. 客戶溝通的八大特性
3. 客戶溝通的有效空間距離
4. 客戶溝通的身體語言忌諱
5. 有效客戶溝通的基本原則
6. 傾聽的五個(gè)層次
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 最低是“聽而不聞”
? 第四是“專注的聽”
? 第四是“專注的聽”
7. “說”的技巧
? 贊美的話要說
? 專業(yè)的話要說
? 幽默的話要說
? 三種不能說的話
8. “問”的技巧
? 開放型提問
? 引導(dǎo)型提問
? 封閉型提問
9. 溝通積極的身體語言技巧
10. 溝通沖突處理
11. 有效接打電話的好習(xí)慣
三、老客戶的需求挖掘
1. 客戶重復(fù)購買的思維框架
2. 交易的關(guān)系變關(guān)系的交易
3. 初級(jí)溝通在嘴上、中級(jí)溝通在心上、高級(jí)溝通在魂上
4. 溝通的三場“磁場、氣場、轉(zhuǎn)場”
5. 如何鎖定關(guān)鍵人
? 如何搞清客戶的業(yè)務(wù)流程圖
? 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
? 如何建立快速建立信賴感
? 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 如何保護(hù)關(guān)鍵人
? 客戶的購買動(dòng)機(jī)
? 客戶購買的興趣點(diǎn)
? 購買的一般心理過程
? 購買決策心理
? 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
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6. 如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 什么是SPIN銷售法
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
? 案例：360公司CEO談“痛點(diǎn)”
? 案例：打動(dòng)人的KISS原則
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7. “撩”字訣：如吸引客戶
? 保持粘性的方法
? 促銷種類、時(shí)機(jī)、方式
? 樣板客戶的力量
? 新的套餐和解決方案
? 案例：微信維護(hù)客戶關(guān)系
第五章：客戶的衰退期：如何挽留客戶
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一、如何給客戶帶來價(jià)值
? 顧問式銷售VS傳統(tǒng)銷售
? 客戶為什么不滿足
? 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
? PIP利潤增長提案
? PIP利益增長提案數(shù)值的提取
? “額外”利益的力量
? 要求轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
? 轉(zhuǎn)介紹在客戶關(guān)系中的位置
? 客戶轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
? 客戶社會(huì)資源的挖掘的方法
? 案例：華為公司的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：太平洋集團(tuán)如何創(chuàng)造客戶
? 案例：售后客服的轉(zhuǎn)介紹
? 案例：邦迪的產(chǎn)品故事化
? 案列：產(chǎn)品介紹的編、導(dǎo)、演
二、客戶投訴分析
1. 判斷客戶投訴是否成立
1) 簡單問題的判斷
2) 復(fù)雜問題的決斷
3) 客戶問題的小心溝通
2. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討
3. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費(fèi)者的簡要
4. 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會(huì)的原因
5. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
6. 投訴客戶的心理狀態(tài)
7. 客戶投訴可能沒有嗎？
三、客戶投訴的對(duì)接機(jī)制與流程
1. 有效的溝通手段
2. 客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性
3. 客戶的關(guān)注焦點(diǎn)
4. 關(guān)注客戶的壓力
1) 小問題報(bào)告化
2) 重要問題小組化
3) 日常溝通辦公自動(dòng)化
5. 問題確認(rèn)留記錄
6. 客戶投訴的原文
7. 最好有客戶的文字記錄
8. 回復(fù)客戶
9. 回復(fù)客戶的客戶
四、客戶投訴管理
1. 出現(xiàn)客戶投訴的原因
2. 如何減少客戶投訴
3. 一般客戶投訴處理
4. 重大客戶投訴的識(shí)別和處理原則
5. 如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
6. 與客戶的合作機(jī)制
7. 日常事務(wù)的處理機(jī)制
8. 客戶投訴的保存機(jī)制
9. 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
10. 持續(xù)改善
11. 出處理意見和方案
12. 提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批





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