《企客戶公關(guān)技巧2021》

《政企客戶公關(guān)技巧》
課程教學(xué)大綱
課程名稱：《政企客戶公關(guān)技巧》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時(shí)數(shù)：一天
課程對象：營銷人員
課程收益：
德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要資
源。政企客戶開發(fā)有著周期長、流程多、部門分工等壁壘，
因此掌握一定公關(guān)技巧尤為重要，
本課程著重講解政企客戶公關(guān)的流程技巧，如何分析客戶的身份地位，如何招
待客戶，如何判斷客戶在公司的話語權(quán)等等。通過有效的公關(guān)手段建立起良好
的客戶關(guān)系，從而為銷售或招投標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師同時(shí)配備課堂練習(xí)
，現(xiàn)場互動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要
第一章：政企客戶關(guān)系公關(guān)流程
1. 政企公司實(shí)力及價(jià)值分析，
2. 客戶在公司的地位，
3. 客戶邀約技巧，
4. 建立內(nèi)線（教練）
5. 客戶洽談方法
6. 四送禮的技巧，
7. 五如何招待客戶？
8. 如何表達(dá)感謝
9. 如何建立客戶黏性
案例：華為公司客戶判斷圖表
第二章：政企客戶在公司的地位
1. 如何判斷客戶在公司的地位
? 一組織結(jié)構(gòu)圖
? 二組織角色圖
? 三關(guān)鍵業(yè)務(wù)圖。
2. 客戶在公司的地位判斷，
? 可以從名片
? 第二職務(wù)
? 第三稱謂，
? 第四辦公室面積
? 五匯報(bào)層級，
? 第六節(jié)見層級
? 七電話語氣，
? 八場景
? 九辦公用車或個(gè)人用車
? 十服飾。
3. 客戶辦公場景的解讀，
? 裝修風(fēng)格性格審美
? 字畫信念品味
? 神龕信仰魚缸風(fēng)
? 水煙酒茶消費(fèi)能力
? 植物花草性情
? 高爾夫等個(gè)人興趣愛好。
1.
2.
3.
4.
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1.
2.
3.
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1. 客戶的服飾與性格，
? 名牌消費(fèi)觀，
? 二事業(yè)裝，事業(yè)心嚴(yán)謹(jǐn)，
? 三休閑裝隨性開朗，
? 四常換求變創(chuàng)新，
? 五色彩文化品位，
? 六款式保守或新潮。
5、肢體語言分類
? 開放式的肢體語言
? 比如敞開雙臂，歡迎狀
? 封閉式的肢體語言
? 比如雙臂環(huán)抱于胸前，雙腳交叉
? 沒有特殊的意義，習(xí)慣性的緊張、喜悅、
? 自我解嘲時(shí)的動(dòng)作
案例：小馮的客戶管理技巧
案例：鄧在商務(wù)談判中的肢體語言的運(yùn)用
第二章：邀約客戶的技巧，
1. 電話邀約的注意事項(xiàng)，
2. 如何能讓客戶接受我們的
3. 邀約主要的辦法，
4. 你還在為如何突破前臺(tái)和保安而煩惱嗎？
? 客戶轉(zhuǎn)介紹變，
? 買東西為變賣東西，為買東西，
? 第三用專業(yè)社團(tuán)的名義給客戶打電話。
? 最好打座機(jī)。
5. 尋找到關(guān)鍵人的辦法，
6. 創(chuàng)造“巧遇”的機(jī)會(huì)
7. 項(xiàng)目銷售的重要三點(diǎn)，
? 找對人，
? 辦對事，
? 說對話。
8邀約溝通中注意的技巧和方法
案例：如何邀約到大人物
第三章：常見的客戶心理
一、如何分析判斷客戶的心理
1. 渴望被重視的心理
2. 參與心理
3. 追求實(shí)惠的心理
4. 從眾心理
5. 被恭維的心理
6. 買漲不賣跌的心理
7. 逆反心理
二、要充分尊重核心客戶；
1. 消除核心客店提出疑問；
2. 鼓勵(lì)核心客戶提出建議
3. 注重聯(lián)絡(luò)感情，鞏固客戶“忠誠度
4. 尊重風(fēng)俗習(xí)慣;
5. 避免糾纏于枝節(jié)
6. 掌握傾聽藝術(shù) ；
7. 實(shí)事求是，聞過則喜
8. 抓住合適時(shí)機(jī)
9. 及時(shí)處理核心客戶投訴
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
四、如何判斷撒謊
1. 摸鼻子
2. 用手掩口或用食指掩著上唇
3. 磨擦眼睛
4. 抓撓耳朵
5. 抓撓脖子
6. 拉拽衣領(lǐng)
7. 假笑 、眼神閃縮 、面部抽搐 、面紅
8. 說話快速 、冒汗 、大口吸氣 、過份友善
9. 表現(xiàn)猶豫 、說話離題 、怕問細(xì)節(jié)
案例：贊美客戶的尺度與方法
第四章：客戶溝通中注意的技巧和方法
1. 避免談吐舉止的不良習(xí)慣
? 說話速度太快、吐字不清、語言粗俗
? 聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱
? 批評、挖苦、吹牛、撒謊
? 油腔滑調(diào)、沉默寡言
? 死皮賴臉、死磨硬纏
? 挖耳搔頭、聳肩、吐舌
? 咬指甲、添嘴唇、抖腿
? 經(jīng)常看表、皮笑肉不笑
2. 學(xué)會(huì)贊美贊美的技巧
3. 如何打破尷尬的局面
4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作紅白臉的技巧
5. 如何保護(hù)關(guān)鍵人
案例：掘處長是如何拿下的
第五章：客戶招待的技巧
1. 如何送禮、送禮送到心坎上
? 送禮的注意事項(xiàng)
2. 客戶接待中餐飲的注意事項(xiàng)
? 什么人什么菜、什么人什么待
? 午餐第一
招待人切記冷場
? 如何敬酒、頭三尾四
? 要有高潮、比如高看一眼。
? 注意性別比列找女同事幫忙
? 酒量小如何招待客人
? 選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
? 選擇地點(diǎn)更重要
? 不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
3在團(tuán)建活動(dòng)中的注意事項(xiàng)
? 競技活動(dòng)要輸贏適度
? 唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例：巧用招待費(fèi)用獲得客戶好感

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